HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN - CSKH

I - CA ĐÊM

A. Tiếp nhận bàn giao từ ca chiều.

1. Kiểm tra tiếp nhận ca chiều bàn giao

2. Thực hiện công việc trong ca

3. Sạc điện cho bộ đàm

4. Tắt thiết bị điện khu vực trong sảnh tầng 1

B. Chuẩn bị bàn giao (Cho ca sáng)

1. Kiểm tra tình trạng phòng: 

- Phòng IN (trong ngày)

- Phòng OUT 

+ Phòng Out trong ngày.

+ Phòng đã Out

- Phòng LƯU

- Phòng BẨN

- Phòng SẠCH

- Phòng ƯU TIÊN (Check in sớm)

*** Lưu ý: 

- Kiểm tra phòng đã Check IN thực tế và phòng cập nhật trên hệ thống.

- Tùy theo tình trạng phòng thực tế, Sale có thể thay đổi phòng linh hoạt trên hệ thống với thực tế. Trong một số trường hợp khách đặt phòng Tầng 2 nhưng có thể sẽ up lên hạng phòng khác để phòng tầng 2 trống cho khách có nhu cầu đặt phòng tiếp.

2. Sạc 2 Bộ đàm + Tắt đèn quầy Bar, Nhà hàng, đèn chùm (Chỉ bật đèn trần quầy Lễ tân, đèn hắt trần), Kiểm tra tắt điều hòa (Nếu đang bật)

3. Cập nhật tình trạng phòng theo Form

4. In Bảng tình trạng phòng (xong trước 7h00)

5. Kiểm tra in sẵn hồ sơ cho các phòng chuẩn bị Check in: Gồm Guest Registration Card + Hóa đơn

6. 23h30 ~ 24h00 kiểm tra toàn bộ khách hàng đã Check in

6.1. Để cập nhật khai báo tạm trú:

- Khách Việt khai báo vào File 

- Khách nước ngoài cập nhật theo Link: https://hanoi.xuatnhapcanh.gov.vn/faces/login.jsf

6.2. Kiểm tra cập nhật thanh toán 

7. Kiểm kê bàn giao cho ca sáng: 

- Tình trạng Noshow

- In danh sách khách ăn sáng Bàn giao cho Bar

- In Bảng Tình trạng phòng cho Buồng

- Hồ sơ chứng từ.

- Tiền quỹ.

- Trang thiết bị quầy lễ tân

- Thẻ Key phòng + Chìa khóa phòng, phương tiện

- Chìa khóa phòng Kho (1 chìa)

- Thẻ Key Master (2 Chìa)

- Bộ đàm (1 cái)

II. CA SÁNG

A. Tiếp nhận bàn giao từ ca Đêm.

1. Kiểm tra tiếp nhận ca Đêm bàn giao

2. Bàn giao cho trưởng Buồng phòng:

- Bảng tình trạng phòng trong ngày (Chú ý: Kiểm tra tình trạng phòng thực tế và trên phần mềm đến thời điểm giao nhận ca) 

- Chìa khóa phòng Kho (1 chìa)

- Thẻ Key Master (2 Chìa)

- Bộ đàm (1 cái)

3. Thực hiện công việc trong ca

B. Chuẩn bị bàn giao (cho ca chiều)

1. Kiểm tra tình trạng phòng: 

- Phòng IN (trong ngày)

- Phòng OUT 

+ Phòng Out trong ngày.

+ Phòng đã Out

- Phòng LƯU

- Phòng BẨN

- Phòng SẠCH

- Phòng ƯU TIÊN (Check in sớm)

*** Lưu ý: 

- Kiểm tra phòng đã Check IN thực tế và phòng cập nhật trên hệ thống.

- Tùy theo tình trạng phòng thực tế, Sale có thể thay đổi phòng linh hoạt trên hệ thống với thực tế. Trong một số trường hợp khách đặt phòng Tầng 2 nhưng có thể sẽ up lên hạng phòng khác để phòng tầng 2 trống cho khách có nhu cầu đặt phòng tiếp.

2. Thường xuyên theo dõi tiến độ phòng đã được làm sạch để cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống Smile

4. Kiểm tra in sẵn hồ sơ cho các phòng chuẩn bị Check IN - Check OUT (nếu có): Gồm Guest Registration Card + Hóa đơn....

5. Kiểm kê bàn giao cho ca Chiều: 

- Tình trạng phòng

- Hồ sơ chứng từ.

- Tiền quỹ.

- Trang thiết bị quầy lễ tân

- Thẻ Key phòng + Chìa khóa phòng, phương tiện

III. CA CHIỀU

A. Tiếp nhận bàn giao từ ca Sáng.

1. Kiểm tra tiếp nhận ca Sáng bàn giao

2. Thực hiện công việc trong ca

B. Chuẩn bị bàn giao (cho ca Đêm)

1. Kiểm tra tình trạng phòng: 

- Phòng IN (trong ngày)

- Phòng OUT 

+ Phòng Out trong ngày.

+ Phòng đã Out

- Phòng LƯU

- Phòng BẨN

- Phòng SẠCH

- Phòng ƯU TIÊN (Check in sớm)

*** Lưu ý: 

- Kiểm tra phòng đã Check IN thực tế và phòng cập nhật trên hệ thống.

- Tùy theo tình trạng phòng thực tế, Sale có thể thay đổi phòng linh hoạt trên hệ thống với thực tế. Trong một số trường hợp khách đặt phòng Tầng 2 nhưng có thể sẽ up lên hạng phòng khác để phòng tầng 2 trống cho khách có nhu cầu đặt phòng tiếp.

2. Thường xuyên theo dõi tiến độ phòng đã được làm sạch để cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống Smile

4. Kiểm tra in sẵn hồ sơ cho các phòng chuẩn bị Check IN - Check OUT (nếu có): Gồm Guest Registration Card + Hóa đơn....

5. 15h00 ~ 16h00 và 17h30 ~ 20h00 kiểm tra toàn bộ khách hàng đã Check in để cập nhật khai báo tạm trú:

- Khách Việt khai báo vào File 

- Khách nước ngoài cập nhật theo Link: https://hanoi.xuatnhapcanh.gov.vn/faces/login.jsf

6. Tiếp nhận đồ bộ phần buồng gửi

- Chìa khóa phòng Kho (1 chìa)

- Thẻ Key Master (2 Chìa)

- Bộ đàm (1 cái)

7. Kiểm kê bàn giao cho ca Đêm: 

- Tình trạng phòng

- Hồ sơ chứng từ.

- Tiền quỹ.

- Trang thiết bị quầy lễ tân

- Thẻ Key phòng + Chìa khóa phòng, phương tiện

1. Thông tin giờ mở cửa các dich vụ.

- Lễ tân/ bảo vệ 24/7

- Nhà hàng tầng 1: 

+ Giờ ăn sáng:  Từ 6: 30 AM- 9: 30 AM

+ Nhà hàng Alacarte Menu:  Từ 10 AM to 21: 30 (Order muộn nhất 21: 30)

+ Cà phê Tầng 1:  Từ 6: 30 AM to 22:00 (Order muộn nhất 21: 30)

+ Bể bơi tầng 7:  Từ 7: 00 AM to 21:00

+ Dọn phòng: Từ 8:00 AM - 17:00 (dọn 1 lần/ 1 ngày)

2. Check list khi giao nhận ca bao gồm.

- Công cụ dụng cụ làm việc, Biểu mẫu giấy tờ.

- Các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ.

- Các lưu ý về phòng/ khách/ dich vụ 

+ Walke up call.

+ Bữa sáng take away (nếu có)

+ Lich đón tiễn sân bay.

+ Số phòng check out - Số phòng check in.

+ Phòng nào early C/I - Phòng late C/O.

+ Lịch trình tours, xe,

Các yêu cầu đặc biệt của khách: sinh nhật, honey moon, ăn uống, trẻ em…

- Kiểm tra vệ sinh sảnh sạch, hoa không héo, nước lọ hoa không đục gây mùi, nhạc bât nhỏ, khu vệ sinh sảnh sạch sẽ, không rác, không mùi, đầy đủ giấy, nước rửa tay.

- Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không bàn giao miệng vì rất dễ quên, do công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.

2. Chuẩn bị hồ sơ của khách.

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi lễ tân có thông tin khách đã cập nhật trong phần mềm. Dựa vào bookings, lễ tân có các thông tin của khách để đón khách. 

3. Quy trình check in cho khách:

- Khi có khách đến khách sạn báo check in, lễ tân phải làm các bước như sau:

- Chào khách: theo tiêu chuẩn khách sạn

+ Xác định loại khách:

*Walk in.

- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng ở luôn, giới thiệu các loại phòng cho khách lựa chọn. 

- Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.

* Khách đã đặt phòng.

- Nếu là khách đã có đặt phòng thì hỏi đặt phòng, hoặc tên khách, tên công ty/ người đã đặt phòng cho khách để kiểm tra phòng trong phần mềm.

- Nếu đã xếp phòng ở phần mềm thì làm thủ tục check in cho khách.

- Làm thủ tục Check in cho khách.

* Khách báo đã đặt phòng mà phần mềm không có. 

- Xin lại thông tin công ty đã đặt phòng cho khách

- Mời khách ngồi uống nước và “bí mật” báo với phòng kinh doanh kiểm tra đặt phòng. (cố gắng không để khách khó chịu khi gặp lỗi này)

4. Các bước khi Làm thủ tục check in cho khách.

- Mời khách sử dụng đồ uống welcome.

- Gọi Housekeeping để thông báo check in phòng số, báo buồng bật điều hòa phòng trước khi khách lên phòng.

- Mượn passport của khách để đối chiếu và chụp lưu lại khai báo tạm trú.

- Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn.

Khách nghỉ giờ có thể không cần ký.

- Xác định phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán trước khi nhận phòng.

- In 2 hóa đơn như nhau, 1 hóa đơn đưa khách và 1 hóa đơn lưu giữ để nộp kế toán

- Yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán. Khách nghỉ giờ có thể không cần ký.

- Giới thiệu với khách các dich vụ trong khách sạn, thời gian mở cửa: café louge, nhà hàng, bể bơi, tours, transportation, wifi password, safetybox, số điện thoại lễ tân.

- Đưa card của khách sạn cho khách, Giới thiệu địa danh ăn uống, thăm quan, cần gì thêm liên lạc với lễ tân ở số điện thoại số điện thoại của lễ tân.

- Giao thẻ phòng cho bảo vệ/bellman, giới thiệu với khách bảo vệ/ bellman chờ sẵn sàng đưa khách lên phòng. 

- Nếu phòng chưa dọn xong, báo bộ phận buồng phòng khách đang cần nhận phòng ngay, giới thiệu thêm thông tin, (hoăc báo rõ ràng với khách thông cảm, do có khách trả phòng muộn nên đang dọn phòng sắp xong, xin khách thêm 15 phút chờ để dọn phòng. 

- Nếu việc chờ quá lâu kéo dài thời gian chờ bằng cách mời thêm nước uống, hoặc mời khách đi thăm quan bar, đi bơi.

- Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: 

- Làm thủ tục check in trên máy, nhập tiền thu ngân vào phần mềm và hoàn tất hồ sơ check in, 

- Khai báo tất cả các thông tin của khách theo quy định của an ninh.

5. Nhận đặt phòng.

- Khi có khách liên lạc hỏi đặt phòng ở ngay, lễ tân sẽ bán phòng theo quy đinh khách walk in, thu tiền và làm thủ tục theo quy định 

- Nếu khách ở vào ngày khác, có thể nhận đặt phòng và gửi lại toàn bộ thông tin đặt phòng cho phòng kinh doanh, hoặc lấy thông tin và gửi phòng kinh doanh để liên lạc lại, thông tin gồm: tên người đặt phòng, số điện thoại, tên công ty, ngày dự kiến đặt dịch vụ (nếu có)

6. Xử lý lời phàn nàn của khách.

- Khi xử lý lời phàn nàn ngôn ngữ cử chỉ phải phù hợp

- Thể hiện rằng mình đang xử lý một cách nghiêm túc, duy trì ánh mắt và tránh ngắt lời khách, cho thấy bản thân mình có trách nhiệm với việc này

- Ghi lại nội dung phàn nàn của khách vào sổ, tình trạng xử lý

- Báo cáo lại quản lý bộ phận, quản lý khách sạn để có phương án hỗ trợ thêm đảm bảo dich vụ khách hàng,

7. Ghi và Chuyển tin nhắn

- Xin thông tin người nhắn

- Nhắc lại nội dung lời nhắn

- Xác định thông tin khách nhận lời nhắn

- Nếu khách đang có mặt trong khách sạn thì chuyển lời nhắn đến cho khách ngay

8. Làm thủ tục trả phòng.

- Báo buồng số phòng check out

- Kiểm tra hồ sơ xem mọi khoản tiền đã được thanh toán đầy đủ chưa.

- Thanh toán tiền phòng và các dịch vụ cho khách, in 2 bản như nhau, nhân viên lễ tân và khách ký vào 2 bản, khách sạn đóng dấu đã thu tiền, khách sạn giữ 1 bản, 1 bản giao cho khách (giao cùng toàn bộ hóa đơn, chứng từ, giấy tờ liên quan nếu khách yêu cầu hóa đơn chi tiết)

- Nhận lại phòng, thẻ khóa và giao lại giấy tờ tùy thân cho khách hàng nếu còn giữ.

- Nhắc nhở khách đã chắc chắn thu gọn hết hành lý trên phòng, đã mở safety box, ngăn kéo tủ, và đã mang theo giấy tờ tùy thân bên mình chưa.

- Nhắc nhở lái xe đến đón khách nếu có đặt xe, 

- Nếu khách chưa đặt xe, hỏi xem khách cần xe taxi không để gọi trong thời gian chờ làm thủ tục check out/ nhận phòng.

- Trong lúc làm thủ tục check out có thể kết hợp trò chuyện với khách để biết thêm về dịch vụ ks, khách có ý kiến góp ý về dịch vụ trong quá trình luu trú tại ks hay không?

- Nhân viên lễ tân: Chào khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của cơ sở mình, giới thiệu nhân viên bell sẽ hỗ trợ hành lý ra xe và hẹn gặp lại khách.

- Viết tên địa danh khách sẽ đến để bell đưa cho lái xe.

(mẫu giấy in sẵn: làm ơn đưa tôi đến…………/ please take me to……………)

9. Lưu ý

- Trước 1 đến 2 ngày gặp khách xác nhận kiểm tra lại lịch lưu trú của khách, để tránh trường hợp khách ở thêm mà khách sạn hết phòng, sẽ ảnh hưởng đến lịch lưu trú của các khách hàng khác.

- Đảm bảo đủ số lượng văn phòng phẩm, giấy in và giấy dùng cho máy quét thẻ tín dụng. Có đầy đủ tiền lẻ trong khoản tiền dự phòng.

Các trường hợp cửa két bị đóng (khóa) xử lý như sau:

Bộ phận Buồng phòng / Lễ tân báo kỹ thuật mở.

1. Trường hợp khách chưa Check in: Báo kỹ thuật mở trước khi khách Check in

2. Trường hợp khách đã check in phòng: 

- Lễ tân tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách.

- In giấy yêu cầu mở két 

+ From mẫu in (Tiếng Việt)

+ From mẫu in (Tiếng Anh)

- Ghi thông tin khách hàng

- Đề nghị khách hàng ký giấy yêu cầu.

- Báo kỹ thuật và đi cùng kỹ thuật lên phòng để thực hiện mở cửa két (Chỉ thực hiện mở két trước sự chứng kiến của khách)

- Chụp giấy yêu cầu mở két gửi báo cáo nhóm.

