Guía MeetIP PRO

En la siguiente guía realizaremos un repaso de las métricas que se pueden obtener con el Módulo PRO, recordamos que es un elemento de valor añadido.

Estadísticas Agentes por Cola

Visualizamos, en base a distintos criterios seleccionables (tiempo rango/día/semana/mes/hora, cola o colas, Extensión, Tipo de SLA, origen llamante) los siguientes conceptos:

● Atendidas: cantidad de llamadas atendidas en la cola

● Abandonadas: cantidad de llamadas NO atendidas/abandonadas en la cola

● % de SLA: cumplimiento del SLA, personalizable para cada cola (configurable)

● Tiempo medio conv.: media de tiempos en conversación

● Tiempo medio espera: media de tiempo de un llamante en cola de espera

● Tiempo medio timbre: media de tiempo de ring previo a descolgar la llamada por los agentes de la cola

Gráficos de visualización

Gráficos de visualización: al seleccionar en el botón de visualización en la cola correspondiente, podremos visualizar la siguiente información en formato gráfico.

-Forma de finalización de las llamadas: contador de TOTAL, ATENDIDAS (cantidad y %), ABANDONOS (cantidad y %), TRANSFERIDAS (cantidad y %):

-Llamadas Atendidas vs. Abandonadas: gráfico de totales para visualizar la cantidad de llamadas atendidas y abandonadas. Gráfico y visualización de detalle por día, al posicionarnos sobre cada punto (día).

-Listado de llamadas abandonadas: muestra de los registros de llamadas abandonadas (no atendidas por los agentes de una cola) con la información de la posición (Pos.IN) en la que entró esa llamada en la cola, posición (Pos.OUT) en la que se encontraba cuando colgó y el tiempo en espera de ese llamante en cola:

Tiempos de espera, conversación y timbre de las llamadas atendidas: media del tiempo en que un llamante ha estado en cola de espera, tiempo que ha estado en conversación y tiempo de timbrado antes de descolgarse la llamada entrante en la extensión:

-Posición media de la cola en llamadas abandonadas: en qué posición (entrada y salida en cola), como media general, las llamadas se están abandonando. De esta manera tendremos una visión rápida de si el Call/Contact Center está bien dimensionado, bien configurado en cuanto a rutas entrantes...y que no haya acumulación y pérdida de llamadas en cola:

Listado CDR Colas (Estadísticas Agentes - CDR Colas)

Listado CDR, exportable (Excel, PDF...), con la fecha, nombre de la cola, número llamante, destino llamado (DDI de la cola), por qué agente ha sido atendida la llamada y la duración.

Análisis y Agrupación de Resultados

El sistema nos permite analizar en qué franjas horarias y en qué días de la semana tenemos mayor volumen de tráfico y cómo se gestiona (si se atiende o si no), con el fin de poder dimensionar correctamente el servicio y ofrecer mejor precisión al supervisor del Call/Contact Center.

Agrupación por Horas

Visualización por fechas, rangos, horas y colas (una o todas) para evaluar en qué horas tenemos:

● Mayor cantidad de llamadas (cálculo de totales)

● Mayor porcentaje de llamadas atendidas

● Mayor porcentaje de llamadas NO atendidas

● Mayor porcentaje de abandono

● Menor porcentaje de abandono

●Listado de las agrupaciones y acceso directo CDR

Nos permite haciendo un click sobre la agrupación correspondiente (número en azul), acceder al listado de llamadas Atendidas, Abandonadas o todas, por cada hora del día.

Agrupación por días de la semana (Estadísticas Agentes - Agrupadas por días semana)

Visualización por fechas, rangos, horas y colas (una o todas) para evaluar en qué días de la semana tenemos:

● Mayor cantidad de llamadas (cálculo de totales)

● Mayor porcentaje de llamadas atendidas

● Mayor porcentaje de llamadas NO atendidas

● Mayor porcentaje de abandono

● Menor porcentaje de abandono

● Listado de las agrupaciones y acceso directo CDR

Nos permite, haciendo un click sobre la agrupación correspondiente (número en azul), acceder al listado de llamadas Atendidas, Abandonadas o todas, por cada día de la semana.

