RRMP 評分及評論管理平台
RRMP簡介
RRMP系統用於管理及檢視商店內所有產品的用家評論，商戶亦可於系統內回覆客人的留言，以便提供更準確稱心的產品資訊及技術支援。
登入 RRMP
按下 “Merchant” 進入平台
登入ID & 密碼與 MMS 相同
如忘記密碼，可按下 “Reset Password” 重新設置密碼
按下 “中文” 以轉換介面語言
關於 COMMS/RRMP
評分及評論管理平台
為 HKTVmall Community 其中一部份
只會顯示由商户管理的商店內的所有評論
只可以回覆由商户管理的商店內的評論
評論不會顯示客户的電子郵件
可以查看以前評論
用户界面
如圖所示，RRMP 用户界面由 3 個主要部分組成：
導覽列
查看客人評論
評論篩選
按不同準則篩選評論
評論詳情
檢查評論的詳細資料
導覽列
All 全部：
顯示商户的所有評論 - 可以回覆，傳遞和收藏評論Hidden 已隱藏：
由HKTVmall 隱藏的評論 - 商户不能夠自行隱藏評論，但可以在此查看已隱藏的評論To-Do-Item 代辦清單：
顯示所有需要回覆的評論 - 商户需要回覆此標籤中的所有評論 （*只會顯示1-2星的評論）
Transferred to others 已成功傳遞評論：
成功傳遞/ 轉介至其他部門的評論 - 商戶可以傳遞/ 轉介評論至HKTVmall，所有傳遞/ 轉介的評論會於此標籤中顯示Replied by Customer 客人回覆：
顯示客人已回覆的評論 - 商户亦需要回覆此標籤中的評論Bookmarked 已加入書籤：
商户收藏的評論 - 商户可以收藏或取消收藏評論 （*建議商户收藏已經回覆的3-5星評論）
2. 評論篩選
Filter by：
- 訂單編號，產品編號，評論ID
- 關鍵字眼Street：
- HKTVmall 主要分類Catergory：
- HKTVmall 產品類別Data Range：
- 單日 / 1個月範圍
Rating：
- 1 至 5 星評論Issue Typr with highest priority：
- 評論屬於的類別Member Type：
- HKTVmall 會員等級Issue Status：
- 評論狀態 (i.e.已解決 / 待解決)Filter by：
- 已回覆 / 待回覆 - 包含圖片 / 沒有圖片
- 私人評論 / 非私人評論
商戶工作流程
商戶需要回覆的評論
必須回覆
1-2 星的評論
已傳遞/ 轉介給商户的評論
建議回覆
3-5 星的評論
商戶只能回覆評論
不能編輯客人評論
不能封鎖客人或隱藏評論
商户無法回覆以下評論
已經由HKTV回覆的評論
已傳遞至HKTV團隊的評論
如評論中含有敏感字句，不論星星數目，該評論將會由HKTV團隊回覆
客人和商戶的評論及回覆流程
客人與商户之間的回覆
客人和商户分別有最多3次機會去回覆同一則評論
如果客人已回覆評論， 該評論會於 To-Do-Item 和 Replied by Customer 中顯示
手機程式用户界面
相關標籤及回覆
商户必須遵守的規則
最多 2000 個字元
超過2000個字元，系統會彈出錯誤提示
錯誤：回覆字數過多，請精簡你的回覆再嘗試提交
不能使用粗言穢語
如果回覆包含粗言穢語，系統將彈出警告
錯誤：不可提交違反使用及細則的內容
不能夠使用html標籤
html 連結會以文本方式於客戶平台和 RRMP 顯示
不能透露客人私隱及不可收集客戶個人資料
包括訂單編號、及客人資料（如電話、送貨地址等）
特別情況：2個工作日後商户仍未回覆（1-2星評論）
特別情況：評論與商戶無關
評論內容與商户的服務和產品無關（例如物流、支付問題）
使用【傳遞給】功能轉介個案至HKTV, 由我們跟進
需要選擇傳遞原因，並在需要時填寫備註
評論將於Transferred to other 中顯示
評論將會由我們 PR Team 處理
檢舉/報告評論
客人作出不當評論
商户可以透過 MCS 檢舉/報告客人評論，如果評論:
涉及不雅用語
涉及不當內容
與商品質素無關
回覆評論建議 & 理想回覆例子
提醒事項: 切忌使用粗言穢語、使用簡體中文、使用與原本評論不相同的語言回覆或披露任何聯絡方式（*維修資料除外）
建議
要求 CS 團隊跟進
通知客人 CS 團隊將會跟進此個案（如需要）
提交MCS 表格要求MCS 團隊跟進（不可以於回覆要求MCS 團隊跟進）
不恰當的例子
不恰當的例子
使用正確的措辭/語言
以繁體中文/英文回覆
使用與客人相同的語言
以禮貌的方式和語氣回覆
使用表情符號
不恰當的例子
不恰當的例子
理想的商户回覆
小貼士
感謝客人的評論/意見
提供產品知識
如有需要，為客戶提供解決方案
在保存之前核對回覆，以確保回覆內容及字眼正確無誤
問問大家(Q&A)