- Lưu trữ giấy yêu cầu theo quy định.

Khi giao tiếp với khách hàng:

1. Chào hỏi và giới thiệu tên mình.

Nếu gọi cho khách hàng thì phải nói với khách hàng mình có mục đích công việc gì,  hỏi khách hàng có đang rảnh để nghe điện thoại của mình không rồi mới nói chuyện tiếp.

2. Lắng nghe khách nói, "dạ vâng" trong quá trình nghe.

3. Hỏi lại khách có cần thêm thông tin gì không?

4. Cảm ơn khách đã dành thời gian cho mình sử dụng dịch vụ

5. Chào tạm biệt khách và hẹn có cơ hội được đón khách tới sử dụng dich vụ của khách sạn. 

Là lễ tân khách sạn, công việc của bạn không chỉ là chào hỏi khách mà còn phải khiến họ cảm thấy được chào đón. Một lời chào nồng ấm đi cùng một nụ cười thân thiện sẽ gây ấn tượng đẹp với khách. 

1. Chào hỏi khi khách đến khách sạn:

• Hello, welcome to Hanoi Riverview Boutque  (Xin chào, chào mừng quý khách đến với Hanoi Riverview Boutque)

Ngoài sử dụng từ Hello, tùy vào thời điểm khách đến khách sạnbạn cũng có thể nói good morning, good afternoon hoặc good evening..

• How can I help you today? (Tôi có thể giúp gì cho quý khách?)

Bạn có thể hỏi khách câu hỏi này vào bất cứ lúc nào bạn gặp họ trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Chỉ cần sử dụng câu giao tiếp này cùng với thái độ nhiệt tình, cởi mở. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái và hài lòng với dịch vụ của khách sạn.

2. Làm thủ tục check-in

• Do you have a reservation? (Quý khách đã đặt phòng chưa?)

Đây là câu đầu tiên bạn cần hỏi khi gặp một vị khách ở bàn lễ tân. Không phải tất cả khách đều đã đặt phòng. Bởi vậy, tốt nhất hãy sử dụng câu hỏi này để thể hiện sự chu đáo, lịch sự của khách sạn.

• What name is the reservation under? (Quý khách đặt phòng dưới tên gì?)

Nếu khách đã đặt phòng trước, bạn có thể hỏi tên khách hàng bằng câu hỏi này. Sau đó tra cứu thông tin của họ trên phần mềm máy tính.

• Could I have your ID and credit card, please? (Tôi có thể xem thẻ ID hoặc thẻ tín dụng của quý khách được không?)

Khi check-in, khách sạn luôn yêu cầu thẻ tín dụng hoặc một số giấy tờ tùy thân. Sử dụng từ “could” (có thể) sẽ khiến bạn trông lịch sự và chuyên nghiệp hơn.

• Your room is on the … floor, room number … (Phòng của quý khách ở tầng …, phòng số …)

Khi đã hoàn tất thủ tục đặt phòng, bạn có thể cho khách thông tin phòng bằng câu nói đơn giản này. 

Ví dụ, bạn có thể nói: 

• Your room is on the 9th floor, room number 925. (Phòng của quý khách ở tầng 9, phòng số 925).

• Breakfast is served from 6h30 to 9h30 very morning at/in floor 1 (Bữa sáng sẽ được phục vụ từ 6h30 giờ đến 9h30 giờ vào mỗi buổi sáng tại tầng 1)

• Is there anything else I can help you with? (Quý khách có cần giúp đỡ thêm gì không?)

Đây là câu hỏi lịch sự mà bạn có thể hỏi sau khi hỗ trợ khách hàng. Trong trường hợp họ cần thêm thông tin hoặc trợ giúp. Hãy cho họ biết sự nhiệt tình, chu đáo của khách sạn bằng câu nói lịch sự này. 

