Com arbitrar conflictes en la teua comunitat?
Costos de la comunicació bidireccional?
Podem mantindre una comunicació fluida i personalitzada?
Quant de temps necessitaríem? A quines hores contestaríem?
Com afecta la comunicació negativa al creador?
Donar les gràcies.
Respondre retrets?
Com evolucionar amb la teua comunitat conforme va creixent? Temps de dedicació?
Mantindre vincles directes?
Sobreviure a la tirania de la comunitat/audiència
Cada plataforma té ferramentes per a visualitzar la composició i comportament de la teua comunitat. És important conèixer-les per a saber on et veuen, quina edat tenen, de quin sexe són, quina llengua parlen...
CAS D'ESTUDI: MICROSOFT RECTIFICA DAVANT LA SEUA COMUNITAT.
"Però de què va Microsoft?" Això és probablement el que van pensar molts usuaris de la Xbox quan es van assabentar que l'empresa anava a doblegar el preu anual del servei Xbox Live Gold. La mesura va generar tal allau de crítiques que en Redmond han acabat fent marxa enrere. No sols això: Xbox Live Gold ja no serà necessari en jocs Free-to-play com Fortnite per a jugar en línia.
La ràpida resposta de Microsoft és un exemple de l'important que és escoltar usuaris i clients. Ho va ser sempre, però les xarxes socials han convertit aqueixes crítiques en vertaders motins que amenacen el futur econòmic de les empreses, que cada vegada reaccionen més ràpid davant potencials escàndols que danyen la seua imatge de marca.
Rectificar, diuen, és de savis. Moltes empreses continuen tardant molt, i algunes no reaccionen especialment bé davant les crítiques massives. Tenim un exemple recent en Apple, que mai va arribar a admetre obertament que els seus teclats amb sistema de papallona eren un desastre.
Al final van acabar assenyalant que el problema afectava "un xicotet percentatge" de productes, i a més de posar en marxa un servei de reparació gratuïta van realitzar modificacions per a alleujar el problema. Res d'això va acabar d'acontentar els usuaris, i Apple finalment ha acabat tornant als vells (i bons) teclats amb sistema de tisora.
Microsoft té també un historial agredolç, i molts recorden el desastrós llançament de la Xbox One fa en 2013. La consola obligava a comprar Kinect com a accessori encara que molts no tragueren partit d'aquell dispositiu.
L'increment del preu feia que precisament la PS4 isquera 100 euros més barata i tinguera un avantatge brutal. Les crítiques (i les vendes) van fer que Microsoft reaccionara, però ja era tard.
On vaig dir blanc ara dic negre.
Amb l'auge de les xarxes socials hem vist com en últimament les empreses responen molt més ràpid a aqueixa mena de crítiques generalitzades. Una mala decisió pot acabar convertint-se en viral i danyar la imatge de marca, i canals com Twitter solen ser formes singulars de detectar com les empreses reaccionen davant aqueixes crítiques.
Més enllà d'algunes pràctiques discutibles —el "envia'ns un privat" perquè així la crítica deixe de ser pública és freqüent— moltes empreses, grans tecnològiques incloses, estan molt al punt de la "conversa" en xarxes, i aquestes plataformes permeten prendre el pols dels usuaris d'una forma útil per a conéixer el sentir de consumidors i clients.
El millor exemple d'això ha sigut el recent anunci de Microsoft, que anava a pujar el preu de les seues subscripcions a Xbox Live Gold. Aquest servei és el que permet que els jugadors de Xbox puguen jugar partides en línia (a part d'oferir alguns extres). De sobte una subscripció anual al servei costava 120 dòlars, el doble del preu que tenia abans.
La motivació era òbvia: "forçar" al fet que els jugadors es passaren a Xbox Game Pass Ultimate (que integra Xbox Live Gold, xCloud i accés a un catàleg de prop de 200 títols) i això fora un teòric "win-win" per a tots.
La jugada va eixir malament. Microsoft va rebre una allau de crítiques en xarxes socials com Twitter, i a penes 14 hores d'anunciar la pujada de preus, l'empresa rectificava indicant que "hui no va ser un gran dia. Sempre tractem de fer el millor per a tots vosaltres i hui vam perdre el rumb".
