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RECURSOS
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ÍNDICE
ASESORÍA EN PELUQUERÍA.
1.1. TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL.
1.2. MÉTODOS PARA DETECTAR LAS NECESIDADES, DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
1.3. TÉCNICAS DE ENTREVISTA
1.4. MÉTODOS DE OBSERVACIÓN APLICADOS AL ESTUDIO DE LA IMAGEN.
ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA.
2.1. FICHAS DEL CLIENTE
2.2. INFORME FINAL DEL ANÁLISIS
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE IMAGEN
3.1. PRESENTACIÓN DEL INFORME DE ANÁLISIS Y LA PROPUESTA DE IMAGEN.
3.2. RESOLUCIÓN DE DUDAS, ACUERDOS Y AUTORIZACIÓN DEL PROCESO.
ASESORÍA EN PELUQUERÍA
Un servicio de asesoría se basa en el estudio de las características que configuran la imagen externa de una persona. Algunas pertenecen en exclusiva a cada individuo como por ejemplo su constitución física, pero otras se pueden modificar considerablemente, como el peinado, el estilo, etc..
La finalidad de la asesoría de peluquería es:
Embellecer la imagen externa del cliente.
Obtener armonía, elegancia, buena presencia, estilo, etc..
1.1. TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL.
El asesor de imagen como paso previo al proceso de asesoría, ha de determinar las características del cliente mediante la evaluación de su imagen.
El estudio del cliente consta, básicamente, de dos fases: la entrevista y el análisis del cliente.
ENTREVISTA
La entrevista permite detectar el perfil psicosocial del cliente, así como sus preferencias respecto al estilo de vestuario y complementos, maquillaje y peinado.
ANÁLISIS DEL CLIENTE
En esta fase se determinan las características físicas que influenciarán en gran medida la elección del estilo de vestuario, como son: la altura, el peso y las medidas corporales. También se identifican las posibles desproporciones en la figura, las cuales se intentarán disimular a través de la indumentaria y las del rostro, que tratarán de disimularse mediante el peinado y diferentes técnicas de visagismo.
Mediante la observación directa se examinan las características del cabello, la complexión y proporciones corporales, así como los rasgos faciales y su disposición.
Con la ayuda de diferentes equipos de diagnóstico, se toman las medidas correspondientes.
Otros métodos de estudio del cliente son el uso de materiales gráficos y audiovisuales, tales como grabaciones. Con el tratamiento digital de la fotografía, junto con la aplicación de programas informáticos, permite ver las posibilidades de los cambios propuestos.
REGISTRO Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN
La información recogida durante el análisis y evaluación del cliente, se registrará en la ficha técnica y todos aquellos otros documentos técnicos que completarán el trabajo de asesoría.
Durante la entrevista se anotarán las respuestas del cliente y las impresiones del estilista. Estos datos, junto con los del estudio visagista y los resultados del estudio antropométrico, quedarán reflejados en la ficha técnica y serán muy importantes a la hora de saber cómo tratar al cliente.
La información del cliente es confidencial y debe ser protegida como tal con los medios técnicos y legales necesarios.
1.2. MÉTODOS PARA DETECTAR LAS NECESIDADES, DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
Antes de realizar cualquier propuesta o servicio, es importante determinar y analizar cuáles son las necesidades del cliente y cuáles son sus demandas (cambio de color en cabello total o parcial, cambio de estilo, etc..).
La obtención de esta información se podrá realizar mediante cuestionarios y entrevistas, junto con la observación de las características del cliente (morfología corporal, estilo, tipo de cabello, etc…).
A partir de aquí se estructurará el protocolo de la propuesta de imagen (cambio de forma, corte, número de profesionales, prioridad de los diferentes servicios a realizar, etc..)
Durante la obtención de datos hay que intentar proporcionar seguridad al cliente, para que se sienta cómodo y relajado. Trataremos al cliente con cortesía, para que pueda explicarse con confianza y transmitir sus deseos y expectativas. Debemos tener en cuenta, como profesionales, que estos deseos pueden o no ajustarse a sus necesidades y en este caso, debemos tener criterio y ser creativos para ofrecerles el mejor servicio.
1.3. TÉCNICAS DE ENTREVISTA
La entrevista consiste en mantener una conversación con el cliente antes de desempeñar el trabajo. En ella el profesional plantea una serie de preguntas, con el fin de obtener la información preliminar que necesita, para asesorar a su cliente. La entrevista nos resultará útil para detectar su personalidad y a partir de ella, adecuar lo que más le conviene, con lo que más le gusta.
COMPONENTES DE UNA ENTREVISTA
Los componentes de una entrevista son:
Contenido: se plantearán una serie de preguntas abiertas, aportaciones positivas sobre sus opiniones, etc.. La finalidad será obtener la máxima información posible del cliente. Es necesario averiguar sus verdaderas motivaciones, necesidades y expectativas.
Formato: aunque sigamos un guión o encuesta previamente elaborada, el formato debe ser espontáneo y poco estructurado. Se debe dejar hablar al cliente, tanto para que explique sus demandas como para que opine sobre nuestras propuestas y, a posteriori, las conciliaremos con sus propias ideas.
Dirección: seguiremos tres principios básicos para dirigir la entrevista;
Inicio: es el profesional quien dará comienzo al turno de preguntas.
Escucha activa: prestaremos la máxima atención al cliente, apoyando, validando y facilitando sus argumentos.
Enfoque: dirigiremos la conversación hacia los temas centrales en los que nos interesa profundizar.
TÉCNICAS DE ENTREVISTA
El entrevistador debe tener en todo momento un trato correcto, amable y ser cuidadoso con su propia imagen. Ha de estar muy atento para anotar toda la información relevante que le proporcione el cliente de forma clara y rápida. Al mantener la entrevista personal, no conviene que exprese su opinión, ni debe interrumpir al cliente hasta que no sepa con exactitud lo que desea.
CUESTIONARIOS
La información que obtenemos para elaborar la documentación técnica en los distintos procesos de asesoramiento que se llevan a cabo, se recopilan mediante cuestionarios con una serie de ítems y preguntas parte de las cuales se pueden dar a cumplimentar al cliente pero resulta mejor que sea el profesional quien lo haga durante la entrevista.
El cuestionario se cumplimentará con la ficha del cliente (datos personales, dirección, preferencias, etc..)
Normalmente el cuestionario se cumplimenta cuando el cliente entra por primera vez al salón, y cada cierto tiempo se actualiza para tener una idea de la evolución de la clientela. Si es la primera vez que el cliente viene a nuestro centro, conviene que al concertar la cita, establezcamos un tiempo extra, para completar el cuestionario.
La información que buscamos ha de ser objetiva, correcta y educada, no se debe intimidar o incomodar al cliente.
1.4. MÉTODOS DE OBSERVACIÓN APLICADOS AL ESTUDIO DE LA IMAGEN.
Además de la entrevista y los cuestionarios, un sistema para obtener información del cliente es la observación. Esta puede ser directa mediante el análisis capilar, de la piel y de la morfología. También se pueden hacer de forma indirecta con la ayuda de las fotografías, que serán muy útiles para trabajar después esas imágenes, con un programa informático y material audiovisual.
TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN DIRECTA
Observar en profundidad es el paso fundamental para finalizar con éxito nuestro trabajo.
Debemos estudiar sus formas faciales, la textura, el color de su cabello, la ocasión en la que va a lucir el recogido, el vestuario que tiene pensado llevare, si lucirá joyas, etc..
Observaremos por tanto el rostro, las líneas de nacimiento del cabello, las facciones, las posibles asimetrías, el perfil, etc.. El profesional deberá colocarse detrás del cliente, mirándole a través del espejo y establecer el tipo de óvalo del cliente, qué rasgos son los que se deben potenciar, así como cuáles disimular con el peinado.
En el estudio corporal, emplearemos un espejo de tres cuerpos, a través del cual se examinan la complexión, el peso, la talla, las proporciones corporales, el reparto de la grasa corporal, etc..
ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA.
Toda la información recibida durante el análisis de las demandas y estudio del cliente se archivará en soporte papel o digital. Posteriormente serán estudiados y se elaborará el informe de asesoría junto con la propuesta de trabajo en la que se incluye además de los servicios de peluquería y estilismo, el calendario de actuación y el presupuesto.
A continuación registraremos dicha propuesta en un dosier junto con el resto de la documentación del cliente. El dosier suele incluir:
Fichas de captación de información.
Documentos de acuerdo/contrato entre asesor y colaboración.
Informes de asesoría.
Solicitudes de servicio a colaboraciones.
Planificaciones de trabajo.
Calendarios organizativos con los colaboradores.
La documentación técnica, los cuestionarios y la fichas se deben elaborar con antelación. En ellas, además de los datos personales, han de reflejarse tantos apartados como campos de trabajo a realizar: análisis capilar, estudio visagista, análisis corporal, etc.. La cumplimentación de estas fichas ha de ser sencilla y rápida.
Se hace necesario un tipo de ficha o informe de derivación a otros profesionales de imagen personal (maquillador, técnico en tratamientos capilares, etc..), para completar el estilismo que proponemos al cliente.
2.1. FICHAS DEL CLIENTE
Contienen información básica con los datos personales del cliente, autoevaluación de su aspecto físico y concepto de estilo, el motivo por el que desea un servicio de asesoría, lo que desea con su visita etc..
Como modelo de ficha para cuestionario o entrevista podríamos tener el siguiente:
2.2. INFORME FINAL DEL ANÁLISIS
Una vez que hayamos completado la primera fase de estudio de la imagen del cliente y disponemos de toda la información, procederemos a su análisis, para dictaminar un diagnóstico.
Analizaremos la información con la que contamos y seguidamente, optaremos por las soluciones más idóneas, lo que nos servirá para elaborar varias propuestas profesionales y que nuestro cliente pueda elegir la que más le agrade.
Los datos del dictamen y servicios a realizar se registrarán anexos a la ficha técnica.
Debemos añadir al final de la ficha, la viabilidad de determinados servicios, pues en algunos casos, se puede desaconsejar al cliente un determinado servicio si las condiciones en las que se encuentra el cabello no son las adecuadas, si el servicio solicitado dejará el cabello en malas condiciones (por ejemplo pasar de una cabello muy oscuro, a rubio platino sobre un cabello largo poco cuidado) o si no cumple con las necesidades del cliente (por ejemplo le gustan lo peinados cómodos, pero el que nos solicita uno que no lo es).
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE IMAGEN
La propuesta de imagen es el resultado concreto, sometido al criterio del estilista y asesor de peluquería, obtenido tras el proceso de estudio del cliente.
El estilista deberá explicar al cliente de la manera más clara posible:
Las fases del proceso y su calendario.
Los objetivos que deberán cumplirse en cada fase, en función de los elementos que han de ser modificados, suprimidos o incorporados.
El presupuesto desglosado de todos los trabajos técnicos y servicios.
Para que el cliente vea que la propuesta es posible y que se conseguirán los resultados deseados, en el informe se detallarán los siguientes elementos:
Introducción en la que se expongan los objetivos de la propuesta.
Datos identificativos del cliente al que va dirigida.
Cumplimentación de formularios.
Material gráfico y audiovisual, con el fin de que el cliente tenga una idea visual del cambio y el estilista pueda argumentar su propuesta.
Servicios necesarios para la propuesta de imagen.
Plan de trabajo, con el orden de ejecución de los diferentes procesos. Por ejemplo: si se recomienda un cambio de color y un cambio de forma, se indicará el trabajo técnico a realizar primero.
Calendario de actuación, con la secuencia de sesiones, indicando los servicios y objetivos que se han de cumplir en cada una de ellas.
En cada servicio específico, el orden de las diferentes tareas, con los productos y las técnicas necesarias, los tiempos de realización, etc.. Por ejemplo: el corte de cabello, conlleva una higiene capilar previa y, tras el mismo, un peinado.