• Enjoy your stay (Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thú vị)

Sau khi bạn hoàn tất các thủ tục check-in cho khách, đừng quên chúc họ có một kỳ nghỉ thú vị. Điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

3. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và xử lý khiếu nại

• We have [scheduled services]… You’ll find [information] in/at/by [location] (Chúng tôi cung cấp [tên dịch vụ]… Quý khách có thể tìm thấy [thông tin] ở [địa điểm])

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác. Cụ thể là các tour du lịch, đặt xe,… Trong những trường hợp này, sử dụng hai mẫu câu trên là lựa chọn hữu ích nhất.
Ví dụ bạn có thể nói: We have a shuttle bus service that runs to the airport from here. You’ll find the shuttle schedule by the front door (Chúng tôi có dịch vụ xe buýt đưa đến sân bay. Quý khách có thể tìm thấy lịch trình ở cửa trước). 

• To get to [location], just… (Để tới [tên địa điểm], quý khách chỉ cần…)

Giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng là một trong những công việc của lễ tân. Câu hỏi thường hay bắt gặp nhất chính là hỏi đường để đến một địa điểm nào đó. Để trả lời cho câu hỏi này bạn có thể dùng mẫu câu phổ biến trên.

Ví dụ như: To get to the gym, just go down this hallway and turn left. It’s the second door on your right (Để tới phòng gym, quý khách chỉ cần đi xuống hành lang rồi rẽ trái. Nó nằm ở cánh cửa thứ 2 bên tay phải).

• I’m sorry about that. Let me see how we can fix that right away (Tôi rất xin lỗi về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể khắc phục nó như thế nào ngay bây giờ).

Ngoài công việc tư vấn, giải quyết các thủ tục, thắc mắc của khách hàng. Nhân viên lễ tân còn phải xử lý các phàn nàn, khiếu nại về dịch vụ khách sạn. Đối với những trường hợp này, nhân viên nên xin lỗi một cách lịch sự để khách hàng nguôi giận. Sau đó, đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề.

4. Khi làm thủ tục check-out

• Could I have your room number and key, please? (Tôi có thể xin số phòng và chìa khóa phòng của quý khách được không? 

Khi khách hàng đã sẵn sàng check-out. Nhân viên lễ tân có thể hỏi số phòng và chìa khóa phòng bằng mẫu câu thông dụng trên. Đặc biệt hãy ưu tiên sử dụng từ “Could” để trông lịch sự hơn.

• Your total is [amount]. How will youyou be paying for this, please? (Tổng hóa đơn của quý khách là [số tiền]. Quý khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?)

Trong quá trình làm thủ tục check-out, hãy cho khách hàng biết số tiền phải thanh toán. Đồng thời hỏi xem họ muốn thanh toán bằng cách nào. Mẫu câu giao tiếp cơ bản trên sẽ rất hữu ích cho bạn trong những trường hợp này.

• Thank you and hope to see you again soon (Cảm ơn quý khách. Hẹn gặp lại quý khách lần sau).

Đây là cách đơn giản nhất để nói tạm biệt và cảm ơn khách hàng. Chỉ với câu nói ngắn gọn này cũng đủ để khách sạn ghi điểm tuyệt đối trong lòng khách hàng.

1. Quy trình phục vụ khách trước khi đến.

Lễ tân dựa vào hồ sơ thông tin khách đã đặt phòng để đón khách đúng giờ. 

Nếu là khách Walk in đã đặt phòng trước với lễ tân thì có Reservation Form. Khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì lễ tân cần làm luôn Reservation Form. 

Vào mỗi ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau và làm nhiệm vụ check phòng trống để chắc chắn bộ phận Housekeeping đã dọn sạch sẽ.

2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách.

Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân cần chào đón khách. Sau đó xác nhận thông tin khách hàng:

- Nếu khách đặt phòng trước thì lễ tân cần hỏi thông tin người đặt và xác nhận lại. Trong trường hợp tên khách không có trong danh sách, lễ tân cần lập tức thông báo tới trưởng bộ phận để kịp thời xử lý. 