問問大家(Q&A)是什麼？
問問大家是HKTVmall網頁版及應用程式的全新功能。 用戶可透過問問大家提交對商品的查詢，再由真實用家或品牌/商戶直接答覆。
開發目的
進一步擴大 HKTVmall的網上社群
促成用戶與其他用戶及品牌/商戶間的互動
加強用戶原創內容(UGC)的發展，進一步建設個性化的電商平台
吸引潛在顧客完成購買，提高商品銷量
讓商戶、甚至真實用家解答顧客對商品的提問
消除顧客購買商品前的疑慮，提昇其購買意欲
用途
HKTVmall
作為一個交流平台，供用戶與其他用家交流商品資訊
用戶
對感興趣但不熟悉的商品提問
查看其他真實用家的分享，評估商品是否適合自己
真實用家
分享用後感給其他用戶，幫助他們尋找合適的商品
品牌/商戶
直接解答客戶的提問，提高其購買意欲
預防因資訊不足而造成的誤會
樹立品牌形象
「問問大家」通知方式
當「問問大家」有新的商品知識相關問題，系統會以電郵通知商戶。
(通知電郵範本)
HKTVmall 網頁版 - 界面及功能簡介
問問大家(Q&A)的優勢
七成六客人的查詢是有關於產品知識！
相信商戶回覆潛在客戶提問，釋除他們對產品的疑慮，能提高其購買意欲。
2023年6月1日起，我們將根據您的「 問問大家Q&A」回覆率，換算為以下商店評分：
*除了 Q&A 回覆率，其他商店評分項目仍會按送貨準繩度、包裝貨品質素、客人評分、營業額等表現而定，並由電腦系統計算出一個綜合評分。0.5星為最低分，5星為滿分。商店評分會每月更新以提供更全面的資訊供客人參考。詳情可參考我可以如何提升商店的綜合評分？
問問大家(Q&A) - 界面簡介
如圖所示，界面由 3 個主要部分組成：
導覽列
查看客人問題
2. 客戶問題篩選
按不同準則篩選評論
3. 評論詳情
查閱客戶問題的詳細資料
4. 提交回覆
商戶能於同一條問題回應最多3次。商戶發布回覆後將不能作出刪減或修改
商戶回覆提示
1. 應對到期日相關的問題
為了避免商戶在回覆商品到期日問題時，因貨品批次/回覆時間/其他因素而產生誤差，商戶應該按照以下回答範本並遵從到期日指引回答相關問題。
回答範本：
根據 HKTVmall 品質監控指引，為咗確保客人收貨時有充足嘅賞味期及保存期限，我哋出貨時嘅貨品須符合不少於XX日嘅保存期限，或於商品說明頁面列明到期日，希望令大家買得安心又放心。
According to the HKTVmall quality control guidelines, we are required to meet the minimum shelf life requirement (not less than XX days) based on the order delivery date or state the expiry date in the product detail page. Thank you for your support and understanding.
2. 應對售後服務/HKTVmall團隊之服務質素相關的問題
商戶回覆提示
假如客人作出不當提問，包括:
涉及不雅用語
涉及不當內容
與商品質素無關
商戶可以透過提交 MCS 表格要求 MCS 團隊跟進 (切忌直接回覆客人並於留言中要求MCS 團隊跟進)
回覆問答建議 & 理想回覆例子
提醒事項：切忌使用粗言穢語、使用簡體中文、使用與原本評論不相同的語言回覆或披露任何聯絡方式 (*維修保養資料除外)
理想的商戶回覆：
感謝客人的提問/查詢
提供專業產品知識
以耐心的態度詳盡解答客人
不恰當的回答 & 理想回覆例子
1. 態度不專業
商戶應避免過於簡短的回答
2. 禮貌欠缺商戶
商戶應以禮貌的語氣回答
3. 欠缺產品知識
商戶應熟知產品資訊以解答客人有關提問
立即回覆客人提問，協助顧客解答疑難！
RRMP 教學簡報
(CHN) RRMP 教學簡報.pptxHKTVmall 嚴禁商戶發表虛假評論
HKTVmall高度重視商戶操守，嚴懲虛假評論等不誠實行為。
為確保產品質素及商戶誠信，HKTVmall有專責隊伍定時檢討客戶的產品評論，一星的產品會由管理層及同事親自試食及試用，令出售產品質素符合標準及客戶期望；同時會留意產品的留言，確保評論均來自真實用家，為其他客戶提供具參考價值的真確資訊。
HKTVmall絕不接受及姑息商戶對消費者的不誠實行為。如有商戶刻意發表虛假評論，包括將商品價格調低至不合理水平、以其本人或相關人士包括公司負責人、員工或家屬之會員帳戶購買商品並作出五星及正評留言。不論留言數量，有關行為均違反本公司政策及《商戶協議合約條款》，不論商戶的規模及生意額有多大，均會被處分。除罰款和隱藏留言外，有關商戶亦很大可能被即時終止合約。
有關條款請參閱QA問題之處理費。
更新於：2024 年 10 月 29 日