1. Estilos comunicativos

Actividad:

La comunicación en el ámbito laboral está integrada y es parte de los procedimientos y de las tareas diarias. Este hecho implica situaciones espontaneas, eficiencia y solución de problemas junto al resto de la platilla. Ser consciente del estilo comunicativo es esencial en la construcción de relaciones buenas y fructíferas.

Los objetivos de un buen estilo comunicativo son:

• Aprender y practicar principios básicos de comunicación, escuchando a otros y a uno mismo
• Aprender estrategias para ser capaz de hablar en cualquier momento o circunstancia
• Evitar reacciones emocionales intimidatorias
• Escuchar sin emitir un juicio

Autoevaluación:

Realizar la autoevaluación sobre el uso de diferentes estilos de comunicación en el entorno laboral con los grupos seleccionados (links a las evaluaciones del alumnado)

Principios básicos de comunicación:

El estilo comunicativo en el entorno laboral incluye el uso del lenguaje en diferentes modalidades, tanto en el formato escrito como oral. Este módulo se ha centrado en hablar y escuchar, es decir, el uso del lenguaje oral. Hablar y escuchar son dos destrezas que están íntimamente relacionadas y se caracterizan por un uso espontaneo del lenguaje. Sin embargo, también requiere un uso del lenguaje formal y un discurso preparado. En entornos laborales, tanto el lenguaje oral formal como el informal y espontaneo, es parte del trabajo habitual. Propósitos comunicativos diferentes, entre distintos grupos receptores y en situaciones comunicativas diferentes, implican un estilo también diferente.

Actividad:

Observar diferentes fotos (de personas, situaciones, entornos, etc.), que ilustren un número variado de estilos comunicativos.

Debatir cómo se imaginan los estudiantes su estilo comunicativo, con la finalidad de construir relaciones.

Estrategias para hablar en cualquier momento y lugar:

Hablar y responder rápidamente y al momento, puede ser un reto para cualquiera, si queremos comunicarnos con precisión y corrección con nuestros compañeros de trabajo. También es un reto evitar sentimientos y actitudes negativas hacia aquellos que han formulado mensajes provocativos o que han sido interpretados de esa manera. Es importante utilizar el lenguaje para conseguir el control en situaciones espontáneas negativas y mantener la compostura. También es importante utilizar el lenguaje de forma explícita como disculpa, cuando perdemos el control.

Actividad:

Recordar experiencias negativas relacionadas con la comunicación espontánea. ¿Qué se hizo al respecto?

Evitar sentimientos intimidatorios:

Es importante mantener el control de uno mismo cuando se interactúa con otras personas y es esencial construís buenas relaciones en el entorno laboral. Es necesario permanecer calmado y no reaccionar ante sentimientos fuertes, incluso en situaciones difíciles o provocativas. Es complicado cooperar y lidiar con personas que son muy emocionales o afectivas en sus expresiones. Un principio fundamental es evitar el uso de lenguaje provocativo o acusatorio.

Actividad:

Reflexionar sobre las manifestaciones emocionales propias y de otras personas.

Reconstruir alguna manifestación emocional, tratando de utilizar un lenguaje neutro y manifestaciones con poca carga emocional.

Escuchar y no manifestar ningún juicio

En el entorno laboral, todos nos encontramos y trabajamos con personas que sostienen actitudes diferentes, con creencias religiosas o políticas diversas y con un trasfondo cultural heterogéneo. Si algunas actitudes influencian de forma negativa la cooperación y una buena fluida, es importante escuchar y aprender la lengua que promueve el acuerdo, el entendimiento, la tolerancia, o simplemente el establecimiento de unos límites comunes.

Actividad:

Reflexionar sobre la propia experiencia con personas con una actitud conflictiva. ¿Qué tipo de estilo comunicativo se utilizó para lidiar con el problema?

2- Red de contactos y trabajo en equipo

En un entorno laboral es necesario trabajar en equipo y construir una red de contactos. Es relevante trabajar juntos para alcanzar objetivos y ser productivos. La red de contactos y el trabajo en equipo son piezas clave en la construcción de relaciones y depende de la contribución de cada uno de los miembros del grupo.

Los objetivos de la construcción de la red de contactos y el trabajo en equipo son:

• Obtener confianza y tener confianza en uno mismo, sobreponerse al miedo y al rechazo
• Ser afable y hacer conexiones
• Conocer principios como el establecimiento de metas o la evaluación en el trabajo en equipo

Ser de confianza y tener confianza

Colaborar significa ser de confianza y tener confianza en todos los miembros del equipo. Una actitud de confianza anima a los compañeros de trabajo a dar lo mejor de si mismos, así como a contribuir a la consecución de los objetivos comunes y los procesos de trabajo.

Actividad:

Debate: ¿cómo se puede mostrar confianza en los compañeros de trabajo?

Describe actitudes, uso del lenguaje y estilo comunicativo.

Sobreponerse al miedo y al rechazo

El trabajo en equipo significa contribuir a la consecución de unos objetivos comunes. Depende de las ideas y puntos de vista de cada miembro del equipo, que deberán ser compartidos con el resto. Es normal experimentar rechazo y convivir con puntos de vista contrarios a los propios; esto no debe impedir o en la contribución al equipo. Debemos sobreponernos y no sentirlo como algo personal.

Actividad:

Crear un grupo de trabajo y debatir sobre temas laborales.

Formular argumentos a favor y en contra y comprobar las destrezas de los estudiantes en manejar el rechazo y las opiniones contrarias.

Ser afable y establecer conexiones

Esto puede resultar muy evidente, pero una palabra amable o una sonrisa pueden alegrarte el día. Trata de encontrar algo en común, todos nosotros deseamos establecer relaciones cercanas con nuestros compañeros de trabajo.

Actividad:

Realizar un juego de rol, utilizando actitudes afables/ poco afables hacia un compañero en una situación concreta.

Conocer principios como el establecimiento de metas o la evaluación en el trabajo en equipo

El trabajo en equipo a menudo requiere de algunos principios para que los procesos sean efectivos. Cada trabajador debe conocer la finalidad del trabajo que desempeña y las reglas y la forma en que se comunican, por ejemplo el establecimiento de turnos.

Actividad:

Los estudiantes organizan un meeting para practicar los medios de comunicación.

3- Cómo afrontar personas y situaciones negativas y difíciles

En todos los entornos laborales nos encontraremos con situaciones negativas y personas difíciles, con las que tendremos que lidiar. La actitud y un enfoque positivo puede ser difíciles de afrontar. Es importante manejar las situaciones que pueden causar conflictos y tensiones. Por tanto, es importante adaptar el estilo operativo a diferentes situaciones y promover la solución de problemas y las técnicas de negociación, para minimizar los conflictos.

Los objetivos de afrontar las situaciones negativas y las personas difíciles:

• Negociación y resolución de problemas
• Creación de ambientes armónicos.

Negociación y resolución de problemas

Todos los empleados en un entorno laboral tienen cierta responsabilidad de afrontar e influenciar el comportamiento de los demás, con el objeto de conseguir los objetivos comunes. También es importante el compromiso y la colaboración para conseguirlo. Además, todos debemos aprender a utilizar un lenguaje que promueva el acuerdo y la cooperación. Las situaciones complicadas requieren claridad que permita la solución de problemas y conflictos. Es necesario saber escuchar para avanzar en la colaboración y utilizar un lenguaje neutro, libre de emociones, con el objeto de obtener el control en diferentes situaciones.

Actividad:

Debatir sobre una situación en el entorno laboral con un comportamiento negativo, bien de algún compañero o de alguien externo.

Discutir cómo afrontarlo de una forma positiva.

Actividad:

Hacer una lista de posibles causas de insatisfacción y tensión en el lugar de trabajo.

Elige alguno de los factores y piensa en una estrategia para afrontarla

Actividad:

Pensar fórmulas para desarrollar una actitud positiva

Creación de ambientes armónicos

Tanto los empleados como la empresa tienen cierta responsabilidad en que la energía sea positiva en el ambiente laboral. Esto requiere que cada participante promueva una actitud ética y una moral alta en sí mismo y en los demás, y para ello practicar unas destrezas comunicativas positivas. Todos debemos apreciar la variedad de destrezas que se manifiestan en un entorno laboral y reconocer abiertamente las contribuciones de los compañeros.

Actividad:

Buscar palabras y expresiones que favorezcan la buena sintonía, para construir equipos y relaciones en el ámbito laboral.

Actividad:

Identificar y poner en palabras cómo reconocen su contribución a los compañeros de trabajo.

4- Servicio al cliente

El concepto “cliente” incluye no solo a estos últimos sino también a pacientes, huéspedes, familiares, etc. Los empleados y las empresas tienen que comunicarse y cooperar con grupos de diferente perfil. Su forma de comunicar, su comportamiento y actitud representa y refleja al lugar de trabajo, a la organización o institución, como un todo. Todo el mundo desempeña, por tanto, una faceta importante y tiene que proporcionar los estándares más elevados de comunicación y actitud. Todo ello requiere que se sea muy competente en la resolución de problemas, en saber escuchar, en el uso de un lenguaje apropiado, en el estilo comunicativo y en la resolución de conflictos.

Los objetivos del Servicio al Cliente son:

• Una actitud y comportamiento adecuado hacia grupos con diferentes perfiles
• Gestionar las quejas de grupos con diferentes perfiles

Actitudes y comportamiento adecuado hacia grupos con diferentes perfiles

La forma en que nos comunicamos y no comportamos con otras personas es esencial para construir relaciones, para el bienestar y la comprensión de mensajes relevantes.

Actividad:

Identificar actitudes y comportamientos que levantan barreras e impiden las buenas relaciones.

Actividad:

Poner ejemplos de buenas actitudes y comportamientos hacia grupos de diferente perfil.

Gestionar las quejas de grupos con diferentes perfiles

Es necesario que todos los empleados y empresas sepan gestionar con dominio todos los tipos de reclamaciones, mal comportamiento o actitud por parte de la clientela, pacientes o familiares. Tienen que comportarse de una forma profesional, para que las situaciones alcancen una solución satisfactoria. La forma en que se gestionan estas situaciones también refleja la imagen de la institución o lugar de trabajo.

Actividad:

Identificar casos reales que hayan supuesto un reto, pueden ser clientes, consumidores, pacientes, etc.

Describir/ idear estrategias para controlar estos casos.

Actividad:

Describir estrategias para mostrar tacto, diplomacia y paciencia hacia aquellas personas o grupos que suponen un mayor reto. .