- Đối với những khách hàng chưa đăng ký đặt phòng, lễ tân cần giới thiệu các loại phòng có sẵn tới khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý, nhân viên lễ tân cần làm thủ tục check-in cho khách. Sau khi xác nhận đủ thông tin, lễ tân cần yêu cầu khách hoàn thành thủ tục check-in. Thủ tục đăng ký cầu sau:

+ Khách hàng là người Việt: Mượn chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng. Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục check-out khi và chỉ khi khách đi theo đoàn.

+ Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport để chụp ảnh lưu lại và thu thập thông tin cần thiết. Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng. Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty, nhân viên cần trả lại hộ chiếu. và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.

+ Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của khách: Bộ phận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng. hoặc bằng các phương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra. Nhằm tránh thất lạc và dễ dàng tìm trả lại khách khi cần.

3. Hoàn thành thủ tục đăng ký phòng.

Sau khi hoàn tất các bước trên, bộ phận lễ tân cần đưa mẫu đăng ký cho khách hàng.

Sau khi làm xong thủ tục đăng ký, bộ phận lễ tân cần xác nhận lại với khách hàng về các dịch vụ. Nhắc họ các thông tin liên quan như: Thời gian ăn sáng và các dịch vụ của Khách sạn.

Giao thẻ khóa phòng cho khách (Trường hợp khách có nhiều đồ cần hỗ trợ di chuyển đổ lên phòng cho khách). 

Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin của khách hàng ngay vào hệ thống quản lý của khách sạn. Để tiện theo dõi và chăm sóc khách.

4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Trong thi gian này, nhân viên lễ tân đảm nhiệm công việc chính là phối hợp cùng các bộ phận. Để cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ một cách kịp thời, chính xác. Nhằm tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng của khách sạn. Từ đó, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng. Giúp cơ hội khách hàng quay trở lại khách sạn tăng cao. Và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Do đó, trong suốt quá trình khách hàng lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ khách hàng trong các công việc sau đây:

- Giao nhận thẻ khóa buồng cho khách.

- Cung cấp mọi thông tin cho khách về: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương,…

- Thông báo cho khách hàng khi có điện thoại hoặc và gọi Lễ tân khi có yêu cầu số 801

- Hướng dẫn khách hàng thông tin: Wifi, Số máy Lễ tân và mã QRcode được dán trên điện thoại phòng, Khách hàng có thể quét mã QRCode để xem chi tiết thông tin các dịch vụ và về khách sạn

- Báo thức khách.

- Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, đồ cho khách.

- Hỗ trợ chuyển buồng khi có yêu cầu.

- Tặng quà sinh nhật khách.

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.

- Hỗ trợ các dịch vụ bổ trợ khác như: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay,…

- Giải quyết phàn nàn cho khách.

5. Quy trình khách rời khách sạn (thanh toán và tiễn khách)

- Xác định lại việc khách trả buồng: Nhân viên xác định việc khách trả buồng dựa vào danh sách khách check-out. hoặc dựa vào thông báo từ chính khách hàng. 

- Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: Nhân viên lễ tân cần báo thời gian trả buồng của khách đến các bộ phận khác. Cụ thể như sau:

• • Báo cho bộ phận bếp để xác định lượng khách đang lưu trú. Nhằm điều chỉnh lượng thức ăn sao cho phù hợp.

  • Báo cho bộ phận nhà hàng để kịp thời chuyển lại các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món tại nhà hàng.

  • Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng. Hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa thanh toán cho lễ tân.

  • Báo cho bộ phận Spa để gửi lại các hóa đơn làm Spa của khách.

• Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch trong quá trình lưu trú của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bao gồm:

  • Phiếu đăng ký khách sạn.

  • Thư xác nhận đặt buồng.

  • Các hóa đơn chưa thanh toán, phiếu ký nợ.

  • Liên cà số thẻ tín dụng.

  • Hóa đơn tổng hợp.

  • Thư cảm ơn của giám đốc khách sạn.

• Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: Nhân viên lễ tân lúc này cần kiểm tra kỹ khoản tiền cọc khi khách đặt buồng hay làm thủ tục đăng ký. Sau đó, trừ đi số tiền họ đã cọc. Rồi tiến hành xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán.