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苛刻，“封城的那一刻，原材料就断了，于是满城寻找替代材料。”终于，在夏骐与同事的共同努力下，在上海本地及周边邻近的昆山，找到了可以暂时替代的原材料，加之与合作友商的资源置换，原材料的问题暂时得到了解决。但还没等大家松口气，第二个问题出现了。生产需要人力，但一例确诊病例足以封掉一整个小区。夏骐和同事们不敢回家了，已经回了家的同事则与小区居委、街道反复沟通，开了通行证明，离开家回到公司。“就不回家了，正好小区也不让我回了。”那段时间，夏骐听到太多同事重复了这句话。生产线上人手不足20人，为了防止再减员，大家在公司里打起了地铺，带上可以煮热面的电锅，在岗位上坚守了2个多月。生产有了保障，但如何把钛米机器人运进方舱，还需要动动脑子。当时因为疫情防控，路上有很多卡口，这可让大家犯了难。幸好有了上海市经信委的支持，钛米公司拿到了通行证。这张证，让钛米机器人入驻方舱的速度翻了几倍。对于自己进入方舱这件事，夏骐没有犹豫过。公司当时出台政策，鼓励员工进入方舱参与保障工作，夏骐更是以身作则，带头冲在一线。当时他的想法很简单，这样做会带动员工。不出所料，公司很多20岁出头的年轻人，甚至在武汉、福建、广州驻地的年轻员工，打着“飞的”前来支援上海，大家“穿上战袍”“扛起战旗”，就跟着他一起进了方舱。方舱建设初期，夏骐的主要任务就是和不同部门进行沟通，协调机器的放置、运输、使用等事宜。这些工作展开后，钛米机器人开始在方舱发挥价值。条件艰苦，钛米员工就一起打地铺；没有盒饭吃，他们就向别的建设单位购买。“没有怨言，真的！因为我们看到医护人员都在打地铺，他们比我们辛苦，我们怎么能有怨言。”夏骐看在眼里，多是心疼，自己能做的就是将最好的产品尽快带入方舱，为这里的患者和医护人员提供好服务。两个半月，钛米耗尽库存，于是加班加点又生产了200多台，总计700多台钛米机器人，走进了方舱、医院、学校、政府机关??消除了人工作业工作量大、感染风险高等痛点，有效满足公共卫生安全消毒要求，尤其是帮助一线医护人员分担了日常繁重的消毒作业压力。夏骐和他的同事们，在这场战役中，看到了上海速度，看到了团结的力量。如今，上海正在重新恢复活力，钛米也踏上新的征程。从楼道志愿者到新冠阳性患者：2023年想带女儿出去看看IT时报记者??范昕茹自从2022年6月告别志愿者身份后，许廷杰的生活便迅速地回到了原来的轨迹上。工作占据了他绝大多数时间，很少再有机会参与到志愿者工作中，只有周末遇上大筛的时候，他才会去帮一下忙。就连小区向他发出的担任业委会顾问的邀请，许廷杰都因为工作原因婉拒了。接受采访这天，已是许廷杰感染上新冠后的第四天，说起话来带着些许鼻音，还伴随着偶尔的咳嗽声。许廷杰说，这四天他没有吃药，完全硬扛过来。恰好那一天，公司给每位员工派送了一些药，不仅有“金贵”的布洛芬，还有止咳药水、泡腾片等等。想着这几天自己经历过的痛苦，看着新鲜出炉摆在家里的各种药，尽管症状已经不太明显，许廷杰还是决定吃一粒布洛芬，以示“尊重”。自己会感染上新冠，这是许廷杰从来没想过的事。经历过上海上半年疫情之后，外加志愿者的经历，让他在防护这方面尤其注意。自从新冠疫情防控新政策实行之后，许廷杰很少外出，几乎不在外面吃饭，电影院、KTV等娱乐场所也是尽可能不去。日常工作中，他也特别注重个人防护工作，即便在办公室，也很少摘下口罩。没想到如此严防死守之下，许廷杰还是“中招”了，抗原测试剂上出现了明晃晃的两条杠。就在感染新冠的前几天，许廷杰和朋友在一起聚会。第二天，他得知其中2个朋友都感染了。幸运的是，他和另一个朋友平安无事。这样的“幸运”让他产生了自己身体素质好，不会感染的错觉。当一切来临的时候，所有的幸运都被证实只是一次侥幸。“真的跟感冒不一样。”尽管没经历“刀片过喉”，但前两天的头疼和肌肉酸疼还是搅得他浑身难受。这两天身体好一些了，他去楼下透气的时候，走两步仍然会觉得头晕。现在，他努力让自己从新冠中走出来，早日回归工作岗位。现在，当疫情再次成为朋友圈的焦点的时候，许廷杰时常会想起上半年当志愿者的那段经历。尽管那段时间大部分时候，他都被裹在厚重的防护服里，每天早起帮忙测核酸、搬物资，可疫情带来的封控却似乎将大家的心都聚拢在一起。隔着大白服和N95口罩，他都能感受到当时邻里之间的热气。每一次做核酸时，队伍里总会响起的几声谢谢；楼栋里哪家哪户有困难时，邻里之间互相帮忙；走在小区里，彼此之间会热络地问好，亲切地交谈??