Урок АДМ-1.1.2

Мотивація уроку: 

"Адміністратор - лице компанії". Цей вираз демонструє відповідальність та важливість цієї посади. Адже адміністратор першим зустрічає відвідувача, його голос відповідає на вхідні дзвінки. Отже, вигляд адміністратора і його вміння спілкуватися має дуже важливе значення.

Пояснення характеру та призначення наступної роботи й порядку виконання вправ:

Діловий одяг 

Вибір одягу — власна справа кожної людини.  Але:

• робочий одяг має відповідати вимогам існуючої корпоративної політики;

• робочий одяг повинен представляти вашу організацію; 

• ви маєте одягатися для інших (клієнтів, ділових партнерів і т. ін.);

• робочий одяг повинен бути охайним та чистим;

• робочий одяг має відповідати вашому стилю, зовнішності та статурі;

• робочий одяг має бути для праці;

• одяг повинен відповідати часу дня.

Функції адміністратора з безконтактного обслуговування:

• • • організація прийому відвідувачів;

    • прийом відвідувачів;

    • телефонне обслуговування.

Види прийому відвідувачів:

• • • прийом співробітників своєї установи за поточними справами;

    • прийом відвідувачів інших організацій, в тому числі делегацій;

    • прийом відвідувачів з особистих питань.

Зустріч клієнта та підтримування з ним розмови

1. Зустрічати клієнта адміністратор зобов'язаний стоячи, з посмішкою, дивлячись на клієнта.

2. Привітатися. Обов’язково запам’ятайте ім’я клієнта і звертайтеся в подальшому до нього по імені.

3. Встановіть причину відвідин.

4. Якщо клієнт записаний на зустріч, то запропонувати йому роздягнутися, присісти в зоні очікування. Якщо необхідно почекати, запропонувати клієнту чай, каву, дати журнали.

5. Зареєструвати відвідувача в спеціальному журналі.

6. Поки клієнт очікує, розповісти йому про додаткові послуги, акції і знижки, які зараз надають в організації, запропонувати записати клієнта на акційні послуги. Розповісти про новинки в організації, запропонувати спробувати новинки.

7. Обов'язково! При записі клієнта на прийом, дослівно проговорити клієнту час його запису і назву процедури. Уточнити у клієнта «чи так це?». Проговорити ціну послуги. 

8. Якщо у клієнта виникли питання про послугу, на які адміністратор не може відповісти, то адміністратор повинен запросити фахівця для інформування клієнта.

9. Якщо клієнту доведеться довго очікувати на прийом керівника чи певного спеціаліста, вияснити, чи зможе з цим питанням справитися хтось із менеджерів інших відділів, і скерувати відвідувача до них. Адміністратор повинен мати на робочому столі схему організації та список внутрішніх телефонів.

10. Обов’язково підтримувати розмову з відвідувачем, не зачіпаючи питань комерційної діяльності фірми.

11. При всій цій люб’язності та привітності не можна забувати про ділову обстановку. Не рекомендується при сторонніх вести розмови зі своїми колегами.

12. Не залишайте комп’ютер з монітором, повернутим до відвідувача. Не залишайте на робочому столі документи, доступні відвідувачам, навіть якщо їх зміст Ви не вважаєте конфіденційним.

Прощання з клієнтом

1. Спеціаліст, з яким відбувалася зустріч клієнта, проводжає його до стійки адміністратора.

2. Адміністратор бере інформацію у спеціаліста про надані послуги, проводить розрахунок клієнта згідно прайсу, з урахуванням усіх знижок або акцій організації.

3. Адміністратор запитує, чи задоволений клієнт послугою. Обов'язково! Робить комплімент про отриманий результат. 

4. Бажано запропонувати клієнту записатися на наступну процедуру чи візит. Завдання: записати клієнта, домовитися про час дзвінка, зателефонувати в призначений день.

5. Запропонувати клієнту нову рекламну продукцію, візитку.

6. Прощатися з клієнтом стоячи, з посмішкою, фразою: «До побачення, чекаємо Вас знову». 

Телефонна розмова

Телефонний етикет є частиною корпоративної культури і одним з важливих складових іміджу підприємства. Телефонне спілкування має велике значення в діяльності підприємства сфери обслуговування.

Джерела: