Internal Communication
Internal Communication
La comunicazione organizzativa (o interna) è l'insieme delle interazioni fra i soggetti interni all'azieda. Essi sono tipicamente il vertice dell'organizzazione, i dirigenti, i capi ufficio/reparto e tutti i dipendenti nonché i consulenti/parner aziendali.Il governo della comunicazione interna è funzionale alla gestione efficace dell'azienda. La comunicazione interna è paragonabile al sistema nervoso di un organismo.La comunicazione interna ha delle dinamiche articolate ma essenzialmente dovrebbe diffondere valori, visione e strategie dal vertice giù, lungo tutta la struttura organizzativa.Inoltre è essenziale che il personale conosca la struttura organizzativa e il funzionamento dei processi aziendali.Un altro scopo è quello di fornire indicazioni chiare circa le attività da eseguire, le modalità di svolgimento, le priorità e le responsabilità individuali o di gruppo.Non è da meno il favorire relazioni multidirezionali, la formulazione di nuove idee e creare un senso d'appartenenza positivo. La strategia che plasma la comunicazione interna deve essere coerente con lo stile di direzione dell'organizzazione. Gli stili identificabili sono quelli:
Le disfunzioni più frequenti che si incontrano nella comunicazione organizzativa sono:
* * * Di seguito si analizzano alcuni dei mezzi di comunicazione scritta, fra i più noti e sperimentati.
Il messaggio di posta elettronica è il mezzo di comunicazione più diffuso in tutte le direzioni. Viene utilizzato per fare richieste, informare e aggiornare e, con un certo abuso, per supportare i flussi di lavoro (work flow).I report (vedi link) vengono utilizzato per fornire informazioni, aggiornamenti e analisi, particolarmente dal basso verso l'alto nella struttura gerarchica.La nota di servizio è un mezzo di comunicazione (anche inviato via email) che garantisce una formalità maggiore. Di solito ha direzione discendente, lungo un percorso gerarchico, e ha uno o pochi destinatari.L'ordine di servizio ha un caratte più cogente della nota di servizio e richiede un azione.Le circolari hanno invece un numero di destinatari più elevato.Note di servizio e circolari forniscono informazioni, aggiornamenti di procedure e manuali, variazioni di organigramma, mansionari, normative e regolamenti.Altri documenti di natura organizzativa, consegnabili materialmente o digitalmente, sono il codice etico ed il libretto d'accoglienza, Per informare la generalità dei membri dell'organizzazione in merito a notizie, annunci e avvertimenti si utilizza l'avviso. Può essere condiviso tramite mailing, circolari, affissioni in luoghi di passaggio (es. bacheca) o pubblicazione sulla intranet aziendale (vedi oltre).Uno strumento di comunicazione periodica e generale è la news letter. Può essere stampata e distribuita o diffusa via email oppure tramite la intranet aziendale. Qualore il contenuto abbia anche valenza per l'esterno, l'azienda potrà utilizzare anche i social media (sito web aziendale, Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, ...).Nei locali fisici, si possono affiggere manifesti o segnaletica per sensibilizzare il personale in merito a svariati temi quali il perseguimento della qualità, la sicurezza sul posto di lavoro e così via.Allo scopo di favorire la comunicazione dal basso verso l'alto in maniera libera, può essere prevista la cassetta per idee, suggerimenti e segnalazioni. Lo strumento può essere reso virtuale e, per necessità specifiche, anonimo (es. segnalazioni all'OdV ex Dlgs n. 231/2001).I mezzi di comunicazione audiovisivi sono coinvolgenti e efficaci. Sono adatti a rappresentare le organizzazioni, gli spazi di lavoro e le attrezzature nonchè i prodotti ed il loro utilizzo.I video e i filmati vengono utilizzati per le presentazioni aziendali istituzionali e per supportare la formazione.
