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Whatssapp
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Interacción con el usuario:
¿El ejecutivo se presentó correctamente y mencionó el nombre de la empresa?
¿El ejecutivo ofrece respuestas de manera empática y amable, utilizando un tono cortés? ¿Explica los procesos de manera positiva y ofrece soluciones adaptadas a la empresa?
¿El ejecutivo se asegura de que todos sus mensajes están escritos de manera correcta, con una buena puntuación?
Proceso:
Proceso:
¿El ejecutivo demostró conocimiento al seguir el proceso correspondiente según la consulta de la empresa?
¿Qué se evalua?
¿Qué se evalua?
Saludo
a. El ejecutivo saluda de forma cordial al usuario.
b. El ejecutivo solicitó la consulta específica.
c. El ejecutivo no redunda en preguntas.
Empatía y cortesía:
a. El ejecutivo hace que el cliente empresarial se sienta valorado y comprendido.
b. El ejecutivo se comunica de manera amable, con calma y empatía.
c. El ejecutivo utiliza un lenguaje profesional y afirmaciones positivas.
e. Mantener una actitud de servicio constante
Ortografía y puntuación:
a. El ejecutivo se asegura que todos sus mensajes estén bien escritos.
b. El ejecutivo se asegura que todos sus mensajes lleven bien los signos de puntuación.
c.El ejecutivo se asegura de utilizar la herramienta de correción automatica para garantizar una buena redaccion.
Conocimiento de producto:
a. El ejecutivo supo que hacer al momento de la consulta.
b. Utiliza plataformas y herramientas de forma correcta
Puntaje
5
20
25
20
¿Que se penaliza?
¿Que se penaliza?
Preguntar el motivo del contacto, cuando el usuario ya lo menciono. No saluda al usuario de forma correcta.
Uso personalizado de comunicación. Mostrar comprensión ante la situación del cliente. Mantener una actitud de servicio constante.
Uso correcto de signos de puntuación, mayúsculas, acentos y gramática. Consistencia en el trato (usted/tú). Evitar abreviaturas, errores tipográficos y uso de emojis. Usar plantillas personalizadas con correcciones hechas por Quillbot.
El ejecutivo brinda una respuesta incorrecta. El ejecutivo no utiliza las herramientas correctamente. El ejecutivo solicita datos incorrectos . Limitan el tiempo de respuesta. Solicita datos incorrectamente o unicamente datos generales.
Calidad del servicio:
¿El ejecutivo manejo sus tiempos de forma correcta?
Gestión del tiempo:
a. Los ejecutivos gestionan correctamente su tiempo.
Primera respuesta: máximo 10 minutos.
Respuesta de seguimiento: máximo 1 hora.
Recontacto por actualizaciones: 2 mensajes de presencia cada 12 horas.
b.El ejecutivo hace acto de presencia cuando el cliente empresarial
no responde
d. El ejecutivo da seguimiento oportuno.
15
No hacer acto de presencia cuando el cliente solicita (nuevamente) información que solicitó previamente. Falta de seguimiento oportuno. Falta de presencia o acompañamiento. La penalización por recontacto por actualizaciones aplicará únicamente si el mismo agente mantiene la conversación con el mismo cliente.
Calidad del servicio:
¿El ejecutivo se asegura de que la empresa comprenda la resolución antes de cerrar la conversación? ¿Resuelve todas las consultas de manera efectiva?
Solución:
a. El ejecutivo fue claro con sus respuestas.
b. El ejecutivo guía a la empresa en el proceso de resolución.
c. El ejecutivo se asegura de que el cliente entendiera la resolución de su caso.
d. El ejecutivo aplica preguntas de descubrimiento para identificar la solicitud.
e. La solución ofrecida es adecuada a la consulta empresarial.
15
Total: 100
Se prioriza la resolución clara y efectiva. Resolver correctamente la solicitud. Asegurarse de que el cliente comprenda la solución.
Antes de cerrar la conversación, el ejecutivo debe: resumir la solución brindada, confirmar la comprensión del cliente ofrecer apoyo adicional. Ejemplo esperado:
“Para confirmar, me comentas que ____. ¿Quedó claro o deseas que lo revisemos juntos paso a paso?”
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