Profesionales que deberán intervenir.
Presupuesto global de asesoría y servicios a llevar a cabo.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
El asesor debe presentar varias alternativas al cliente, en función de las posibilidades del cambio de imagen. Es importante presentar más de una propuesta al cliente, que serían pequeñas variaciones de una misma, ya que de esta forma, le permitimos elegir la que más le guste.
Se hace un estudio del rostro de la clienta desde distintos ángulos. Propuesta de estilos diferentes adaptados.
Hay que tener en cuenta que demasiadas opciones podrían desconcertar al cliente, por lo que se recomienda como máximo ofrecer tres opciones de cambio en las que, además, se puedan incluir servicios complementarios (maquillaje, depilación, etc..).
3.1. PRESENTACIÓN DEL INFORME DE ANÁLISIS Y LA PROPUESTA DE IMAGEN.
La propuesta técnica debe presentarse documentada.
El cliente debe percibir que se le está ofreciendo un servicio individualizado y exclusivo y que se encuentra en las mejores manos, por lo que el estilista deberá presentarse seguro de su propuesta y ofrecer argumentaciones basadas en el análisis del cliente, de forma razonada y comprensible.
Para presentar el informe de análisis y la propuesta de transformación del cabello, el asesor deberá seguir determinadas pautas:
Describir los términos específicos del lenguaje que deben utilizarse en la presentación de la propuesta. El profesional empleará un lenguaje profesional, una terminología clara y sin tecnicismos que puedan confundir. Deberán evitarse explicaciones o comentarios que puedan desequilibrar emocionalmente o transmitir inseguridad al cliente.
Explicar al cliente los efectos que producirán los cambios de la propuesta sobre su imagen personal.
El asesor de imagen debe explicar las repercusiones positivas que tendrá sobre la imagen personal la incorporación de los cambios propuestos, utilizando una terminología de fácil comprensión y mostrando ejemplos realistas.
La manera óptima de presentar al cliente el informe de análisis y la propuesta de imagen es con la ayuda de material gráfico. Utilizaremos dibujos esquematizados o bocetos, y fotografías que muestren lo que queremos obtener.
Suministrar al usuario la información documental del calendario de actuación y el presupuesto y, si fuera necesario, la solicitud de conformidad y documento de autorización, para llevar a cabo la propuesta de asesoría de imagen, asegurándole confidencialidad de sus datos.
3.2. RESOLUCIÓN DE DUDAS, ACUERDOS Y AUTORIZACIÓN DEL PROCESO.
Una vez mostradas las propuestas y elegido el estilo por el cliente se comprueba mediante el diálogo
que ha entendido los cambios propuestos y, en caso necesario se resolverán las dudas planteadas introduciendo los cambios pertinentes.
Si el cliente todavía tiene duda sobre el posible resultado, tenemos que ser capaces de convencerle y hacerle entender que nuestra propuesta tienen unos fundamentos sólidos, basados en nuestros conocimientos y en la práctica del día a día.
Tras describir el plan de actuación y los plazos de realización, se debe detallar el presupuesto, así como los costes añadidos por posibles variaciones.
El cliente deberá aprobar la propuesta de cambio. Si las técnicas a realizar lo requieren, se solicitará la firma de un documento de consentimiento informado.
Una vez acordado el presupuesto, es aconsejable la firma de un contrato para garantizar el pago del servicio de asesoría y los pagos futuros por los trabajos técnicos necesarios.
Si el cliente acepta la propuesta de asesoría, procedemos a su realización y valoración de resultados.
La última fase de todo el proceso es el mantenimiento de la nueva imagen y para ello, se puede proporcionar al cliente consejo verbal o por escrito, en el que se incluyan las pautas, los productos y aparatos, así como la utilización para mantener el servicio prestado.
También debemos indicar al cliente cuando es necesaria una nueva visita al centro para realizar los retoques pertinentes e incluso se le puede proponer la asistencia a una o varias sesiones de entrenamiento en el maquillaje y peinado.
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