INFORME CRONOLÓGICO DE HECHOS

Interesado: 

José Antonio

Entidades implicadas: 

Seguros El Corte Inglés, Vida, Pensiones y Reaseguros, S.A.; 

Financiera El Corte Inglés, E.F.C., S.A.; 

ISGF Informes Comerciales, S.L. (empresa de recobro)

1. Resumen ejecutivo

En octubre de 2018, el interesado contrató en la oficina de Seguros El Corte Inglés de Málaga un seguro de coche y, inducido por la empleada que le atendió, un seguro de vida colectivo "Vida Integral" (póliza 13.009.108, certificado 1800011265), domiciliado en su Tarjeta de Compra El Corte Inglés y gestionado a través de Financiera El Corte Inglés, E.F.C., S.A. 

En 2019 solicitó presencialmente la baja de ambos seguros el mismo día; la empleada le confirmó verbalmente que "ya estaba todo" cancelado, sin entregarle justificante ni enviarle confirmación por email. En realidad solo se tramitó la baja del seguro de coche, y el seguro de vida continuó cobrándose con periodicidad inusual durante casi cinco años más, camuflado entre los recibos de compras aplazadas de Financiera El Corte Inglés, con referencias alfanuméricas que no permitían identificar su concepto. 

En marzo de 2024 el interesado detectó un cargo que no atendía a ningún tipo de compra  y lo devolvió por no reconocerlo.  La Financiera cedió automáticamente sus datos a la empresa de recobro ISGF, que le presionó telefónicamente durante varios días. Sus sucesivas reclamaciones ante la aseguradora fueron desestimadas.  

Tras una reclamación ante la DGSFP, el dictamen de 22 de diciembre de 2025 (expediente 4489/2024) desestimó la devolución de las primas, pero declaró expresamente que la aseguradora había incumplido el artículo 3 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, al no constar la póliza firmada por el asegurado (solo el boletín de adhesión en una de las dos páginas que lo componen y que no era la que contenía las condiciones generales). 

A partir de ahí, el interesado ha ejercido su derecho de acceso RGPD ante la aseguradora, la Financiera y la empresa de recobro ISGF, encontrando obstáculos reiterados (cobro indebido por el ejercicio del derecho, alegación de falta de conservación de datos pese a haberlos usado para cobrar, contestaciones con fechas manipuladas, eliminación de grabaciones de llamadas). Ha presentado además reclamaciones ante el Banco de España (extractos opacos y recobro irregular) y ante la Sección de Consumo del Ayuntamiento de Málaga, y ha interpuesto sucesivas denuncias y un recurso de reposición ante la AEPD.  

Diferentes cargos responsables máximos de las entidades implicadas, han sido informados de todos los hechos pero no se han pronunciado ni han respondido a la invitación del interesado a arreglar la situación.

También hay otros responsables, que a pesar de tener perfiles públicos, no permiten ser contactados de forma directa.

NOTA: Cada hecho relatado dispone de la documentación correspondiente que los respalda.

2. Cronología detallada de los hechos

2.1. 2018 — Contratación

Octubre de 2018. El interesado acude a la oficina de Seguros El Corte Inglés en Málaga para contratar un seguro de coche. La empleada le convence de contratar también un seguro de vida colectivo "Vida Integral" (póliza 13.009.108, certificado 1800011265), con fecha de efecto el 3 de octubre de 2018, domiciliado en su Tarjeta de Compra El Corte Inglés.

La contratación se formalizó únicamente mediante la firma defectuosa del boletín de adhesión, sin firma del interesado en el resto de la documentación contractual (condiciones generales/certificado individual), extremo que años más tarde declarará irregular la DGSFP.  

2.2. 2019 — Solicitud de baja no tramitada

2019 Antes de la renovación anual del 3 de octubre, el interesado acude personalmente a la oficina de Málaga para cancelar ambos seguros (coche y vida). La empleada le confirma verbalmente, en el mismo momento, que ambas pólizas quedaban canceladas ("ya está todo"), sin entregarle justificante alguno ni remitirle confirmación por email. 

