Case

Portal de atendimento

Introdução

Fundado em 1930, o banco atua na concessão de empréstimos por meio de produtos como cartão de crédito consignado, financiamento e prestação de serviços estruturados para empresas de médio e grande porte, além de crédito pessoal exclusivo para aposentados e pensionistas. Conta com uma ampla rede de atendimento, com cerca de 350 lojas próprias e mais de 400 franqueadas. Todo esse atendimento é realizado e gerenciado por meio de um sistema único de multisserviços, que abrange diversas áreas.

Objetivo do desafio

Melhorar a experiência do usuário revisando fluxos e desenvolvendo novas funções que gere impactos positivos no dia a dia de quem opera o sistema para realizar atendimentos presenciais e procedimento de áreas internas do banco.

Minha atuação

Atuar no projeto como UX Designer, entendendo as necessidades dos usuários, realizando pesquisas, entrevistas com usuários e stakeholders, prototipagem das soluções, testes e validações.

Fui responsável por:

Conduzir entrevistas com usuários internos e pesquisas de campo.
Mapear a operação e etapas de análises de crédito.
Facilitar workshops para coleta de dores, necessidades e cocriação.
Idealização de novos fluxos, prototipação e testes de usabilidade.

Público-alvo

Funcionários de diversos níveis do banco.

Dores e necessidades

Sistema complexo que foi crescendo e adaptado para atender determinadas áreas sem planejamento de UX, chegado ao ponto de não ser intuitivo para novos usuários e fluxos confusos até para alguns usuários mais experientes que precisam executar procedimentos fora do seu dia a dia.

O Processo

Conhecimento do sistema > Entendimento das necessidades e dificuldades dos usuários> Analisar, Gerar soluções e melhorias e cocriar/ Validar e iterar.

Trava de desconto por loja

Para conhecer o sistema e compreender as dificuldades dos usuários, foram necessários 3 workshops com a participação de heads e gestores das áreas de TI, atendimento e consultoria/análise de crédito interna.

Na fase de entrevistas individuais e discussões em grupo, coletei informações de alta qualidade a partir de fontes bem informadas. Isso permitiu um aprofundamento em questões mais específicas.

Principais problemas identificados

Dificuldade em encontrar informações em uma única consulta.
Os dados nem sempre estavam atualizados.
Dificuldade em interpretar os dados e status fornecidos pelo sistema.

Com a identificação dos problemas mais comuns e com o intuito de validar as informações obtidas, na segunda etapa foi adotada uma abordagem mais quantitativa. Essa fase foi importante para medir e confirmar esses problemas, identificar oportunidades e, naturalmente, compreendê-los melhor.

Analisando o sistema

Ao analisar o sistema, identifiquei oportunidades para eliminar fluxos desnecessários, realocar informações e implementar melhorias que poderiam trazer benefícios à experiência do usuário.

Com base nas 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen, realizei uma avaliação e identifiquei os aspectos do sistema como bons, moderados ou necessitando de melhorias.

Heurísticas:

Visibilidade do status do sistema.
Correspondência entre o sistema e o mundo real.
Liberdade e controle do usuário.
Consistência e padrões.
Prevenção de erros.

6. Reconhecimento em vez de memorização.

7. Flexibilidade e eficiência de uso.

8. Estética e design minimalista.

9. Ajuda aos usuários para reconhecer, diagnosticar e corrigir erros.

10. Ajuda e documentação.

Redesenho dos status operacionais

Essa fase foi importante e dinâmica, pois pude reunir insumos, riscos e rascunhos. Afinal, toda inspiração e ideia são bem-vindas. Diversas hipóteses e ideias sobre o que seria ideal para os usuários foram exploradas. Dessa forma, foi possível validar os novos fluxos, nos quais identifiquei oportunidades de otimização ou até mesmo de eliminação.

Tudo isso resultou em um protótipo que foi submetido à validação de funções e navegação.

A tela operacional foi aprimorada com uma nova solução para a apresentação das informações.

Todos os dados relevantes para cada perfil foram repensados para serem visualizados em forma de gráficos, mantendo em destaque apenas as principais informações, com a opção de detalhamento quando necessário. Dessa forma, a interpretação dos dados torna-se mais clara, assim como a visualização do que falta para atingir as metas definidas. O mesmo ocorreu com a apresentação das informações de agendamentos.

As informações de cadastro e benefícios foram reorganizadas e agrupadas de forma lógica, o que permitiu incluir, nessa tela, outros dados importantes que antes só podiam ser obtidos por meio de uma nova consulta no sistema. Além dessas melhorias, foram criados alguns atalhos úteis, como “Ver observações de atendimento” e “Alteração de dados”.

A base de simulações, também foi repensada para facilitar os agendamentos com novas entradas para edição e uma visão completa do cadastro e seus históricos.

Resultados

Na percepção dos usuários, os novos fluxos e funcionalidades tornaram o sistema mais intuitivo e mais favorável ao atendimento, especialmente após o reagrupamento das informações em telas-chave, que antes não apresentavam todos os dados. Entre os benefícios observados, destacam-se:

Otimização na busca de informações dos clientes
Redução dos fluxos de navegação, com menos páginas e cliques
Simplificação da visualização e da compreensão de dados estatísticos e de informações relevantes para o atendimento

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