Solución a incidentes de clientes Persona Moral

1. Principales temas atendidos:

Estos son los tickets más comunes que se generan por parte de personas morales:

• Desbloqueo de usuarios

  • Bloqueo por intentos fallidos de contraseña.

• Reportes de usuarios inactivos

  • Los usuarios aparecen como inactivos debido a bloqueos por sospecha de fraude.

• Transferencias no procesadas

  • El cliente no configuró los límites al beneficiario.

  • El monto de la transacción supera el límite establecido.

  • Un usuario adicional no puede realizar un SPEI porque el beneficiario no ha sido aprobado por el titular.
    
    

• Asesorías sobre asignación de permisos

  • Falta de conocimiento en el proceso de asignación.
    
    

• Desbloqueo de Bankaool ID

  • Bloqueo por intentos fallidos.
    
    

• Asesorías en operaciones masivas con Layout

  • El cliente llena el layout de manera errónea.
    
    

• Asignación errónea de perfiles de usuario en la BeL (desde sucursal)

  • Cada cliente debe contar con al menos un usuario titular.

  • Se ha identificado que en sucursal asignan usuarios como “adicionales”, lo que impide que puedan ingresar a la BeL.
    
    

• Corrección de correos para envío de OTP

  • El cliente solicita el cambio en sucursal.

  • La sucursal levanta el ticket y TI realiza la actualización.
    
    

• Capacitaciones a clientes VIP

  • El área de Tecnologías se comunica directamente para brindar asesoría y capacitación.
    
    

2. Tiempos de respuesta (SLAs)

Se deben respetar los acuerdos de nivel de servicio definidos para cada tipo de solicitud.

3. Contacto responsable:

• Manuel Arturo Ramos Corrales
  Director de Soporte Técnico
  
  

4. Tickets que podrían ser atendidos por el Contact Center:

Con los accesos y autorizaciones adecuados, el Contact Center puede encargarse de varios de estos procesos:

• ✅ Desbloqueo de usuario (ya lo realiza actualmente).

• ✅ Reportes de usuarios inactivos (validando si el bloqueo es por fraude).

• ✅ Transferencias no procesadas.

• ✅ Asesorías sobre asignación de permisos.

• ✅ Desbloqueos de Bankaool ID.

• ✅ Asesorías en operaciones masivas con Layout.

• ✅ Validación y gestión de asignación errónea de perfiles en la BeL (con apoyo de sucursal).

•  ✅Corrección de correos para envío de OTP (Se envía al departamento de Banca Empresarial).

• ✅ Capacitaciones a clientes VIP (el Call Center puede brindar soporte).