La intranet aziendale merita una particolare attenzione poichè assomma in sè tutte le potenzialità dei mezzi comunicativi descritti sopra. L'intranet aziendale è una porzione di internet confinata ai soli membri dell'organizzazione e si presenta come un portale d'accesso a varie risorse e contenuti secondo il profilo dell'utente.La intranet può supportare la messagistica, le comunicazioni formali mirate o diffuse, avvisi specifici ed informazioni periodiche, la raccolta di idee, suggerimenti e necessità. Inoltre può incorporare gli strumenti di lavoro partecipativo quali la videoconferenza, project management, i forum tematici e così via.Alcuni ambiti d'utilizzo peculiri sono i servizi di assistenza (ticketing) per le attrezzature informatiche o i servizi di prenotazione di risorse aziendali (es. sale riunione, car sharing, ...). I servizi al personale possono includere la gestione delle presenze e di tutte le informazioni e documentazione inenrenti il rapporto di lavoro (buste paga, dichiarazioni, formazione, ...). Anche la rassegna stampa trova spazio normalmente nella intranet aziendale.
* * *La comunicazione verbale è quella più diffusa nelle organizzazioni.E' coinvolgente ed interattiva anche se meno analitica e strutturata. Si manifesta nei colloqui individuali, nelle riunioni, nei discorsi e nelle chiacchiere informali (es. alla caffetteria).La riunione, affinchè sia efficace, deve essere affrontata con professionalità. Occorre prestare attenziona a: la scelta degli argomenti, l'invito dei partecipanti necessari, la preparazione preliminare, la designazione di un conduttore, la focalizzazione sui temi, il coinvolgimento attivo di tutti, la verbalizzazione, il follow-up tramite email, ecc.
* * *Alcuni eventi aziendali più articolati sono maggiormente adatti a trasferire:
Tali eventi sono tipicamente le convention, le assemblee, i family day, le celebrazioni/premazioni nonchè tutte le occasioni di formazione (corsi, seminari, tavole rotonde, conferenze, convegni, workshop, ...).
Molti dei temi trattati traggono ispirazione dal libro: "La comunicazione interna alle imprese e alle organizzazioni" di Antonio Foglio.
- autocratico (di cui le varianti autoritario, paternalistico, persuasivo);
- democratico (di cui le varianti collaborativo, partecipativo, consultativo);
- liberista (di cui le varianti delegativo, dei gruppo indipendenti).
Le disfunzioni più frequenti che si incontrano nella comunicazione organizzativa sono:
- la scarsità di comunicazione;
- l'eccessiva e confusa comunicazione;
- lo scarso interesse per la comunicazione dal basso;
- il dare troppo peso alle comunicazioni informali (voci e confidenze);
- l'utilizzo inadeguato dei mezzi di comunicazione rispetto alle circostanze.
* * * Di seguito si analizzano alcuni dei mezzi di comunicazione scritta, fra i più noti e sperimentati.