Microsoft feia marxa enrere, i ho feia a més no ja deixant les coses com estaven, sinó millorant-les. El servei Xbox Live Gold és obligatori per a jugar partides en línia, i molts usuaris es queixaven que en jocs gratuïts com Fortnite hagueren de pagar per aqueixa modalitat. "Per què era necessari fer-ho en Xbox i no en PC, PS4 o Nintendo Switch?".
La resposta de Microsoft ha sigut contundent: Xbox Live Gold continuarà costant el que costava abans, però a més serà gratis per a jocs Free-to-Play com el citat Fortnite, que ara es podran jugar en aquesta plataforma de manera gratuïta també.
Fantàstiques notícies per als usuaris i per a una indústria que està demostrant que escolta més que mai als usuaris. Li va el futur en això, per descomptat.
Un jove que hui decidisca convertir-se en community manager té moltes possibilitats. En les carreres de l'àmbit del Periodisme, la Comunicació, les Relacions Públiques i la Publicitat trobarà amb tota seguretat assignatures sobre la gestió professional de xarxes socials, els continguts de les quals podrà al seu torn ampliar en postgraus especialitzats i en altres cursos en nombroses universitats o, fins i tot, en algun centre específic de màrqueting digital. Però fins fa relativament poc (Facebook va nàixer en 2002, Twitter en 2006, Instagram en 2010) res d'això existia, i molts dels community managers (CM) que s'han guanyat un buit destacat en el sector van haver de tirar d'entusiasme, imaginació, habilitats personals i competències que van adquirir durant la seua formació sense saber que els serien tan útils en aquest camp.
Sonia Luna.
Encara que era una entusiasta usuària del mitjà, Sonia Luna no s'havia format en xarxes socials abans de començar a manejar les de l'empresa PC City allà per 2010. Titulada en Publicitat i Relacions Públiques, va començar a treballar en una agència com a creativa després de fer un curs especialitzat en això mateix, però al poc temps, va arribar el bum del màrqueting digital. Li van donar l'oportunitat d'entrar en un projecte de PC City, que volien muntar la web, l'e-commerce i buscaven un perfil de gent jove per a formar-la. Així, diversos anys i tres màsters després, li van demanar que redactara un projecte per a obrir i fer-se càrrec de les xarxes socials de l'empresa.
Lluna conta que va aprendre, bàsicament, fent, i sobretot, en Twitter, seguint als CM d'altres marques. Però totes les competències que li havia donat la seua formació prèvia i que li van servir per a tirar avant. És important la comunicació bàsica, és a dir la teoria de l'emissor i el receptor, tot això que poden semblar ximpleries, perquè no tothom ho sap. La psicologia que vaig donar en la carrera també m'ha ajudat moltíssim, a posar-te en la pell de l'altre, a tindre sentit comú, a preveure comportaments humans… Necessites una base. Per exemple, per a plantejar-te uns objectius de màrqueting.
Ilde Cortés.
Per a Ilde Cortés, l'habilitat bàsica en aquest negoci és la curiositat. Per a estar innovant, veient el que fan els altres. També parla de lideratge —per a convéncer a les empreses, institucions i mitjans que moltes vegades són poc inclinats a l'hora d'afrontar determinats llenguatges necessaris per a arribar a uns certs nínxols—, d'imaginació i de capacitats de comunicació. L'experiència periodística i els estudis de periodisme permeten afrontar els continguts que desenvolupem amb una perspectiva d'actualitat, aportant alguna cosa més en saber purament publicitari que ja tenim.
Cortés va estudiar Periodisme perquè volia convertir-se en un home de ràdio fins que va reorientar la seua carrera professional en 2008, quan li van demanar encarregar-se de les xarxes socials d'un projecte en el qual col·laborava com a redactor: Golmedia.