CONTADORES DE TIEMPO POR COLA (Contador / Tarificador)

El sistema nos permitirá extraer los detalles en horas, minutos y segundos, en listado y de manera exportable, de:

Cantidad de Minutos en cada cola (Estadísticas Agentes - Minutos por cola)

Se contabilizan los tiempos totales de conversación de llamadas gestionadas (todas las llamadas) en todas las colas, en horas, minutos y segundos. El sistema permite filtrar por calendario y franjas horarias, cola de llamada, extensión y número llamante. Exportable (Excel, PDF...).

Minutos Agente por cola (Estadísticas Agentes - Minutos por agente en cada cola)

En caso de que un mismo agente (p.ej 590) esté atendiendo llamadas en varias colas, se contabilizan la cantidad de horas, minutos y segundos de todas las llamadas gestionadas. Permite filtrar por agente (si queremos un informe de un agente concreto) o por cola de llamada (veremos todos los agentes que han gestionado llamadas en esa cola). Análisis por calendario, franjas horarias y exportable (Excel, PDF...).

Tiempo total por agente (Estadísticas Agentes - Minutos por agente)

Nos permite contabilizar los tiempos totales de conversación de un agente, pudiendo seleccionar todos o alguno concreto, en horas, minutos segundos. Análisis por calendario, franjas horarias y exportable (Excel, PDF...).

ESTADÍSTICAS AVANZADAS POR AGENTE

Detalle de llamadas gestionadas por Agente (Estadísticas agentes - Por agente)

Visualizamos, en base a distintos criterios seleccionables (tiempo rango/día/semana/mes/hora, agente concreto o todos, origen llamante) los siguientes conceptos:

● Atendidas: cantidad de llamadas atendidas por ese agente

● Tiempo medio conv.: media de tiempos en conversación

● Tiempo medio espera: media del tiempo de retención de llamada

● Tiempo medio tiembre.: media del tiempo en el que ringa la llamada entrante previo a descolgar

● Gráficos de visualización: al seleccionar en el botón de visualización en el agente correspondiente, podremos visualizar la siguiente información en formato gráfico.

Tipo de llamadas: diferenciación de cómo se han finalizado las llamadas

■ Llamante: llamadas finalizadas por el interlocutor externo

■ Extensión: llamadas finalizadas por la propia extensión

■ Transferidos: llamadas transferidas desde la extensión

●Llamadas atendidas: total de llamadas atendidas en rango de tiempo.

●Media de tiempos: diferenciación gráfica de

■ Espera: tiempo de retención de llamada

■ Conversación: tiempo en el que el agente está en conversación

■ Timbre: tiempo en el que el agente tarda en descolgar la llamada

Productividad por Agente y cola (Estadísticas agentes - Ránking agentes)

Esta opción nos ofrece poder evaluar de manera rápida la productividad de los agentes y la diferencia de tiempos entre ellos, en base a distintos criterios:

● Más llamadas atendidas: quién ha atendido más llamadas de la cola

● Más tiempo conversación: agente de la cola con más tiempo en llamada

● Más tiempo espera: qué agente retiene en espera durante más tiempo al interlocutor

● Más tiempo timbre: quién tarda más tiempo en descolgar la llamada

El buscador nos permitirá filtrar por cola y también por agente.

