Тема уроку: Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян. Запобігання конфліктних ситуацій.
Мотивація уроку: Листи, заяви, пропозиції та скарги громадян надходять в різні установи: органи влади, міністерства та відомства, редакції газет і журналів, на радіо і телебачення. Люди сигналізують про порушення законів і недоліки в роботі установ, беруть безпосередню участь у зміцненні законності та правопорядку, висловлюють свою точку зору на важливі життєві питання
Пояснення характеру та призначення наступної роботи й порядку виконання вправ:
Реєстрація пропозицій, заяв та скарг
Пропозиції, скарги і заяви громадян надходять в установи як в усному, так і письмовому вигляді. Письмові заяви можуть пересилатися поштою, телеграфом, вручатися особисто або через експедиції чи спеціальні бюро скарг, створені у великих установах. Усні висловлюються на особистому прийомі чи передаються по телефону.
Всі скарги мають однакову силу, якщо законом не встановлено інше, і підлягають ретельнії! перевірці. Принцип їх реєстрації подібний до принципу роботи зі службовими документами. Реєстрації підлягають всі пропозиції, скарги і заяви, що надійшли, але особливістю індексації тут є те, що до індексу додається перша літера прізвища автора документа (наприклад, скаргу гр. Лисенко під № записують так: Л-83).
Картотека заяв, пропозицій і скарг ведеться окремо від картотеки інших видів документів. Картки розміщуються за прізвищами заявників в алфавітному порядку. У разі необхідності алфавітну картотеку можна поділити за адміністративно-територіальною ознакою, а всередині — за прізвищами (згідно з алфавітом).
Під час реєстрації первинного надходження заяви, скарги тощо картка заповнюється повністю, за винятком деяких колонок. У колонці "Кореспонденти" зазначають прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи чи домашню адресу громадян. У разі повторного надходження заява реєструється в тій самій картці в спеціально передбачених для цього графах.
У деяких випадках ведуться журнали реєстрації пропозицій, заяв і скарг. Заповнення граф журналу здійснюється аналогічно заповненню граф єдиної реєстраційної картки.
Інколи надходять повторні листи з одного и того ні питання. Доводиться передивлятися журнал, щоб встановити, чи не повторна заява. Бувають випадки пропусків, і тоді заява знову реєструється і направляється розгляд іншим виконавцям.
Про надходження та результати розгляду і пропозицій, заяв і скарг громадян в установах ] і ][ категорій щомісяця складається окрема відомість, Ш і IV категорій — заповнюється спеціальна графа в єднній щомісячній довідці про виконання документів. Ці дані використовуються для узагальнення та аналізу.
Після реєстрації всі пропозиції, заяви, скарги передаються керівнику установи, який призначає виконавця.
Розгляд пропозицій, заяв і скарг
При розгляді пропозицій, заяв та скарг велике значення мають терміни виконання. Вони не повинні перевищувати один місяць. При цьому заяви і скарги, шо не потребують додаткового вивчення і перевірки, розглядаються невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів від дня надходження. Керівник установи може продовжити цей термін, але не більше ніж на один місяць, повідомивши про це заявника у п'ятиденний строк. Термін розглядання питань, що містяться у пропозиціях, заявах тощо, починається з моменту їх надходження.
Заяви чи скарги, що надійшли в установу, яка не вирішує даних питань не пізніше ніж у п'ятиденний строк пересилаються до відповідного закладу, з повідомленням заявника. Па особистому прийомі у такому випадку громадянам дається роз'яснення, куди їм потрібно звернутися.
Всі скарги, заяви, пропозиції слід розглядати вчасно. Категорично забороняється направляти скарги громадян для розгляду посадовим особам, дії яких оскаржуються.
Посадові особи, вирішуючи питання, зазначені у пропозиціях, заявах та скаргах, зобов'язані уважно вивчити їх зміст, прийняти обгрунтовані рішення, забезпечити їх оперативне і правильне виконання, повідомити громадян про прийняті рішення, вчасно виявити та усунути причини, які призвели до порушення прав громадян.
Особистий прийом громадян.
Добре організований особистий прийом, уважне ставлення керівників установ, підприємств, працівників місцевих органів влади до повсякденних потреб і запитів громадян значною мірою зменшують кількість заяв і скарг, що надходять у різні державні органи та громадські організації. Кожна установа повинна мати книгу для запису в стислій формі ім'я та по батькові відвідувача, суті ного заяви та способу розгляду справи.
Прийом громадян проводиться у встановлені й доведені до їх відома дні та години, в основному зручні для них, в разі необхідності — у вечірні години. Відповідальність за проведення прийому покладається на керівників установ, організацій, підприємств.
Велике значення мають форма прийому, та уміння керівника вислухати, зрозуміти суть скарги чи заяви, чуйне, уважне ставлення до співрозмовника тощо. Тому до прийому громадян слід ретельно готуватися: продумати ного дні і години, підготувати приміщення, створити ділову атмосферу. Відповідальний за прийом повинен фіксувати все, про шо говорив заявник, і рішення, яке прийняв керівник установи.
