Critérios de atendimento

• Seja natural, não use frases prontas!

• Seja amável, faça uma saudação inicial e se apresente naturalmente, você deve dizer que é da Decolar.

Uns exemplos para ajudar você a entender:

Exemplos a ser seguido: "Olá, meu nome é Bruna Santos, falo da central de vendas Decolar! O que deseja comprar hoje?" / "Bom dia! Meu nome é Bruna Santos, falo da central de vendas Decolar, com quem falo?"

Exemplo a não ser seguido: "Decolar Bruna, bom dia!" (atendimento padronizado e sem personalidade!)

• Demonstre prontidão ao atender a ligação: O atendimento deve iniciar com no máximo 8 segundos após a entrada da ligação.

• Controle da ligação, o controle da ligação passa por diversas ações/atitudes:

1. Confiança na voz: manter a voz firme e demonstrar o conhecimento que tem faz com que o cliente sinta-se seguro e tenda a estar mais tranquilo na ligação.

2. Velocidade e adequação da voz ao cliente: lembre-se de adequar sua maneira de falar à do cliente. Clientes que são mais lentos não gostam de falar com pessoas que os aceleram, afinal se sentem pressionados, já clientes que costumam resolver tudo rápido se irritam com pessoas que falam devagar demais ou que tem voz lenta, adeque-se ao cliente e verá respostas incríveis no controle da ligação!

3. Não interrompa o cliente: deixe o cliente falar e aproveite para extrair de sua fala o maior número de informações possíveis que possam te apoiar a entender quem é esse cliente, o que para ele é importante em uma viagem, etc.

4. Use o nome do cliente (pelo menos 1 x): você sabia que o nosso nome é uma das únicas palavras que reconhecemos em qualquer lugar? Quer atenção do cliente, use o nome dele! O nome personaliza e destaca a singularidade de cada um, valorizando o que temos de único e nos diferenciando da multidão, é uma boa tática para criar uma relação de confiança. Antes de oferecer uma opção, para que ele preste atenção ao que vai dizer, use seu nome, você vai criar uma conexão com ele.

5. Demonstre que se importa: repita o que o cliente disse, demonstrando interesse e consideração, ao que o cliente relata (Que legal que vai viajar com sua família!; Bacana, será sua primeira viagem ao exterior!; Entendo, é muito importante que seja perto do metrô...), isso vai mostrar ao cliente que o que ele tem a dizer é importante e que pode ficar tranquilo porque você o entendeu.

6. Não usar termos técnicos: não use termos técnicos ou internos como por exemplo: "vou te colocar em hold, mas estou aqui"; "vou abrir o "IVR", para concretizar o pagamento" ou ainda "a cobrança é realizada através do "TP Wallet", para garantirmos sua segurança", o cliente ficará nervoso e inseguro porque não o entenderá e poderá gerar atrito na ligação. use termos normais: "estou acessando o sistema para que possamos concretizar o pagamento" , "a cobrança é realizada por um sistema que codifica os dados, garantindo a segurança das informações do seu cartão".

7. Uso do "hold": a ferramenta de espera deve ser usada com critério e de maneira precisa para não gerar descontentamento no cliente, entenda como fazer:

• ao colocar em hold: sempre avisar o cliente que estará na ligação porém sem que ele possa escutar e assegure-se que realmente a função está ativa, evitando que o cliente escute qualquer coisa que fale fora do ambiente da ligação.

• se o tempo de "hold" for curto (máximo 2 minutos): ao solicitar um momento ao cliente, volte em linha no máximo de 2 em 2 minutos informando que ainda está verificando e solicite mais um momento.

• se o tempo de "hold" for maior que 2 minutos (por exemplo abrir o sistema para realizar o pagamento ou fazer o registro da venda): seja claro com o cliente, informe o que está fazendo e deixe claro que a ação que está realizando é pra sua compra. Ao explicar ao cliente o que está acontecendo o tranquilizamos já que saberá que não o deixamos esperando por nada ou que a linha caiu!

CLIENTE NÃO DISPONÍVEL NA LIGAÇÃO após pedir um momento

• No caso do cliente pedir um momento e não retornar à ligação, aguarde 3 minutos, nos quais você ainda deve tentar contato com o cliente chamando-o pelo nome.

• Após esse período se o cliente não retornar, você deve chamar o cliente por 3x pelo nome, se mesmo assim não tiver resposta, você pode encerrar a chamada informando estar encerrando por falta de resposta do cliente (não use frases prontas! Seja espontâneo: "Antônio, pela demora em seu retorno, terei que desligar", "Joana, desculpe como não retorna à ligação, vou desligar, você pode seguir sua solicitação pelo Minhas viagens ou nos ligar novamente." - sempre levando em consideração o cenário da ligação)

Escute o cliente com atenção buscando entender seus desejos, necessidades, anseios e medos, faça perguntas abertas e deixe o cliente falar! Essas dicas te apoiarão em muito no seguimento e conversão da venda.

Algumas perguntas que pode usar para realizar uma boa sondagem:

• Que tipo de destino você prefere/está pensando? Praia, montanha, cidade...

• Que tipo de viagem gostaria de fazer? Descanso, aventura, romântica...

• O que não pode faltar em um hotel para você e sua familia/amigos/etc.? Diversão, conforto, boa comida....

• O que você entende por diversão? Jogos, piscina, atividades com monitores, etc...

• O que é importante para que sua viagem seja inesquecível?

• Me fala mais do que para você é importante que tenha nessa viagem?

• Dados da reserva: ao solicitar os dados da reserva para finalizar a venda (nome do cliente, datas de viagem/uso, e-mail do cliente, etc.) repita a informação, se necessário soletre, para garantir que não exista erro na emissão da reserva.
  Lembre-se que:

  • se o e-mail está errado > o cliente não terá acesso a reserva e não receberá voucher (vai ser uma bagunça achar essa reserva! 😣);

  • se o nome está escrito errado/ se a data está errada > o cliente terá problemas ao usar sua reserva (ou até nem poderá usar!), alteração de nome e datas depende de políticas de cada provedor e pode gerar custos 😥.

• Confirme os dados da reserva: lembre-se de ao finalizar a venda confirmar com o cliente os dados da reserva: produtos, datas de uso da reserva, nome do hotel, origem /destino (cidade e aeroporto) se for um voo, horário de retirada do carro, horário do tour, etc., garantindo que o cliente não fique com dúvidas e nos confirme os detalhes da compra.

• Conte como funciona o Minhas viagens: sempre informe ao cliente como ele pode manter o acompanhamento de sua viagem pela sua sessão logada no site da Decolar, e que esse é um canal efetivo e seguro para realizar uma diversidade de ações e ter todas as informações de sua reserva de forma rápida e fácil. Se possível oriente o cliente em linha como acessá-lo, garantindo que ao necessitar de algo se lembre desse canal.

• Pesquisa NPS: lembre-se, de convidar o cliente a responder a pesquisa de satisfação que será enviada por e-mail, reforce que é muito importante sabermos mais sobre sua experiência com a Decolar.

• Finalize a chamada com uma amabilidade: deseje ao cliente um bom dia/tarde/noite, uma ótima viagem ou algo que deixe o coração do nosso cliente mais quentinho (só você saberá o que dizer a cada atendimento! Fique atento e arrase!)