● Gráficos de visualización: al seleccionar en el botón de visualización en la cola correspondiente, podremos visualizar la siguiente información en formato gráfico

• Tiempos medios (en segundos) de espera, conversación y timbre, de cada agente

• Total de llamadas atendidas por cada agente

GEOPOSICIONAMIENTO (Estaísticas Agentes - Geoposicionamiento)

MeetIP Pro nos permite visualizar los distintos volúmenes de llamada repartidos a nivel geográfico, permitiéndonos filtrar por:

● Tiempo: rango/día/semana/mes/hora

● Número llamante

● Número llamado

● Cola concreta, o todas

CONTROL DE LLAMADAS ABANDONADAS

Estadísticas de Avisos de Abandono (Estadísticas Agentes - Avisos abandono)

Dispondremos de un informe (también exportable) de todas las llamadas que no han sido atendidas en primera instancia (y esa cola tenga el aviso de abandono activado), personalizable por Fecha, Extensión asignada (de retrollamada), Cola, Posición en cola, Teléfono (llamante origen) y los tiempos de espera de ese llamante en cola.

Seguimiento llamadas abandonadas (Estad. Agentes - Avisos abandono - Seguimiento)

El propio informe dispone de una opción de seguimiento. Esta opción nos permitirá saber si para esas llamadas abandonadas, se ha realizado alguna interacción así como devolución de esa llamada que en inicio no se atendió, ha vuelto a contactarnos pero a través de otro usuario... con el fin de tener trazabilidad total sobre esas llamadas.

CDR’s AVANZADOS POR EXTENSIÓN

MeetIP Pro nos permite poder extraer informes detallados en formato listado, en base a distintos parámetros y agrupaciones.

Tickets de tarificación CDR (Estadísticas Exten. - Búsqueda de tickets)

Mediante los filtros de Fecha, Número llamante, Número llamado, Estado de la llamada (Ocupado, Contestada, No contestada, Atendida por cola) y sentido (TODOS, ENTRANTE, SALIENTE, INTERNA, CAPTURADA, TRANSFERIDAS, TIEMPO TOTAL A TRANSFERIDO, TODOS) podremos generar un reporte el cual también es exportable.

Resumen por extensión (Estadísticas Exten. - Resumen por extensión)

Podremos extraer un informe detallado por extensión y el sentido de la llamada (todos, Entrante + Transferencias, Saliente, Interna, Transferida, Transfer+tiempo).

Haciendo click sobre el total de llamadas de la extensión, podremos acceder de manera rápida al listado detallado CDR de llamadas de esa extensión.

La información que dispondremos será:

● Extensiones o extensión (si seleccionamos todas o alguna concreta)

● Sentido de la llamada

● Cantidad de llamadas entrantes, salientes y total

● Tiempo total de esa extensión en conversación (en segundos) y el promedio de duración de llamadas tanto entrantes como salientes

En el caso de que queramos tratar los datos, p.ej para contabilizar y tarificar las llamadas de una o varias extensiones, podremos exportar este informe en diferentes formatos para poder tratarlo a nuestro antojo.

Totales de tiempo por extensión (Estadísticas Exten. - Minutos Extensiones total)

Cantidad de tiempo total por extensión, filtrable por fecha, extensión, sentido de llamada y con los resultados de esos datos en horas, minutos y segundos. Igualmente exportable como en la funcionalidad anterior.

ESTADÍSTICAS SALIENTES

Estadísticas salientes por Agente

Podremos buscar por fecha, número llamado o agente/extensión de emisión. Al realizar la búsqueda nos dará un resumen en formato tabla con datos de totales y medias de tiempo de conversación. Presionando sobre el botón del lado derecho, nos parametrizará la información en formato gráfico.

● Totales de consecución de esas llamadas salientes y totales de llamadas emitidas

● Tiempos medios en segundos de esas llamadas totales emitidas por día / fecha.

● Comparación de cantidad total de llamadas atendidas (entrantes en colas, si el agente está en colas) vs las salientes realizadas.

Agrupaciones (Estadísticas salientes - Agrupadas por horas / día de la semana)

Podremos visualizar tanto en agrupaciones de franjas horarias o día de la semana, cuál es el mayor

volumen de llamadas y en qué franjas o días hay más ratio de consecución de establecer comunicación,así como:

Maximo llamadas

Mayor % atendidas

Menor % atendidas

Mayor % no atendidas

Menor % no atendidas

Haciendo click sobre el número de llamadas de la tabla, accederemos a la información de los números telefónicos en formato tabla.