当店は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当店のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。一方、お客様の要求や言動の中には、スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つける可能性もございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。スタッフの安全な就業環境を確保することで、スタッフ全員が安心してサービスの提供に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、xx-holic.における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
当店では、カスタマーハラスメントを「お客様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格の否定・差別的な発言
土下座の要求
長時間の拘束
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
スタッフへのハラスメント
※ セクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを最優先します。
スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
取引先（酒類卸・食材メーカー等）にもハラスメント防止への協力を依頼します
万一理不尽な要求や暴言があった場合は、まず書面で改善を要請します
改善が見られない場合のみ、発注見直し等の慎重な措置を検討します