C1-0210
運用Line bot建置醫病溝通平台,緩解疫情期間民眾無法探病的焦慮
醫療財團法人徐元智先生醫藥基金會亞東紀念醫院
邱冠明 醫療副院長
劉彩文 護理部督導
林秀桂 資訊處副主任
黃聖哲 資訊處工程師
張雅筑 資訊處工程師
劉彩文 護理部督導
解決方案與執行過程
背景
加護病房一天三次探病時段,每次30分鐘,進行對家屬病情解說,遇到病情變化、檢查或病人個人需求,會以電話通知家屬到院。
臨床常遇家屬探訪時段不一致,需另約時間或接到醫院電話常心驚膽戰,有時沒接到或無法立即回覆電話,常造成家屬及醫療團隊困擾。
中央疫情指揮中心規範限制探病,醫病溝通管道受影響,造成家屬焦慮困擾。
據傳播調查統計,台灣88.2%民眾使用手機,以LINE使用率最高(86.5%),引發本院運用Line bot建置醫病溝通平台,降低家屬無法探病之焦慮,維護良好醫病溝通。
執行方式
運用Line bot建置與家屬連結:以QR code掃描連結醫院與民眾。
病人及家屬綁定建置:將病人、家屬、緊急聯絡人等聯絡電話等綁定串連,並建立入口於NIS、簽床系統,有效、快速且便利與病家聯繫。
Messaging API:收集醫病溝通需求,依LINE公司規範建置標題、訊息內容及回覆選項等進行編碼,收發回饋訊息的設定。
於NIS及Progress note系統建置訊息發送、回覆及紀錄平台,達訊息溝通便利性。
張貼海報及探病時解說綁定Line使用與優點,鼓勵家屬透過Line與醫院建立連結。
成果
加護病房綁定率97%,全院病家綁定率60%,訊息推播量5/8~6/15共2,595件,其中住院滿意度調查推播1,409件。
Line訊息內容分兩類型,問題發送可訊息回覆(NIS平台21項、Progress note19項);另一類訊息應用於滿意度調查問卷(3項)。
節省醫護團隊查詢家屬電話、轉接、等待接電話及重播時間,每天節省約259.5分鐘。
節省1,186通市話撥打手機電話費,每月約節省14,825元。
建置於NIS及Progress note平台,緊急狀況能快速、便利聯繫家屬。
推播住院滿意度調查,以群發給特定族群,節省紙張、人工發放問卷及輸入時間。
結論
運用LINE建置平台,無論平時聯繫家屬或緊急通知家屬到院,不受疫情限制探病影響,讓醫病溝通不中斷。
非緊急事件可透過訊息的推播,家屬有充裕時間安排及準備,且不會受電話干擾。
家屬綁定延伸發展出探病申請,透過Line連結Web申請探病,可視訊或語音探病,結合健康聲明書取得QR code,不但可配合中央疫情指揮中心的探病規範、減少第一線人員困擾,也落實健康管理及實名制。