Il messaggio di posta elettronica è il mezzo di comunicazione più diffuso in tutte le direzioni. Viene utilizzato per fare richieste, informare e aggiornare e, con un certo abuso, per supportare i flussi di lavoro (work flow).I report (vedi link) vengono utilizzato per fornire informazioni, aggiornamenti e analisi, particolarmente dal basso verso l'alto nella struttura gerarchica.La nota di servizio è un mezzo di comunicazione (anche inviato via email) che garantisce una formalità maggiore. Di solito ha direzione discendente, lungo un percorso gerarchico, e ha uno o pochi destinatari.L'ordine di servizio ha un caratte più cogente della nota di servizio e richiede un azione.Le circolari hanno invece un numero di destinatari più elevato.Note di servizio e circolari forniscono informazioni, aggiornamenti di procedure e manuali, variazioni di organigramma, mansionari, normative e regolamenti.Altri documenti di natura organizzativa, consegnabili materialmente o digitalmente, sono il codice etico ed il libretto d'accoglienza, Per informare la generalità dei membri dell'organizzazione in merito a notizie, annunci e avvertimenti si utilizza l'avviso. Può essere condiviso tramite mailing, circolari, affissioni in luoghi di passaggio (es. bacheca) o pubblicazione sulla intranet aziendale (vedi oltre).Uno strumento di comunicazione periodica e generale è la news letter. Può essere stampata e distribuita o diffusa via email oppure tramite la intranet aziendale. Qualore il contenuto abbia anche valenza per l'esterno, l'azienda potrà utilizzare anche i social media (sito web aziendale, Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, ...).Nei locali fisici, si possono affiggere manifesti o segnaletica per sensibilizzare il personale in merito a svariati temi quali il perseguimento della qualità, la sicurezza sul posto di lavoro e così via.Allo scopo di favorire la comunicazione dal basso verso l'alto in maniera libera, può essere prevista la cassetta per idee, suggerimenti e segnalazioni. Lo strumento può essere reso virtuale e, per necessità specifiche, anonimo (es. segnalazioni all'OdV ex Dlgs n. 231/2001).I mezzi di comunicazione audiovisivi sono coinvolgenti e efficaci. Sono adatti a rappresentare le organizzazioni, gli spazi di lavoro e le attrezzature nonchè i prodotti ed il loro utilizzo.I video e i filmati vengono utilizzati per le presentazioni aziendali istituzionali e per supportare la formazione.
La intranet aziendale merita una particolare attenzione poichè assomma in sè tutte le potenzialità dei mezzi comunicativi descritti sopra. L'intranet aziendale è una porzione di internet confinata ai soli membri dell'organizzazione e si presenta come un portale d'accesso a varie risorse e contenuti secondo il profilo dell'utente.La intranet può supportare la messagistica, le comunicazioni formali mirate o diffuse, avvisi specifici ed informazioni periodiche, la raccolta di idee, suggerimenti e necessità. Inoltre può incorporare gli strumenti di lavoro partecipativo quali la videoconferenza, project management, i forum tematici e così via.Alcuni ambiti d'utilizzo peculiri sono i servizi di assistenza (ticketing) per le attrezzature informatiche o i servizi di prenotazione di risorse aziendali (es. sale riunione, car sharing, ...). I servizi al personale possono includere la gestione delle presenze e di tutte le informazioni e documentazione inenrenti il rapporto di lavoro (buste paga, dichiarazioni, formazione, ...). Anche la rassegna stampa trova spazio normalmente nella intranet aziendale.
* * *La comunicazione verbale è quella più diffusa nelle organizzazioni.E' coinvolgente ed interattiva anche se meno analitica e strutturata. Si manifesta nei colloqui individuali, nelle riunioni, nei discorsi e nelle chiacchiere informali (es. alla caffetteria).La riunione, affinchè sia efficace, deve essere affrontata con professionalità. Occorre prestare attenziona a: la scelta degli argomenti, l'invito dei partecipanti necessari, la preparazione preliminare, la designazione di un conduttore, la focalizzazione sui temi, il coinvolgimento attivo di tutti, la verbalizzazione, il follow-up tramite email, ecc.
* * *Alcuni eventi aziendali più articolati sono maggiormente adatti a trasferire:
- i valori dell'organizzazione (quali l'integrità, l'onestà, l'equità, la responsabilità, ...),
- gli atteggiamenti desiderabili (come la collaborazione, l'eccellenza, la sicurezza, la qualità, l'innovazione, la formazione, ...) e
- le motivazioni, la passione e il senso d'appartenenza.
Tali eventi sono tipicamente le convention, le assemblee, i family day, le celebrazioni/premazioni nonchè tutte le occasioni di formazione (corsi, seminari, tavole rotonde, conferenze, convegni, workshop, ...).
Molti dei temi trattati traggono ispirazione dal libro: "La comunicazione interna alle imprese e alle organizzazioni" di Antonio Foglio.