1. Завдання організації обслуговування відвідувачів
2. Наукові основи організації праці адміністратора
Урок 3. Наукова організація праці адміністратора.
Урок 4. Організація робочого місця. Організація і обладнання зони обслуговування відвідувачів.
Урок 5. ЛПР №1. Підготовка і обладнання робочого місця адміністратора
Урок 6. ЛПР №2. Підготовка і обладнання зони обслуговування відвідувачів
Урок 7. ЛПР №3. Тренінг визначення рівня інтелекту адміністратора.
Урок 8. ЛПР №4. Тренінг визначення рівня вольової підготовленості адміністратора до роботи з людьми.
3. Технологія обслуговування відвідувачів
Урок 9. Якість обслуговування, ефективність і культура обслуговування відвідувачів.
Урок 10. Поведінка адміністратора під час зустрічі клієнта. Форми вітання.
Урок 11. Головні аспекти спілкування. Дистанції і зони спілкування адміністратора з відвідувачами.
Урок 12. Техніка і засоби спілкування з клієнтами у різних умовах і ситуаціях.
Урок 13. ЛПР № 5: Тренінг удосконалення техніки спілкування: обговорення діалогів
Урок 14. ЛПР № 6: Тренінг удосконалення техніки спілкування: телефонна розмова
Урок 15. ЛПР № 7: Рольова гра: проведення співбесіди.
Урок 16. ЛПР № 8: Рольова гра: переговори, вирішення проблем
Урок 17. ЛПР № 9: Тренінг публічних виступів
Урок 18. ЛПР № 10: Рольова гра: проведення нарад, зборів.
Урок 19. ЛПР № 11: Відпрацьовування навичок роботи адміністратора з відвідувачами у години прийому керівником громадян.
Урок 21. ЛПР № 13: Відпрацьовування навичок організації та проведення ділових прийомів.
4. Робота з офісною технікою в процесі обслуговування відвідувачів
Урок 22. Прийоми, передача і обробка інформації для відвідувачів.
Урок 23. Виготовлення ксерокопій, довідок, угод, анкет, форм, тощо.
Урок 24. ЛПР № 14: Робота з копіювальною технікою
Урок 25. ЛПР № 15: Створення, відправлення та прийняття факсових повідомлень.
Урок 26. ЛПР № 16: Робота з електронною поштою.
Урок 27. ЛПР № 17: Проведення селекторної наради.
5. Чинники впливу на людей у процесі вирішення виробничих проблем
Урок 28. Суть і характеристика чинників. Засоби впливу адміністратора на відвідувача.
Урок 29. Толерантність адміністратора під час спілкування. Ввічливість і взаємоповага, емоційна врівноваженість.
Урок 30. Взаємовідносини. Встановлення ділових контактів.
Урок 31. Конфліктні ситуації і вихід з них.
Урок 32. ЛПР № 18: Вчинки і ситуації.
Урок 33. ЛПР № 19: Вчинки і ситуації.
Урок 34. ЛПР № 20: Вчинки і ситуації.