Yang dimaksud dengan PENANGANAN PENGADUAN adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh penyelenggara layanan terpadu untuk menindaklanjuti laporan adanya tindak kekerasan terhadap perempuan dan anak yang diajukan korban, keluarga atau masyarakat.

RUANG LINGKUP

PSO Layanan Penanganan Pengaduan perempuan dan anak korban kekerasan meliputi :

1. Prosedur penanganan pengaduan langsung

2. Prosedur penanganan pengaduan tidak langsung

3. Prosedur penanganan penjangkauanMekanisme Rujukan sebagai tindak lanjut penanganan korban

4. Pemantauan korban yang dirujuk

TUJUAN

Menyediakan pedoman bagi petugas/pendamping unit pelayanan yang menangani perempuan dan anak korban kekerasan untuk memudahkan petugas dalam menyelenggarakan penanganan pengaduan.

PROSEDUR

Penanganan Pengaduan Secara Langsung

Yang dimaksud dengan Pengaduan Langsung adalah pelapor (korban / keluarga/orang lain/kelompok masyarakat/institusi) datang secara langsung mengadukan/melaporkan adanya tindak kekerasan yang dialaminya sendiri/orang lain/keluarganya/komunitasnya/institusinya.

Penanganan Pengaduan Tidak Langsung

Yang dimaksud dengan Pengaduan Tidak Langsung adalah pelapor (korban atau keluarga) melaporkan tindak kekerasan yang dialaminya sendiri atau anggota keluarganya melalui media telepon/hotline, surat/email ataupun

faximili. Termasuk pengaduan tidak langsung yaitu laporan yang dilakukan/dirujuk oleh masyarakat dan/atau lembaga lain mengenai adanya tindak kekerasan yang dialami oleh korban.

PENJANGKAUAN KORBAN (Outreach)

Jika korban tidak bisa datang langsung, tetapi harus segera ditindaklajnuti maka petugas akan mengkoordinasikan dengan lembaga layanan yang relevan dengan sifat kedaruratan pelapor. Petugas menginformasikan layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan korban dan tugas serta kapasitas lembaga, dimana tempat dan waktu kejadian. Bila pelapor setuju (consent ) maka akan ditindaklanjuti.

Outreach perlu memperhatikan aspek keamanan baik bagi korban, keluarga atau petugas unit pelayanan. Outreach perlu dilakukan dengan lebih terencana dan hati-hati untuk memastikan bahwa outreach tidak akan menyebabkan korban dalam situasi yang lebih buruk. Dalam kasus kekerasan terhadap isteri misalnya,

petugas harus memastikan bahwa ketika itu pelaku (suami korban) sedang tidak ada di rumah.

Outreach dapat pula tidak dilakukan di tempat tinggal korban bila korban merasa tidak aman melakukan pengaduan dan wawancara di rumah.