Proceso Agente CC (Maker)

Establecer de manera detallada, clara y paso a paso el proceso que deben seguir los Agentes de Contact Center (CC) en su rol de Maker, para:

• Registrar prospectos en el Funnel Comercial

• Generar y enviar la URL de carga de documentos mediante Content Manager

• Realizar la validación inicial (Nivel 1) de la documentación

• Asegurar la calidad del expediente desde el origen

• Registrar correctamente etapas y estatus para trazabilidad

Este proceso es clave para reducir expedientes incompletos, reprocesos, riesgos regulatorios y sanciones para el banco.

Aplica exclusivamente a:

• Agentes de Contact Center (CC)

• Rol: Maker / Validador Nivel 1

• Tipo de cliente: Persona Moral (Banca Empresarial)

• Herramientas involucradas:

  • Funnel Comercial

  • Content Manager

  • SharePoint

  • Correo electrónico institucional

No aplica para:

• Brokers

• Comerciales

• Jurídico

• USN

El Agente CC actúa como primer filtro de calidad documental, siendo responsable de:

• Gestionar la comunicación con el prospecto

• Enviar la URL de carga de documentos

• Verificar que los documentos estén:

  • Completos

  • Legibles

  • Vigentes

  • Correspondan al requisito solicitado

• Registrar correctamente cada avance o bloqueo en el Funnel

⚠️ El Agente CC NO dictamina legalmente, pero SÍ valida forma, estructura y requisitos mínimos.

Funnel Comercial

Herramienta que permite:

• Registrar prospectos

• Dar trazabilidad al proceso

• Identificar etapa y estatus

• Visualizar dependencias del prospecto

Content Manager

Repositorio donde:

• Se da de alta al prospecto

• Se generan URLs de carga

• Se revisan y descargan documentos

SharePoint

Repositorio interno donde:

• Se crea la carpeta del prospecto

• Se almacenan los documentos validados

• Se comparte el expediente con Validación Nivel 2

Antes de iniciar, el Agente CC recibe un archivo de alta (Excel) con información mínima del prospecto, generalmente enviado por el área comercial o broker.

Información indispensable:

• Nombre completo del prospecto / Razón Social

• Correo electrónico del prospecto

• Teléfono de contacto

• Tipo de cliente (Persona Moral)

• Línea de negocio (si aplica)

Sin esta información NO se debe iniciar el proceso.

Acceso al Funnel

1. Ingresar al Funnel Comercial con usuario y contraseña institucional

2. Seleccionar la opción Archivo → Nuevo

Captura de información del prospecto

Registrar cuidadosamente:

• Broker / Comercial (si el catálogo no está completo, seleccionar opción habilitada)

• Grupo empresarial (si aplica)

• Empresa principal

• Tipo de persona: Persona Moral

• RFC de la razón social

• Nombre / Razón Social

• Correo electrónico (debe coincidir con el que recibirá la URL)

Guardar la información.

Registro de etapa y estatus inicial

• Etapa: Envío de URL / Recolección de Documentos

• Estatus: Enviado

Acceso a Content Manager

1. Ingresar a Plataforma Plus

2. Iniciar sesión

3. Ruta de acceso:

   • Administración

   • Prospectos

   • Gestión de Repositorios

Registro del prospecto

1. Capturar el Nombre completo / Razón Social

2. Capturar el correo electrónico del prospecto

3. Seleccionar "Seleccionar requisitos"

Selección de requisitos documentales

Seleccionar únicamente los documentos requeridos para apertura de cuenta (ejemplo):

• Acta Constitutiva

• Constancia de Situación Fiscal

• Poderes

• Identificaciones

• Otros definidos por el proceso

⚠️ Verificar que la selección sea correcta, ya que estos serán los únicos documentos visibles para el prospecto.

Dar clic en Aceptar.

Generación y envío de URL

1. El sistema confirma la creación del prospecto

2. La URL se envía automáticamente al correo registrado

3. Dar clic en Copiar enlace

📌 La URL puede compartirse también por el grupo oficial de WhatsApp con el prospecto.

Notificaciones automáticas

El Agente CC recibirá correos cuando:

• El prospecto inicia la carga de documentos

• El prospecto finaliza la carga de documentos

Búsqueda del prospecto

1. Ingresar a Gestión de Repositorios

2. Utilizar el campo Buscar con el nombre del prospecto

Visualización y descarga

• Dar clic en Ver archivos

• Revisar cada documento cargado

• Descargar los archivos cuando sea necesario

📌 Si un documento se carga más de una vez, el sistema agrega la terminación _2, _3, etc.

Criterios de validación Nivel 1

El Agente CC debe validar:

• Documento correcto vs requisito

• Documento completo (sin recortes)

• Legibilidad

• Vigencia

• Correspondencia con la razón social

❌ NO validar:

• Contenido legal profundo

• Dictámenes

Documentación incorrecta o incompleta

Si un documento:

• No es legible

• No corresponde

• Está vencido

Acciones:

1. Solicitar nuevamente el documento al prospecto

2. Reenviar la URL desde Content Manager

3. Actualizar el estatus en Funnel:

   • Estatus: Enviado / Pendiente Prospecto

⚠️ El prospecto NO puede borrar archivos, solo cargar nuevos.

Descarga y organización

Al descargar los documentos:

• Se genera automáticamente la carpeta del prospecto en SharePoint

• Nombrar correctamente la carpeta con la Razón Social

• Subir todos los documentos descargados

Una vez validada la documentación:

1. En Content Manager, dar clic en:

   • Notificar finalización de revisión de documentos

2. Esto envía correo al rol de Validación Nivel 2

3. Cancelar el acceso del prospecto a la URL

📌 Esto evita modificaciones posteriores.

Registrar:

• Etapa: Validación Nivel 1 completada

• Estatus: Documentación completa / En revisión

• Agregar comentarios relevantes (errores detectados, reenvíos, fechas)