聯醫健康關懷服務中心接聽來電，內容五花八門，其中有許多發洩情緒的抱怨電話。負責接聽的退休護理師們展現高EQ，耐心傾聽不滿，同理民眾感受，及時滿足民眾需求，成為另類優質客服。

健康關懷中心主要任務是媒合市民防疫旅館需求，但撥進來電話很多元，有人想住免費旅館，有人詢問如何申請補助，更有人來電是為發洩情緒。

現場接電話的大姐們，都是臨時招募來的退休南丁格爾，她們有別於傳統客服，藉著過去臨床上豐富經驗，多能發揮高度同理心，非常有耐心地傾聽民眾需求，適時安撫民眾不安情緒，即時提供建議。

這個中心自4月3日成立(2020年)，至6月底為止，總共接聽了7,855通電話，成功媒合1,053件民眾住宿需求。其中，有更多民眾，是經由服務中心提供防疫旅館資料後，自行找到合意旅館。

有時，這群資深護理師們會熱心過頭，可能會「踩線」，我就要適時「拉一下」。曾有媒合成功民眾打電話過來，抱怨住宿的防疫旅館。接電話的資深護理師熱心之餘，一通電話就撥到該旅館「代為溝通」。我知道後，立刻提醒同仁，旅館主責單位是台北市政府觀光傳播局，大家還是要守住那條線。

這群資深護理師們固然經驗豐富，但每天抱怨聽多了，心情也會受影響。她們轉來向我反映時，我就適時扮演「傾聽者」角色，聽聽她們的鬱悶，分享我的經驗，讓這些大姐們，不要將這些負面情緒帶回家。

這次政府防疫做得很棒，尤其是徵收口罩更是關鍵性決策。剛開始，大家都在罵，到處買不到口罩。但現在，人人都可自由買口罩，廠商還能外銷。

防疫要成功，民眾高度配合也很重要。一般人都感受到，如果新冠肺炎疫情擴大，受害的會是自己和親人。因此，大家都會自發性地配合政府宣導:勤洗手、戴口罩。

還記得，疫情初期有許多學者在媒體上說，台灣爆發社區感染是遲早的事。但現在，台灣能控制住疫情，非常不簡單。

現今政治上仍有紛擾，黨派各有立場，但是，防疫成果還是台灣共同的驕傲。