En realidad solo se tramitó la baja del seguro de coche. El seguro de vida quedó en vigor y se le siguió cobrando de forma automática, situación de la que el interesado no fue consciente durante años porque los recibos coincidían y se camuflaban entre los cargos de compras aplazadas de El Corte Inglés que durante el mismo tiempo se produjeron de forma continua.

La DGSFP concluiría después que no queda acreditada la solicitud de no renovación con efectos de 3 de octubre de 2019, ni tampoco la de 3 de octubre de 2023, precisamente por la ausencia de justificante escrito que la propia empleada omitió entregar.  

2.3. 2019 – 2024 — Cobros "trimestrales" continuados y opacos

Durante este periodo, el seguro de vida se sigue cobrando con periodicidad variable a través de la Tarjeta El Corte Inglés, con importes crecientes por la revalorización anual del capital asegurado. Los recibos bancarios muestran referencias alfanuméricas idénticas en estructura a las de compras aplazadas (p. ej. "RECIBO 0049 6065 755 BBDMLHZ REF. MANDATO TC011136291931102009"), sin mención alguna a "seguro", lo que impide distinguirlos del resto de la financiación. 

2.4. Marzo–abril de 2024 — Detección del cargo, cesión a ISGF y primeras reclamaciones

Marzo de 2024. El interesado, al no tener ya compras aplazadas activas, detecta y devuelve un recibo que no reconoce. Al día siguiente, sin mediar aviso previo, la Financiera El Corte Inglés cede sus datos a la empresa de recobro ISGF Informes Comerciales, S.L., que le llama varias veces al día durante varios días consecutivos, sin aclarar el origen de la deuda y amenazando con incluirlo en ficheros de morosidad y aplicarle intereses diarios.  

4–5 de marzo de 2024. El interesado llama telefónicamente a la aseguradora (912668756) para solicitar la cancelación del seguro. La empleada le indica que no puede cancelar el periodo en curso pero que dará orden para no renovarlo, y ante su petición de un justificante, responde "ya le llegará". Ni la cancelación por esa vía ni el justificante llegaron nunca.  

18 de marzo de 2024. Primer correo del interesado al Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora (atcliente@cess.elcorteingles.com), expediente CA-000189515, narrando lo ocurrido en 2018-2019 y solicitando la cancelación con efectos de 2023 y la devolución de lo pagado desde octubre de dicho año.  

27 de marzo de 2024. La aseguradora contesta (expediente CA-000189515) que el seguro sigue en vigor a la espera de un escrito de baja firmado, y que no tuvo constancia de la intención de anular el seguro hasta el 4 de marzo de 2024.  

27 de marzo de 2024. El interesado responde detallando de nuevo los hechos de 2018-2019 y reiterando su exigencia de devolución total desde 2019. En ese mismo correo formula una pregunta directa que la aseguradora no llegará a responder: «¿Se da cuenta de los errores tan gordos que cometen tanto la chica que NO ANULÓ el seguro en 2019 como la que me dijo que "YA ME LLEGARÍA EL JUSTIFICANTE"? Cualquiera de los 2 errores vuestros, me cuesta a mí el dinero», señalando así la analogía entre el incumplimiento de 2019 (baja no tramitada) y el de marzo de 2024 (justificante de cancelación prometido y nunca remitido).  

2 de abril de 2024. La aseguradora contesta (expediente CA-000191288) confirmando la anulación del seguro con efectos 3 de octubre de 2024, ratifica su negativa a devolver las primas y afirma no tener conocimiento de las llamadas de ISGF. Su respuesta, sin embargo, elude por completo la pregunta directa formulada el 27 de marzo sobre la responsabilidad de sus empleadas y el coste que sus errores generan al interesado: no la menciona ni la responde en ningún punto del escrito

2.5. Marzo–diciembre de 2025 — Tramitación ante la DGSFP

2024. El interesado presenta reclamación ante la DGSFP (expediente 4489/2024) contra Seguros El Corte Inglés.  

20 de junio de 2024. La DGSFP traslada la reclamación a la aseguradora para alegaciones.  

5 de septiembre de 2024. Ante la falta de recepción de las alegaciones de la aseguradora, el interesado se las solicita directamente por email.  

10 de septiembre de 2024. La aseguradora remite copia de sus alegaciones al expediente 4489/2024. 

11 de julio de 2024 (fecha del escrito de alegaciones). En dichas alegaciones, la aseguradora sostiene que el boletín de adhesión cumple los requisitos del art. 3 de la Ley 50/1980, que no tuvo constancia de la voluntad de baja hasta marzo de 2024, y que el pago continuado de las primas implica consentimiento tácito del asegurado.  

El interesado contesta a la DGSFP señalando que las alegaciones de la aseguradora no se pronuncian sobre el hecho determinante: la empleada de Málaga confirmó verbalmente en 2019 que ambos seguros quedaban cancelados, y que la falta de formación o la mala praxis de los empleados no puede eximir a la aseguradora de su responsabilidad. 

22 de diciembre de 2025. La DGSFP (Servicio de Reclamaciones, Inspectora Jefe Begoña Outomuro Pérez) emite el dictamen del expediente 4489/2024: (i) desestima la reclamación en cuanto a la devolución de las primas, al no poder acreditarse el incumplimiento contractual por parte de la aseguradora; pero (ii) declara que la entidad aseguradora incumplió el artículo 3 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, al no constar la póliza firmada por el tomador (solo el boletín de adhesión), advirtiendo que ello podría constituir infracción grave (art. 195.15 Ley 20/2015) si se acumulan diez requerimientos fundados en dos años. 

2.6. Diciembre de 2025 – enero de 2026 — Requerimiento tras el dictamen y cierre de la aseguradora

22 de diciembre de 2025. El interesado remite a la aseguradora un requerimiento de rectificación (expediente CA-001239579), invocando el incumplimiento del art. 3 declarado por la DGSFP y proponiendo una resolución amistosa mediante la devolución de las primas desde octubre de 2019, advirtiendo de que en caso contrario coordinará a otros afectados para que presenten reclamaciones similares ante la DGSFP.  

22 de enero de 2026. La aseguradora contesta (expediente CA-001239579) rechazando la interpretación del interesado: sostiene que el boletín de adhesión sí cumple el art. 3 de la Ley 50/1980 y el art. 107 del RD 2486/1998, por constar en él que el asegurado reconoce haber recibido el extracto de condiciones generales antes de firmar.  

24 de febrero de 2026. Nueva contestación de la aseguradora (expediente CA-001285718) remitiéndose a sus escritos anteriores y negándose a reabrir el asunto. 

2.7. Febrero–marzo de 2026 — Ejercicio del derecho de acceso ante la Financiera y primer bloqueo

21 de febrero de 2026. El interesado solicita a la Financiera El Corte Inglés (webfinanciera@elcorteingles.es) un extracto completo de todo lo pagado por la póliza 13.009.108 entre 2018 y 2024, señalando que el extracto bancario no permite distinguir esos recibos de otras compras financiadas.  

21–23 de febrero de 2026. La Financiera pide primero datos identificativos adicionales y después redirige al interesado al Centro de Seguros y Servicios ECI, remitiéndolo de una entidad a otra.  

24 de febrero de 2026. La Financiera contesta que el envío del extracto por correo electrónico tiene un coste de 5 € por documento, «conforme a los términos y condiciones del contrato». 

24 de febrero de 2026, 22:42. El interesado reitera su solicitud invocando el artículo 12.5 del RGPD (gratuidad del ejercicio del derecho de acceso) y pide copia fiel de los documentos, no un simple resumen.  

12 de marzo de 2026. La Financiera contesta invocando el artículo 30 del Código de Comercio, que limita a 6 años la obligación de conservación de documentación mercantil, dando a entender que no dispone ya de los datos de 2018-2019 a pesar de estar cobrando los recibos hasta último tramo de 2024.

16 de marzo de 2026. El interesado presenta una reclamación ante la Sección de Consumo del Ayuntamiento de Málaga contra la Financiera y la aseguradora, registro ENT20260098887.

23 de marzo de 2026. El interesado presenta reclamación ante la AEPD contra Financiera El Corte Inglés (REGAGE26e00030621015) por haber condicionado el ejercicio del derecho de acceso al pago de 5 €, en contra del art. 12.5 RGPD.  

2.8. Marzo–abril de 2026 — Solicitud de acceso a ISGF y bloqueo de las grabaciones

31 de marzo de 2026. El interesado remite a ISGF (dep.legal@isgf.es) una solicitud firmada de derecho de acceso a las grabaciones de las llamadas que le hicieron en 2024, adjuntando copia de su DNI. 

1 de abril de 2026. ISGF contesta que ya no gestiona el expediente porque «su cliente» (la Financiera) se lo retiró, remitiendo al interesado de nuevo a la Financiera pese a haber tratado sus datos como encargado de tratamiento (art. 28 RGPD).  

1 de abril de 2026. El interesado presenta reclamación ante la AEPD contra ISGF (REGAGE26e00033620019) por negar la conservación de las grabaciones de llamadas, pese a la obligación legal de custodia independiente de las instrucciones de su cliente.  

5 de abril de 2026. El interesado presenta una reclamación adicional a través de la plataforma de la OCU, que se traslada a la Financiera el 7 de abril de 2026.  

2.9. Abril de 2026 — Respuesta de la Financiera, extractos y denuncia por manipulación de grabaciones

18 de abril de 2026. El interesado remite a El Corte Inglés (coordinador.gestionatc@elcorteingles.es) un correo de advertencia detallando toda la cronología, cuantificando la deuda y anunciando que acudirá a la AEPD y a la DGSFP si no hay solución amistosa antes del 28 de abril de 2026. Ese mismo día deja una carta física en la sucursal de Málaga.  

24 de abril de 2026. La Financiera (Ref. 14192914) envía una contestación cifrada a la reclamación recibida el 8 de abril de 2026 (nota: el interesado no había presentado ninguna reclamación en esa fecha, sino dos meses antes, lo que motivará una denuncia por manipulación de fechas). En ella sostiene que el seguro no lo tramita la Financiera sino Seguros El Corte Inglés, que las numeraciones de los recibos las fija la aseguradora, que ISGF actúa como encargado de tratamiento del art. 28 RGPD, y adjunta gratuitamente el histórico de extractos desde enero de 2019. 

27 de abril de 2026. Intercambio de correos en el que el interesado recuerda a la Financiera el plazo del 8 de mayo de 2026 para una resolución amistosa.

31 de marzo de 2026. El interesado solicita por escrito a la aseguradora (atencionalcliente@seguroseci.es), en ejercicio de su derecho de acceso, todo lo que conserven sobre las llamadas telefónicas mantenidas entre marzo y abril de 2024, «grabaciones incluidas».  

28 de abril de 2026. La aseguradora (expediente CA-001378635) contesta que «no dispone de grabaciones de voz de ninguna de las interacciones» de marzo y abril de 2024, limitándose a adjuntar las comunicaciones escritas ya conocidas. Con ello, la aseguradora no solo elude de nuevo la pregunta de responsabilidad planteada en 2024, sino que niega la existencia de cualquier registro de la llamada de los días 4 y 5 de marzo de 2024 en la que su empleada prometió el justificante de cancelación. 

28 de abril de 2026. El interesado responde advirtiendo que, si han borrado la llamada en la que la empleada le dijo «ya le llegará la confirmación de cancelación del seguro», presentará al día siguiente denuncia ante la AEPD, como ya hizo con la Financiera e ISGF, y recuerda que el 8 de mayo vence el plazo que había dado para la devolución de las cuotas.  

28 de abril de 2026. El interesado presenta denuncia ante la AEPD contra Seguros El Corte Inglés (REGAGE26e00041374536) por los hechos de la llamada de 4–5 de marzo de 2024, en la que la empleada le dijo «ya le llegará» sin que se tramitara ni conservara constancia, y por ampararse en el dictamen de la DGSFP para cesar unilateralmente toda comunicación con el interesado. Junto con la denuncia, aporta como prueba una captura de su factura telefónica ( periodo 01-31 de marzo de 2024), en la que consta el detalle de llamadas realizadas desde su número a los números de la aseguradora 912668756 y 913779779 los días 4 de marzo y 5 de marzo de 2024 , acreditando así que la conversación sí tuvo lugar pese a que la aseguradora niega conservar cualquier registro de ella.

2.10. Mayo de 2026 — Nuevas denuncias por manipulación de fechas y cierre de tarjetas

9 de mayo de 2026. El interesado presenta nueva denuncia ante la AEPD contra la Financiera (REGAGE26e00044984744), tras comprobar que, dos meses después de haber alegado no conservar sus datos, la entidad le envía un correo con datos comprimidos en zip y afirma responder a una reclamación fechada el 8 de abril de 2026 —fecha que no coincide con la reclamación inicial, presentada dos meses antes—, lo que evidencia manipulación del cómputo de plazos.

14 de mayo de 2026. El interesado responde con dureza a la Financiera, señalando que, con independencia de la estructura societaria del grupo, fue la propia Financiera quien ejecutó los cobros y quien derivó el expediente a ISGF, por lo que es parte responsable. 

14 de mayo de 2026 (Ref. 14347121). La Financiera contesta reiterando que el seguro no es de su competencia, que aporta gratuitamente los extractos desde enero de 2019, y que ha trasladado la solicitud de derecho de acceso al departamento correspondiente.  

15 de mayo de 2026. El interesado presenta una nueva denuncia ante la AEPD contra la Financiera (REGAGE26e00047148004), por seguir alegando que su primera solicitud de derecho de acceso respondía a una publicación en la plataforma OCU, cuando en realidad se había cursado dos meses antes por correo electrónico directo. 

27 de mayo de 2026. La Sección de Consumo del Ayuntamiento de Málaga inadmite a trámite la reclamación 2026/1012/CEL contra la Financiera, por coincidir con el litigio ya resuelto por la DGSFP. 

28 y 30 de mayo de 2026. El interesado remite documentación adicional al Banco de España (expediente R-202615482) y solicita a la Financiera la cancelación de todas sus tarjetas, alegando la deuda pendiente y su decisión de no volver a operar con el grupo. 

2.11. Junio de 2026 — Archivo del Banco de España, envío de la póliza cifrada y nueva queja a la DGSFP

3 de junio de 2026. El Banco de España confirma el archivo del expediente R-202615482, al considerar que no se han aportado los extractos que acrediten y concreten el importe total reclamado, reparándose este error posteriormente por el interesado dado que fue causado por problemas informáticos.

6 de julio de 2026. El Servicio de Atención al Cliente de la Financiera remite al interesado copia de las alegaciones presentadas ante el Banco de España, en las que reconocen que ISGF realizó 2 llamadas y 1 SMS al interesado en 2024. 

7 de julio de 2026. El interesado reclama a la Financiera que le remita esas llamadas y ese SMS que ahora reconocen haber realizado, recordando que ya los había solicitado antes de presentar la reclamación ante el Banco de España.

12 de junio de 2026. La aseguradora (Ref. CA-001468522) remite al interesado, cifrado con su DNI, el boletín de adhesión a la póliza 13.009.108 que este había solicitado el 29 de mayo de 2026.  

12 de Junio. El interesado informa por email a la aseguradora tras observar el boletín de adhesión de los siguientes dos puntos: -Incumplimiento del art. 3 de la ley 50/1980, de contrato de seguro. Ausencia de firma en las condiciones generales al no encontrarse firmadas las dos páginas que componen el documento. -Cobros no realizados con la periodicidad pactada.

13 de junio de 2026. El interesado presenta una nueva queja/reclamación ante la DGSFP (formulario TEL43, registro REGAGE26e00055872495), adjuntando toda la documentación acumulada: Hechos, Contestación de la aseguradora tras el dictamen, Boletín de adhesión incorrectamente firmado, el propio Dictamen DGSFP, el extracto de recibos y el justificante de la denuncia ante la AEPD contra la aseguradora.  

16 de junio de 2026. La AEPD notifica la resolución de inadmisión conjunta de las cuatro reclamaciones presentadas contra la Financiera (REGAGE26e00030621015, REGAGE26e00047148004, REGAGE26e00044984744 y REGAGE26e00033620019), marcándolas como «Finalizadas» de forma simultánea por no entender la complejidad de los hechos.

El mismo día, el interesado presenta un recurso de reposición contra dicha resolución, alegando: (i) que existen infracciones directas del RGPD con independencia de que sus datos no hayan sido divulgados a terceros; (ii) que la Financiera intentó cobrar por el ejercicio del derecho de acceso (art. 12.5 RGPD); (iii) que manipuló la fecha de su primera contestación para aparentar haber respondido en plazo; y (iv) que, al reconocer que ISGF actuaba como encargado del tratamiento (art. 28 RGPD), la retirada del expediente ordenada por la propia Financiera constituyó la desaparición de datos personales sin base legítima, impidiendo el ejercicio del derecho de acceso del art. 15 RGPD.  

23 de junio de 2026, 22:15. El interesado formaliza el recurso de reposición ante el registro de la AEPD (expediente EXP202614917, registro O00007128e26P0013556).  

2.12. Reclamación ante el Banco de España y alegaciones cruzadas

En paralelo, el interesado presenta ante el Banco de España (expediente R-202615482) una reclamación centrada exclusivamente en la actuación de la Financiera como entidad de pago supervisada: (i) infracción de la normativa de transparencia (Orden EHA/2899/2011) por camuflar el cobro del seguro entre cargos de compras aplazadas con referencias criptográficas; (ii) ejecución de operaciones de pago sin mandato válido acreditado (Real Decreto-ley 19/2018); y (iii) prácticas irregulares de recobro a través de ISGF sin facilitar el desglose de la deuda.  

Frente a las alegaciones de la Financiera —que invocaba la contratación inicial válida, la separación societaria del grupo desde 2014 y la disponibilidad de extractos en el Área Cliente—, el interesado presenta contraalegaciones (expediente R-202615482) argumentando que, desde la perspectiva del consumidor, todos los cargos llegaban a través de la Financiera, que era ella quien emitía el recibo y ordenaba el adeudo, y que la existencia de un Área Cliente no exime a la entidad de su deber de transparencia en los propios cargos bancarios.  

2.13. Julio de 2026. Solicitud de explicaciones a la aseguradora.

8 de Julio de 2026. La aseguradora envía un email al interesado (Ref. CA-001510109) en el que reafirma su posición zanjante respecto a explicaciones y difiere en la periodicidad de los recibos pactada en el contrato insistiendo que se ha producido de manera trimestral como se especifica en el mismo, a pesar de que los extractos bancarios indican una frecuencia distinta.

El mismo día, el interesado contesta a la aseguradora insistiendo en la periodicidad diferente (que dificultó la identificación de cualquier recibo) y también solicita a la entidad que aporte póliza debidamente firmada, y boletín de adhesión debidamente firmado. 

24 de Julio de 2026. El interesado recuerda a la aseguradora mediante email a atencionalcliente@seguroseci.es que aún no ha recibido copia firmada de la documentación solicitada

El mismo día se recuerda a la financiera al email servicioatencionclientes@financiera.elcorteingles.es que tampoco se ha recibido copia de las llamadas realizadas al interesado por parte de ISGF.

25 de Julio de 2026. El interesado presenta una reclamación contra la Financiera a través de la plataforma "Reclamar" de OCU, solicitando que se le acredite documentalmente el envío de las notificaciones de modificación de la prima correspondientes a cada anualidad entre 2019 y 2024. 

2.14. Agosto de 2026. Respuesta de la Financiera a la reclamación en OCU.

8 de Agosto de 2026. La Financiera contesta (Ref. 15174515) inadmitiendo la reclamación por entender que la cuestión no es de su competencia, remitiendo de nuevo a Centro de Seguros ECI. En la misma contestación, la entidad reconoce que los datos del interesado se encontraban "bloqueados" y que han sido desbloqueados para poder atender la reclamación, al amparo del artículo 17.3 RGPD. Este extremo contradice lo manifestado previamente por la propia Financiera cuando el interesado ejerció su derecho de acceso, ocasión en la que se le indicó que no disponían de sus datos. A la fecha de este punto, el interesado continúa sin recibir las grabaciones de las llamadas realizadas por ISGF, solicitadas el 31 de marzo de 2026, cuya existencia ha sido reconocida por la propia Financiera en las alegaciones presentadas ante el Banco de España. 

Como contestación a la evasiva de la Financiera, el interesado aclara en la misma plataforma (OCU) y en el mismo día a la entidad reclamada, que El Corte Inglés Seguros y Financiera El Corte Inglés, representan a la misma marca con diferentes CIF. También les enumera las excusas recurrentes presentadas por la entidad, y les recuerda que la Financiera fue quien emitió los recibos opacos de los cobros indebidos, cedió los datos a ISGF, intentó cobrar por el derecho de acceso, y ha evitado hasta la fecha, enviar al interesado las copias de las llamadas de acoso realizadas por la empresa de recobros por cuenta de la Financiera.

2.15. Agosto de 2026. Contestación de la aseguradora sobre el boletín de adhesión y respuesta evasiva en OCU.

20 de agosto de 2026. La aseguradora contesta por email a las reclamaciones de 25 de julio, 8 y 9 de agosto de 2026, remitiendo de nuevo la póliza (sin firma del interesado) y el boletín de adhesión completo, incluida la página de condiciones generales (también sin firma). En su escrito insisten en justificar los incrementos de prima amparándose en la cláusula de "Revalorización de Capitales y Primas", contenida en dicha página sin firmar, y afirman haber remitido el boletín de adhesión el 12 de junio de 2026, sin pronunciarse sobre la falta de firma en la póliza solicitada el 8 de julio de 2026 ni aportar comunicación alguna de los incrementos aplicados entre 2019 y 2024. El mismo día, la aseguradora contesta también en la plataforma OCU indicando que "ya se ha contestado por email".

El mismo día, el interesado contesta a través de la plataforma "Reclamar" de OCU, señalando que la cláusula invocada se encuentra, según el propio documento aportado por la aseguradora, en la única página del boletín de adhesión que carece de firma, por lo que no cumple el requisito de aceptación específica del artículo 3 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro. Se señala asimismo la omisión reiterada de la póliza firmada y de las comunicaciones de incremento de prima, y se informa a la aseguradora de que la DGSFP está revisando de nuevo el expediente (solicitud presentada en julio de 2026) sobre la falta de firma en la página de condiciones generales, que la AEPD está valorando la negativa a reconocer la existencia de una llamada de 2024 (acreditada mediante extractos telefónicos aportados a dicha Agencia), y que el Banco de España está evaluando las alegaciones de la Financiera en el expediente R-202615482. Se ofrece a la aseguradora un último plazo, hasta la obtención de los tres nuevos dictámenes de los órganos reguladores, para la devolución voluntaria de las primas cobradas indebidamente, advirtiendo de que una vez obtenidas las resoluciones, se procederá mediante juicio ordinario solicitando la devolución de las primas más intereses más indemnizaciones correspondientes por inconvenientes causados, sin posibilidad de negociación.

2.16. 17 Septiembre de 2026 — Nuevo intento de dilación sobre las grabaciones reclamadas

Tras meses de solicitud, el interesado recibe un correo simultáneo en sus dos direcciones de email, en el que la entidad afirma haber remitido ya las grabaciones solicitadas, pero alega un error de entrega no acreditado, pidiendo confirmación de "una dirección de correo electrónica alternativa". El hecho de que el propio correo haya sido recibido correctamente en ambas direcciones evidencia la incoherencia de la excusa planteada.

El mismo día, el interesado contesta señalando que ambas direcciones son operativas —prueba de ello es la propia recepción de ese correo—, que no resulta necesario acreditar el supuesto error técnico porque a esas alturas ya se había excedido con creces el plazo legal para atender la solicitud de acceso, y solicita la remisión inmediata de las grabaciones a la misma dirección desde la que responde, advirtiendo de que, en caso de no recibirlas, hará constar este nuevo episodio como una obstrucción adicional a su derecho de acceso (art. 15 RGPD) dentro del expediente ya abierto ante la AEPD.

A la fecha de este punto, las grabaciones solicitadas siguen sin haber sido remitidas.

2.17. 20 de septiembre de 2026 — Quejas formales ante los Servicios de Atención al Cliente

20 de septiembre de 2026. Ante la reiterada falta de respuesta sustantiva por ambas entidades, el interesado presenta sendas quejas y reclamaciones formales ante los respectivos Servicios de Atención al Cliente, invocando expresamente el artículo 97.5 de la Ley 20/2015 (LOSSEAR) frente a la aseguradora y la Orden ECC/2502/2012 frente a la Financiera, solicitando en ambos casos una respuesta expresa, motivada e individualizada sobre cada uno de los puntos planteados, con advertencia de traslado a la DGSFP, el Banco de España y/o la AEPD, según corresponda, en caso de silencio o respuesta insuficiente.

A la aseguradora se le requiere, entre otros extremos: identificación de la empleada que gestionó la solicitud presencial de cancelación de 2019 y motivo por el que solo consta tramitada la baja del seguro de coche; circunstancias exactas del descarte o no conservación de la grabación de la llamada de marzo de 2024, incluyendo quién lo autorizó y si algún departamento de Cumplimiento o Asesoría Jurídica tuvo conocimiento; y el registro completo de accesos y modificaciones a su expediente desde 2018, al amparo del artículo 15 RGPD.

A la Financiera se le requiere, entre otros extremos: fecha y responsable de la cesión de sus datos a ISGF en marzo de 2024, relación jurídica exacta mantenida con dicha empresa y existencia del contrato de encargado de tratamiento del artículo 28 RGPD, categorías de datos cedidos y comprobaciones realizadas antes de iniciar la gestión de recobro sobre un cargo ya cuestionado por el cliente; el mismo registro de accesos al expediente desde 2018; y una revisión interna expresa sobre el origen de las fechas de recepción incorrectas ya documentadas en respuestas anteriores.

2.18. 23 de septiembre de 2026 — La Financiera cierra formalmente la reclamación sin entregar las grabaciones

23 de septiembre de 2026. El Servicio de Atención al Cliente de la Financiera remite la resolución con referencia 15581930, dando por concluida la reclamación presentada por el interesado el 6/09/2026 relativa a la no recepción de las grabaciones y el SMS de ISGF, cuya existencia había sido reconocida por escrito por la propia Financiera el 6 de julio de 2026.

La resolución indica que el departamento competente informa haber remitido, con fecha 17/09/2026, un correo electrónico solicitando confirmación de una dirección de correo "válida" a la que enviar las grabaciones, tras recibir una notificación de que la dirección utilizada no era correcta. A continuación, la resolución concluye textualmente que "la actuación de Financiera El Corte Inglés ha sido conforme a las cláusulas contractuales, a las normas aplicables, a los principios de transparencia y a los buenos usos y prácticas financieras", sin que en ningún momento se adjunten o remitan las grabaciones y el SMS solicitados, ni se indique fecha alguna para su entrega efectiva.

El interesado responde el mismo día señalando que ambas direcciones de correo facilitadas han funcionado siempre sin incidencias en toda la correspondencia mantenida con la entidad, incluyendo la recepción del propio correo de 17/09/2026 objeto de la explicación, y que ya había contestado a ese correo confirmando una de esas direcciones como destino válido. La resolución del SAC no hace mención alguna a esa respuesta.

A la fecha de este punto, las grabaciones y el SMS reconocidos por la Financiera desde julio de 2026 continúan sin haber sido entregados, pese a la declaración formal de conformidad normativa emitida por su propio Servicio de Atención al Cliente. Este episodio ha sido puesto en conocimiento del Banco de España, como ampliación del expediente R-202615482, y de la Agencia Española de Protección de Datos, como ampliación del recurso de reposición EXP202614917.