Topdesk

Ga naar:

1. Log in Stichting Praktijkleren > klik Leermiddelen

2. Klik op vinkje voor Leermiddelen op kerntaak

3. Klik K2 Handelt meldingen af > WP1 Neemt meldingen aan en registreert meldingen

4. Klik op TOPdesk 2020

Incident registreren en in behandeling nemen:

Neem incident in ontvangst:

• Lees (vooraf) Procedure meldingen (staat onder Documentatie, hieronder)

• Neem het incident in ontvangst door de melding te registreren in het digitale registratiesysteem.

Beoordeel het incident:

1. Lees (vooraf) Routering en doorlooptijden. en de SLA van Holland House Resort.

2. Categoriseer het incident. (wat is het verschil tussen de volgende categorieën: gebruikersvraag, wijzigingsverzoek (change incident), storing

3. Prioriteer het incident.

4. Schat de benodigde tijd voor afhandeling van het incident in.

Oplossen en/of escaleren incident

1. Lees (vooraf) Procedure incidentbeheer, Routering en doorlooptijden en de SLA van Holland House Resort.

2. Bepaal of je het incident zelf op mag lossen en of moet escaleren naar een collega.

3. Afhankelijk van de inhoud van de melding:

   1. Escaleer het incident naar een collega of naar een externe partij/leverancier.

   2. Los het incident op.

      1. Ga na of er een standaardoplossing voor het incident is.

      2. Raadpleeg je leidinggevende als er geen standaardoplossing voor handen is.

      3. Los het incident met de standaardoplossing (of met de oplossing van je leidinggevende) op.

   3. Test de oplossing.

4. Informeer de incidentmelder wat er gaat gebeuren met het incident.

Documentatie voor het examen (en voor de onderstaande examen oefeningen)

• SPL: Bijlage 1: Service Level Agreement, en via GoogleDrive

• SPL: Bijlage 2: Procedures en scripts, en via GoogleDrive

• en verder nog op GoogleDrive voor het examen: Bijlage 3 en Bijlage 4

Documentatie om te oefenen: hoe kan een SLA er uit zien?

Service Level Agreements:

• SLA bijlage bij module 19

• SLA van Holland House Resort (uit AmeReijk) 

Procedures:

• Procedure incidentbeheer (uit AmeReijk)

• Routeringsschema en doorlooptijden (uit AmeReijk)

Bekijk ook de Bibliotheek van AmeReijk.

1. Lees De werkwijze en de documentatie (hierboven) en beantwoord de volgende vragen:

   • wat is de impact

   • wat is de categorie en de subcategorie

   • wat is de prioriteit

   • wat is de verwachte doorlooptijd

2. Maak het incident aan.

1. Zet bovenstaande gegevens in het incident.

2. Informeer Hannes Grinsven per e-mail

1. Escaleer de melding

2. Zoek als groepjes van drie leerlingen een ander groepje op, en bekijk elkaars antwoorden. Pas je antwoorden indien nodig aan.

3. Van ieder groepje van 6 leerlingen legt een leerling aan de klas uit hoe dat dit incident geregistreerd had moet worden.

1. Maak groepjes van drie leerlingen. Elk groepje krijgt een mapje met de documenten (zie hieronder)

2. Lees De werkwijze en de documentatie (hieronder) en beantwoord de volgende vragen op een papier:

   • wat is de impact

   • wat is de prioriteit

   • wat is de verwachte benodigde tijd

   • wat is de categorie en de subcategorie

   • wie gaat aan de slag met dit incident

3. Maak het incident aan.

4. Zoek als groepjes van drie leerlingen een ander groepje op, en bekijk elkaars antwoorden. Pas je antwoorden indien nodig aan.

5. Van ieder groepje van 6 leerlingen legt een leerling aan de klas uit hoe dat dit incident geregistreerd had moet worden.

Antwoorden: 1 | 2 | 3