Những ngày tháng qua liên tục xuất hiện vô số trường hợp người dân phản ánh, tố cáo, khởi kiện khi phát hiện những sản phẩm, dịch vụ mình đã chọn để thực hiện các hợp đồng giao dịch, mua bán hoàn toàn trái ngược với tư vấn trước đó hoặc bị lừa. Quy mô, tính chất của những vụ việc này ngày càng mở rộng và thật trớ trêu đã tạo nên một số lượng khá đông những khách hàng… “mồ côi”, không biết bám víu vào đâu sau khi đã “xuống tiền”.

Chỉ “thượng đế” là người thiệt

Đáng nói hơn cả có lẽ không thể không nhắc đến trước hết là những vụ lùm xùm trong lĩnh vực ngân hàng xảy ra ở những nhà băng lớn có tên tuổi và tình hình kinh doanh ổn định. Nhưng rồi một ngày hàng loạt khách hàng bỗng hốt hoảng, rụng rời phát hiện ra tiền gửi tiết kiệm của mình với lãi suất ưu đãi như tư vấn của nhân viên nhà băng ngày nào lại biến thành những khoản đầu tư mua trái phiếu với lãi suất không ổn định và có phần rủi ro; hoặc đã trở thành một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng không hề hiểu về nó. Sau đó là nối tiếp những chuỗi ngày loay hoay đi tìm cách giải quyết, tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí để nhận lại được những hồi âm về nguyên nhân phần lớn từ khách hàng; là do họ không hiểu rõ sản phẩm mình đã mua thông qua sự tư vấn như giăng bẫy của tư vấn viên. Sự không rõ ràng này do người bán cố tình hay người mua hiểu nhầm. Tất cả vẫn còn đang… tranh luận.

Gần đây nhất, một nữ diễn viên lên mạng xã hội kêu khóc cầu cứu khi phát hiện hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của mình có thời gian đóng phí kéo dài hơn 70 năm, gấp nhiều lần thời gian được nhân viên bán hàng tư vấn. Trước sự kiện trên, rất nhiều khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của nhiều thương hiệu đã khẩn cấp kiểm tra hợp đồng của mình và tá hỏa khi thấy thông tin tương tự và lao vào tìm hiểu thực hư. Nếu ai may mắn thì nhân viên bán sản phẩm bảo hiểm cho mình vẫn còn làm việc, nhanh chóng phản hồi và giải thích. Chưa bàn tới đúng hay sai, thuyết phục hay không thuyết phục, nhưng nhận được phản hồi đã là một kết quả tích cực cho khách hàng. Còn người vận xui thì tư vấn viên ngày nào đã không còn hiện diện do nghỉ việc, đổi nghề hoặc thậm chí là biến mất hoàn toàn, không thể liên lạc được. Khách hàng “mồ côi” cứ thế tăng dần với những nỗi lo canh cánh, đặc biệt khi việc tư vấn trước đây không hề được lưu lại, chỉ là “lời nói gió bay”.

Tình trạng này xảy ra với mọi đối tượng khách hàng, bất kể là người có điều kiện tài chính hoặc sự hiểu biết và kiến thức ở mức độ nào. Hãy nhìn những cuộc làm việc giữa cơ quan chức năng và những khách hàng bị xâm hại quyền lợi khi gửi tiết kiệm, trong đó có những người cao tuổi không nắm được nhiều các quy định về dịch vụ tài chính hiện đại cùng chung phận hẩm hiu với những người trẻ tuổi sành sỏi trong làm ăn kinh doanh. Mức độ rủi ro lớn hơn nữa là những nhà đầu tư bất động sản tin vào lời nhân viên bán hàng rồi “ôm” theo những dự án không hề “ngon ăn” cùng khoản nợ tiền tỷ. Rồi câu chuyện cặp vợ chồng công nhân gom góp 50 triệu gửi tiết kiệm rồi nhận lại là một hợp đồng bảo hiểm phải đóng 50 triệu đồng mỗi năm trong khi vẫn phải lo từng bữa cơm hàng ngày. Có lẽ chưa thời điểm nào người cầm tiền đi mua dịch vụ, sản phẩm lại thấy lo lắng như bây giờ.