Облік прийому громадин ведеться на спеціальній картці, що містить такі реквізити:
■ порядковий номер, дата прийому;
■ ім'я, по батькові, прізвище та адреса заявника
Фірмові стандарти
— правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі й покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох завдань: відтворення технології; фільтрація типових помилок в будь-якій функції; створення корпоративної культури.
Люди різні, але цілком можуть дотримуватися одного правила: «Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що Так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися».
Усереднений перелік фірмових стандартів, який звичайно складаються в компаніях:
Ставлення до клієнта:
стандарти на розмову по телефону;
на привітання;
стандарти на ведення діалогу;
стандарт на вихід із тривалої бесіди;
стандарти на спілкування зі «складним» клієнтом;
стандарти на розрахунки з клієнтом;
стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);
стандарти на прощання:
стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з «важким» клієнтом.
При складанні цієї групи стандартів пропонується:
прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад, довідався— зателефонував— прийшов — оплатив — одержав товар на видачі або з доставкою додому— прийшов з претензією (з приводу поломки) — порекомендував магазин іншим;
прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили— відповіли на дзвінки— запросили— зустріли— показали— переконали — прийняли гроші— видали товар— доставили додому— виправили поломку, повернули гроші або замінили товар — зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.
Вирішення конфліктів
– непросте завдання, яке потребує певних знань та навіть досвіду. Новачок під час розмови з обуреним покупцем може просто розгубитися. Щоб уникати непорозумінь з клієнтами і легко вирішувати проблемні ситуації, радимо вам освоїти основні правила ділового спілкування з невдоволеними покупцями.
Зберігати спокій
Уявіть на своєму місці іншу людину. Це допоможе забути про себе й охолодити гнів.
У разі, коли ваші емоції на межі, уявіть таку картину. Між вами та вашим партнером скляна стіна. Ви бачите його роздратовані жести, але не чуєте, що він говорить.
Дочекайтеся поки клієнт повністю виговориться і тоді задайте питання: «Чим я можу Вам допомогти?». Говорити бажано тихо, спокійно, дивлячись в очі співрозмовнику.
Людям властиво плутати факти та емоції.
Тому намагайтесь уточнювати: «Те, що ви кажете, належить до фактів, чи це лише ваша думка, ваші здогадки?»
Намагайтеся загасити агресивність опонента несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть у нього поради.
Не демонструвати дотепність
Спілкування з клієнтами – делікатна справа, яка потребує особливого підходу до вирішення різних питань, в тому числі і проблемних. Якщо ви хочете успішно розв’язати конфлікт і зберегти репутацію фірми, не можна говорити гострі слова і ставити опонента на місце, навіть якщо ви це добре вмієте.
Намагатися ввійти в становище клієнта
В менеджменті діє правило: клієнт завжди правий. І навіть якщо він неправий, його незадоволення слід брати до уваги як свою вину. Потрібно показати клієнту, що ви співчуваєте йому і готові допомогти. Важливо знайти час, щоб поговорити з «проблемним» покупцем і дати йому відчути повну підтримку з вашої сторони.
Найбільш підходящі фрази для спілкування з невдоволеним клієнтом:
На вашому місці я би теж був(-ла) обурений(-а).
Можу уявити, як вам неприємно.
Дуже прикро, що так вийшло.
Я вас розумію, ви опинилися в неприємній ситуації.
Психологія ділового спілкування рекомендує заздалегідь завчити ці фрази, щоб у разі виникнення непорозумінь з клієнтами вміти правильно відповісти, не провокуючи агресії.
Говорити слова підтримки слід щиро. Жести, міміка, інтонація повинні підтверджувати, що ви справді хочете допомогти вирішити проблему.
Ніколи не говорити клієнту, що він неправий
Щоб лишній раз не дратувати клієнта і не заводити конфлікт у русло з невирішеним кінцем, потрібно уникати певних слів. Клієнт, який прийшов доказувати своє незадоволення, налаштований войовничо. Одне невірне слово може розпалити скандал.
Ось фрази, які категорично не можна говорити під час розмови з «проблемними» покупцями:
Такого не може бути!
Ви неправі!
Ви повинні були зробити по-іншому.
Так буває, що зробиш…
Я нічим не можу вам допомогти.
Не сприймайте образи близько до серця
Ви повинні пам’ятати, що ви являєтеся представником компанії і несете відповідальність лише в межах, визначених посадовими обов’язками. Тому будь-яка погроза зі сторони клієнта стосується фірми, на якій ви працюєте, а не вас особисто. Навіть якщо покупець подасть в суд, то позов буде пред’явлено компанії. За свою безпеку вам не слід переживати. Вам як працівнику насправді нічого не загрожує.