Jorge M. Herculano
La història que va conduir a Jorge M. Herculano és segurament més accidentada, però demostra que aqueixa mescla de curiositat, creativitat i empatia de la qual parlen Cortés i Lluna pot donar, com a poc, notorietat en les xarxes socials fins i tot en els contextos més modestos. Herculano havia treballat de moltes coses —en el camp, de lampista, en un magatzem, d'artesà...— quan entorn del 2000, rondant ja els 30 anys, va decidir tornar a formar-se —tenia estudis bàsics— i va fer diversos cursos de formació contínua relacionats amb la informàtica. Així és com va entrar en contacte amb Desatranques Jaen, la petita empresa en la qual va començar fent una pàgina web, a la qual va ajudar al llarg dels anys a incorporar diverses millores informàtiques —com un programa de gestió— i a la qual va posar en el mapa d'una manera sorprenent a través de les xarxes.
Tot va començar en 2015, quan li van demanar una felicitació de Nadal per als seus clients i ell va fer una nadala que més tard es faria viral. A partir d'ací, amb imaginació i molt humor, els comptes de l'empresa es van disparar fins a aconseguir més de 73.000 seguidors en Twitter, 7.000 en Instagram i 5.000 en Facebook. Va ser una cosa sobre la marxa, de manera ingènua. No hi havia ni pla ni estratègia ni res. Segons anaven venint les coses, anava responent. Rebia molts missatges de tota mena, molt troleo, i simplement s'adaptava. Va ser una bola que va anar fent una mica sola, jo només vaig tindre que surfejar un poc. En 2020, va deixar de treballar per a Desatranques, però per a llavors ja s'havia convertit en un CM de ple dret: hui exerceix per a un programa de Canal Sur i diverses empreses.
L'australiana Emma Sui també va arribar al món del CM des d'un univers professional molt llunyà. En el seu cas, titulada en Ciències Biològiques amb esment en Genètica i Microbiologia, i amb un postgrau en investigació en genètica mèdica humana, havia treballat com a científica en patologia clínica i en biotecnologia. Va començar fa set anys tirant una mà a un amic en el llançament d'un joc i es va fer càrrec personalment de tots els canals de xarxes socials, inclosa la realització de transmissions de Twitch quasi diàries i va acabar de responsable de control de qualitat. Després, va tindre l'oportunitat de participar en un procés de selecció per a ser CM de l'empresa Electronic Arts (EA) i va aconseguir el lloc.
Com la resta, assegura que ha aprés l'ofici, sobretot, treballant. Apren constantment tots els dies de diferents maneres, d'altres experts en la disciplina, equips de desenvolupament i altres grups associats, però també de les meues comunitats i també parla el que li ha donat la seua formació prèvia, pel que fa al pensament crític, la resolució de problemes i la metodologia.
Diu que li interessa especialment el seu treball perquè es troba en la intersecció de les xarxes socials, el màrqueting i les relacions públiques. Distingeix entre la labor de responsable de mitjà social de la de CM, els qui estan més enfocats en el compromís, el desenvolupament i el foment de les relacions humanes
El paper de responsable de mitjà social és el d'un intermediari. Un community és el nexe entre el públic i les coses que interessen la seua comunitat. Som aqueix factor d'equilibri dels mitjans de comunicació, a l'hora de dissenyar els continguts, per a fer-ho el més atractiu possible per a la comunitat a la qual van dirigits.
El community management té moltíssimes potes i necessites ser un tot terreny. Realment és veritat que pegues fotos, que contestes a la gent, que et pot tocar també fer d'atenció al client i parlar amb un molt enfadat, que et pot tocar fer memes… Has de ser a més analític, perquè has de fer els informes i reunir les dades necessàries per a veure si ho estàs fent bé, has de ser estratega per a saber a qui et dirigeixes, construir i llançar el missatge….
Requereix resiliència, consideració i empatia cap als altres. Les persones poden ser bastant apassionades i poden expressar-ho de diferents maneres, però desafortunadament, pot ser bastant negatiu. T'han d'apassionar les xarxes socials, perquè saturen molt i esgoten. I no és bo tampoc estar molt enganxat, però és veritat que hi ha gent que no li agrada el mòbil, que li dona ansietat… Si no t'agrada, si no gaudeixes, és un treball molt intens.