回忆这些的时候，许廷杰的语气里满是怀念，又似乎带着点失落。他清晰地记得团队分开的时候，大家互相承诺要一起约饭聚餐时的信誓旦旦，然而当世界恢复平静后，一切都消散了。“就上海人邻里之间的那种客气又回来了，”许廷杰说，“很多时候，大家互相之间看见最多点个头，已经不怎么讲话了。”回顾这一年，如果要为2022年选一个关键词的话，许廷杰觉得是“新冠”。“对我们在上海生活的人来说，应该没有比这两个字更贴切的了吧。”他说。许廷杰想起在没有被疫情所扰乱的那些年。往年这个时候，他们夫妻俩经常带着女儿满世界跑，顺便在国外过个年。但疫情来临后，这样的机会几乎没有了，他们最近一次出国经历已经是3年前。“希望明年有机会带女儿去外面看一看吧，”许廷杰笑着说，“也希望自己的工作能更进一步。”在这个被疫情彻底打乱了节奏的世界里，他也不确定来年会不会好一些，但他决定在这个不确定的世界里，去寻找一些确定的东西，努力地让自己站稳脚跟，不断向前走去。“数字伙伴助老保供”的“美丽使者”：用温暖声音为老人搭建绿色通道IT时报记者??林斐“侬好阿姨，阿拉是上海市助老保供专线的客服??打电话是问一声，侬窝里厢的菜、米、油、肉还有伐？够吃了伐？”2022年上半年疫情防控形势严峻期间，数万名上海老人都接到了这样的电话。电话那头发出这些沪语问候的，是上海电信号百公司114一支30余人的助老服务团队。从4月18日起到全市解除封控，这支团队累计外呼通话时长超过54000分钟，总计帮助老人订购了1811批次物资，曹玲就是这支团队的运营管理者。4月中旬，疫情防控形势日趋严峻，上海开展“数字伙伴助老保供”专项行动，对接一线基层街道和社区，提供精准的助老生活保障。在接到任务后，上海号百114仅用24小时就组建起助老服务团队，包括20名专业话务人员和10名中台保障人员参与专项行动，在24小时内搭建起了云呼叫平台，并根据上海老年人的生活需求编制了专用外呼流程和脚本。曹玲回忆，考虑到服务于本地的老人，所以在组建团队时，打破了以往客服通过普通话交流的规范，要求全程使用沪语进行通话。同时还考虑到有些老年人腿脚不便、耳背等情况，话务人员如遇无人接听的情况，一定要保持等待，直至电话自动挂机为止，确保老年人可以接到电话；平台还设有回拨号码，方便老人或子女回拨电话，进一步解释、沟通。4月18日，该平台在上海曹杨新村街道率先上线，随后相继推广到彭浦新村等其他7个街道。助老保供专线团队除了提供物质上帮助之外，另外还有一项任务是通过电话主动询问老人的精神和身体状况，根据情况的紧急等级在第一时间向老人所在街镇、居委反馈，为老人与社区之间搭建起畅通的关爱“补给线”。曹玲说，“疫情让我看到了老年人最可爱的一面”。她至今记得，一位住在彭浦新村街道的独居老年教师，在他们打电话过去询问需求时，不仅表示自己过得很好，还反过来询问志愿者们的工作辛不辛苦，叮嘱别把身体累坏了。作为运营管理者，曹玲在团队中承担了大量的协调沟通工作，每天晚上7点后，是雷打不动的复盘会时间，每个街道对应一个专属群，曹玲和街道工作人员按照“排班表”依次开会复盘，不断改进服务细节，以适应老人们的实际需求。单单话术脚本前后就改了十几版，后台排班、对接人员手头各种表单多达三十多张，以适应各街道和保供企业个性化的工作需求。她举例说道，老人在购买物资时习惯使用现金。当时保供单位方面提供的套餐价格并不是整数，例如88元、43元等，对使用现金支付的老年人来说，找零成了主要困难。在晚间的复盘会上，曹玲就与保供单位沟通，最终保供单位重新设计了套餐价格，化零为整。后面随着疫情形势的严峻，现金支付需要当面接触，后续还有消毒等问题，曹玲和同事又协调保供单位、街道和志愿者，采取保供单位垫付，街道及时核实与消毒，等对应楼宇风险降低后，再由志愿者上门收取的方式，为老人支付开辟绿色通道。近年来，上海号百一直致力于帮助老年人跨越数字鸿沟，将大数据、人工智能等最新技术应用于助老服务，打造一个“助老扶弱”的语音门户，同时也是上海电信助老、适老信息化服务体系的重要组成部分。曹玲表示，虽然助老保供专线的工作已告一段落，但上海号百仍然会聚焦老年人的出行难和就医难两大痛点问题。针对出行难，推出了为老人叫车出行的服务，针对就医难，提供了非急救转运服务，协助医院，运送需要康复转院的老年人，减少救护车占用时间。未来还将不断完善服务，陆续推出一些更加适合老年人的信息化服务产品。记者／IT时报记者?林斐??范昕茹?????IT时报见习记者??沈毅斌??毛宇编辑／钱立富??挨踢妹排版／季嘉颖图片／采访对象?东方IC来源／《IT时报》公众号vittimes