Em um mercado de assinaturas altamente competitivo, o principal desafio era a retenção de clientes (Churn). O objetivo foi desenvolver um dashboard de crescimento que não apenas monitorasse o Churn, mas que também identificasse as causas raiz e gerasse ações estratégicas de alto impacto.
Metodologia Técnica: O desenvolvimento do dashboard foi realizado no Power BI. Foi crucial o uso de funções DAX (Data Analysis Expressions) avançadas para combinar, modelar e otimizar os dados brutos, culminando em KPIs e métricas essenciais para a retenção (como Churn Rate por categoria, Ticket Médio e análise da jornada do cliente). A modelagem de dados seguindo o modelo Star Schema, definindo duas tabelas fato (assinaturas e movimentação de clientes) e conectando-as às tabelas dimensão (datas e informações dos clientes). Para garantir o relacionamento adequados entre todas as tabelas, foram criadas chaves secundárias.
Resultado: A análise detalhada revelou insights críticos sobre a jornada do cliente e a performance das categorias, permitindo a recomendação de investimentos de aquisição focados e a otimização da estratégia de feedback para estabilizar a base de clientes e maximizar o valor.
Insights e recomendações:
1. Onde o Negócio está Perdendo Clientes?
- Jornada Crítica: O maior pico de cancelamentos ocorre no período de 6 meses a 1 ano de assinatura. A falha está em manter o cliente engajado após os meses iniciais.
- Instabilidade de Faturamento: As categorias que mais faturam (Pizzaria, Hamburgueria, Lanchonete) são as que geram mais Churn (Restaurante lidera com do total de Churn).
2. Oportunidade de Ouro: Categoria Cafeteria
- A categoria Cafeteria tem um dos Tickets Médios mais altos (36 Mil) e um Churn baixíssimo (apenas 4 ocorrências).
Ação Recomendada: Investir em campanhas de aquisição focadas em Cafeterias para aumentar a base de clientes mais estável e de alto valor, que atualmente gera pouca receita (3,66 Mi em Faturamento Bruto).
3. Desafio na Voz do Cliente
- 91,7% dos clientes não avaliam o serviço, dificultando a real compreensão dos motivos de cancelamento e de insatisfação. É crucial aumentar a taxa de resposta da pesquisa.
Ação Recomendada: ações de engajamento as pesquisas e fortalecer a percepção de valor do negócio, faz toda a diferença na hora que o cliente opta por cancelar o serviço.
