Tipificaciones Empresarial

1. Categoría (1er nivel): Tipo general de incidente (ejemplo: Aclaración SPEI, Bankaool ID, Bloqueos).

2. Subcategoría (2do nivel): Describe con mayor detalle el tipo de problema (ejemplo: SPEI IN, SPEI OUT, Activación, PLD).

3. 3er nivel: Casos específicos o variaciones del incidente (ejemplo: Dispersión de nómina, PIN olvidado, Log in).

Incluye todo lo relacionado con transferencias SPEI.

          •       SPEI IN / SPEI OUT → Movimientos de entrada o salida.

          •       SPEI Múltiple → Dispersión masiva, ya sea a terceros o nómina.

          •       Traspaso entre cuentas → Movimientos dentro del mismo banco.

          •       SPEI Duplicado → Cuando un movimiento se refleja dos veces.

Casos vinculados a la autenticación en la banca empresarial.

          •       Activación → Registro inicial del usuario.

          •       Bloqueo Bankaool ID → Bloqueo de acceso.

          •       Cancelación de token por Face ID.

          •       PIN (Olvidado / Cambio).

Nota: Se documenta siempre, y en caso de bloqueo se gestiona con soporte de Bankaool.

Restricciones de acceso.

          •       Preventivo → Por seguridad, nuevos beneficiarios o login inusual.

          •       PLD → Relacionado con prevención de lavado de dinero.

Reportes de movimientos no identificados en la cuenta.

Procedimiento:

          •       Se solicita carta al cliente mencionando los cargos no reconocidos.

          •       Escalamiento con las áreas correspondientes para validación.

Problemas con la visualización o descarga de estados.

          •       Descarga incorrecta.

          •       Timbrado.

          •       Mayores a 90 días.

          •       Reportes de movimientos.

Requerimiento común: Constancia actualizada (no mayor a 30 días).

Errores o dudas al realizar pagos vía banca empresarial.

Casos relacionados con el funcionamiento general del portal.

Ejemplos:

          • Actualización de la nueva banca.

          • Registro de cuentas.

          •Permisos.

          • Operaciones generales.

          • Token de subcuenta.

De acuerdo con la tabla, cada categoría incluye:

          •  Definición del incidente.

          •  Responsable de atención (Empresarial / Soporte).

          • Si genera ticket o no.

          •  Solicitud de evidencia (CEP, constancias, cartas del cliente, etc.).

          • Plantillas Pepper → Respuestas prediseñadas para dar seguimiento al cliente.

          • Recomendaciones → Comentarios útiles (ejemplo: si no existe CEP porque es traspaso interno, indicarlo al cliente).

          • Documentación actual en Service Now → Qué debe registrarse en la plataforma para trazabilidad.

Caso SPEI OUT:

          •       Cliente reporta que no recibió una transferencia.

          •       Se solicita el CEP al cliente.

          •       Se genera ticket después de 2 horas si no hay confirmación.

          •       Se utiliza la plantilla Pepper para dar seguimiento.

          •       Caso Bankaool ID Bloqueado:

          •       Cliente no puede entrar por bloqueo de seguridad.

          •       Se documenta en Service Now.

          •       Soporte envía solicitud de desbloqueo a contacto autorizado en Bankaool.

          •       Caso Estados de cuenta (descarga incorrecta):

          •       Cliente no logra descargar archivo.

          •       Se genera ticket.

          •       Se pide nombre de la empresa, identificador y constancia actualizada.

• Estandariza la atención de incidentes.

• Evita pérdida de tiempo solicitando información incompleta.

•  Facilita la trazabilidad en Service Now.

• Garantiza cumplimiento de normativas (ej. PLD).

•  Mejora la experiencia del cliente con respuestas rápidas y claras.