Los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de las personas usuarias deben ser un aspecto relevante de toda institución.

Se busca construir relaciones con las personas usuarias, que permitan determinar los factores clave en la prestación de los servicios públicos, satisfaciendo dichas necesidades y mejorando la credibilidad en la gestión institucional.

Quienes dirigen las instituciones (líderes) deben tener la capacidad de orientar a la institución a la consecución de la misión, visión y valores, anticipándose a los cambios del entorno y procurando motivar y potenciar al talento humano para la consecución de los objetivos y metas establecidas.

La institución define su misión, visión, objetivos estratégicos, planes y la estrategia con una clara orientación hacia sus usuarios. 

A su vez, estos deben ser comunicados y compartidos a todos los niveles de la institución.

Se refiere a la forma en que la institución gestiona, desarrolla, conduce y promueve el potencial del personal que la integran, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión e incrementar su compromiso con la misma.

Analiza los aspectos clave del diseño y desarrollo de la gestión por procesos en la institución, abarcando los procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo en la elaboración de bienes y servicios institucionales para la creación de valor público a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Examina el desempeño y la mejora en las áreas claves de la institución correspondientes a: desarrollo de los bienes y servicios, financiero,

desarrollo del talento humano, procesos, liderazgo y la satisfacción de los usuarios.