Cần biết tự bảo vệ mình

Mọi sự tranh cãi, kiện tụng cuối cùng đều vẫn cần dựa vào nguyên tắc “án tại hồ sơ”. Một khi khách hàng đã đặt bút ký vào những bản hợp đồng thì đương nhiên phải chịu trách nhiệm rằng mình đã hiểu rõ và tự nguyện tham gia vào giao dịch. Chỉ có điều phần lớn khách hàng trước đây thường rất tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên bán hàng và chưa chú trọng nghiên cứu kỹ những hợp đồng giao dịch, nhất là khi những bản hợp đồng này thường dài từ vài chục đến hàng trăm trang giấy. Suy cho cùng, chính những khách hàng thiếu cẩn thận đã tạo cơ hội cho những nhân viên bán hàng và doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ đưa cho mình những phần bất lợi hoặc không giống với “bánh vẽ” đã được tư vấn.

Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, số lượng nhân viên tư vấn bán các sản phẩm, dịch vụ với tên gọi thông dụng là “sale bảo hiểm”, “sale ngân hàng”, “sale bất động sản”, “sale xe hơi”…  ngày một tăng cao. Hầu hết số này không bị đòi hỏi về chuyên môn, nghiệp vụ; yêu cầu đơn giản về bằng cấp, chứng chỉ và chẳng có sự đảm bảo nào về lai lịch. Trải qua vài chương trình đào tạo qua loa, miễn sao họ tìm được càng nhiều khách mua sản phẩm càng tốt. Chính sự dễ dàng được thực hiện công việc, thiếu sự ràng buộc và trách nhiệm với khách hàng đã khiến nhiều nhân viên tư vấn tìm mọi cách để khách hàng mua sản phẩm của mình và sẵn sàng đưa ra những thông tin mập mờ hoặc sai lệch để lừa khách hàng.

Khi xảy ra rủi ro và tiêu cực, những vị khách hàng… “mồ côi” chẳng còn cách nào ngoài việc lao vào cuộc tranh cãi, hy vọng có được sự hỗ trợ từ các cơ quan chức năng và phối hợp giải quyết từ các doanh nghiệp, song vẫn không thể dự đoán được kết quả cuối cùng. Vì vậy, để tránh trở thành nạn nhân của những tình huống phức tạp và có thể dẫn đến thiệt hại, mỗi khách hàng trước tiên phải tỉnh táo, rút kinh nghiệm từ những bài học của người khác để chủ động bảo vệ tài sản cho mình.

Một là, khi tham khảo thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, người mua nên tìm hiểu từ những nguồn thông tin chính thống, làm việc với nhân viên bán hàng, tư vấn viên trực tiếp từ cơ sở của các doanh nghiệp bán sản phẩm, giảm tối đa việc tìm hiểu và giao dịch qua các kênh trung gian, đơn vị liên kết… Có như vậy, khách hàng mới tránh được việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các bên khi xảy ra tranh chấp.

Hai là, khách hàng khi mua các sản phẩm, dịch vụ nên lưu trữ lại các nội dung tư vấn, có xác nhận bởi tư vấn viên trước khi tiến hành ký kết giao dịch. Các nội dung tư vấn có thể được ghi lại bằng những từ ngữ đơn giản nhưng rõ ràng và không gây nhầm lẫn, tránh việc mập mờ và đánh tráo các khái niệm về sản phẩm, dịch vụ. Việc lưu lại nội dung tư vấn rõ ràng cũng góp phần đảm bảo lợi ích để người mua hiểu rõ sản phẩm mình sẽ chi trả, đồng thời có thể là bằng chứng nếu cần trong tương lai.

Ba là, trong quá trình giao dịch mua sản phẩm, dịch vụ, người mua hàng cần dành thời gian tìm hiểu, nghiên cứu kỹ các văn bản, hợp đồng giao dịch, các quy định, điều khoản... để hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình. Một khi đã “bút sa gà chết” thì khách hàng khó có thể tranh cãi với các doanh nghiệp vốn rất am hiểu về từng câu chữ trong hợp đồng do họ ban hành.

Bốn là, cần trang bị những kiến thức cơ bản cho mình khi tham gia các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là trong những lĩnh vực mới với bản thân như tài chính, ngân hàng… để kịp thời cập nhật những hình thức giao dịch, sản phẩm mới. Người mua có những hiểu biết nhất định sẽ luôn chủ động trong quá trình giao dịch, không bị rơi vào ma trận thông tin của nhân viên bán hàng.

Kết lại, không thể phủ nhận lợi ích của nhiều sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp bán ra, mang lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng. Trong khi những việc tư vấn, ký kết, mua bán các sản phẩm, dịch vụ vẫn sẽ tiếp tục xảy ra mỗi ngày, mỗi người cần chủ động, nâng cao nhận thức và kiến thức cho mình để đảm bảo quyền lợi và sự an toàn của bản thân cũng như tài sản, hãy trở thành những khách hàng thông thái, tránh tiền mất tật mang.  

- LÊ TẤT -