新型冠狀病毒肺炎疫情在2020年全球延燒，成為最關切的健康議題。世界衛生組織(Word Health Oranization, WHO) 認為新生兒在適當保護下可執行親子同室，但仍須考量後續的環境接觸感染。在台灣，依據新型冠狀病毒(SARS-CoV-2)感染臨床處置暫行指引，考量新生兒染病風險，建議與產婦討論後，將疑似或確診產婦暫時與新生兒隔離，直到解除隔離條件為止。臨床上面臨不少新移民孕產婦及國外返國的家屬，本院在推動母嬰親善照護之際，為避免有感染之虞，採以高規格防範，暫不實施親子同室，及落實暫停探病、陪病制度，導致部分配偶/家屬無法來院陪伴，或拍攝影片分享新生兒出生喜悅，影響產婦的心情。本團隊秉持母嬰優質照護理念，運用「機器人客服」概念，結合資訊通信科技以LINE平台建置智能客服系統，提供父母藉由智慧型手機下載新生兒特寫影片，透過影片傳遞分享，除彌補無法接觸新生兒或家屬不能來院之缺憾，亦能為其留下美好回憶與紀錄，進而提升照護品質。

執行過程：

依據收集資料將方案分為評估期、計畫期、執行期三階段實施，描述如下：

一、評估期：

評估智慧型手機上網設備，QR Code（quick response code）、行動學習平台、數位媒體與網際網路結合，獲得即時所需資料及相關查詢功能。

二、計畫期：

1.研擬LINE智能客服系統建置方法。

2.建立【聯醫婦幼e客服系統】。

3.影片製作剪輯技巧教學。

三、執行期：

1.拍攝前與產婦解說拍攝內容及用途，經獲得同意並簽署同意書後開始執行。

2.運用手機拍攝新生兒影片經剪輯後上傳至LINE機器人雲端，為防止影片被他人瀏覽或下載，採以嬰兒病歷號碼為下載影片的權限，並於24小時下架，以維護隱私及資訊安全。

3.透過【聯醫婦幼e客服】系統輸入嬰兒病歷號碼即可觀看新生兒影片及下載；設有滿意度或建議回饋區，讓管理者可針對回饋內容進行修正。

每個新生兒都是父母的寶貝，產後總是期待能向親朋好友分享喜悅。防疫情間諸多的限制，本團隊在瞭解產婦的需求後，除提供既有的臨床照護外，更著重心靈層面。母嬰分離之產婦，藉由【聯醫婦幼e客服】系統下載新生兒影片，觀賞新生兒狀態化解不安與焦慮，同時改善家屬不能前來醫院，分享喜悅等問題。截至5月已有31位產婦完成影片下載及線上滿意度調查。結果分析：回收率100％，在影片設計、排版、內容、影片錄製服務，滿意度介於4.81-4.87，另外也獲得許多讚揚及表達感謝之意。醫護團隊雖承擔許多防疫業務，但秉持「防疫新冠不妨愛」理念，結合資訊科技與臨床照護，期待精進醫護照護創造更多的感動。