Prinsip Pelayanan Prima

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Dari video diatas dapat disimpulkan bahwa prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep 3S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3A (attitude, attention, action). 

Konsep 3S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3S merupakan perilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam, dan sapa untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi greetings dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting dilakukan, karena ujung tombak dari pelayanan bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu dengan pelanggan. 

Konsep 3A dalam pelayanan prima dijelaskan sebagai berikut. 

• Konsep Sikap/Attitude 

Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan perusahaan itu sendiri karena karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan meninggalkan kesan pertama, jika mereka secara langsung menghubungi orang-orang yang bekerja di perusahaan. Salah satunya adalah karyawan yang menyediakan layanan. 

Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orangorang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan. Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang membanggakan diri pada pekerjaan, berdedikasi untuk pekerjaan, dan selalu mempertahankan citra baik perusahaan dan orang lain. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi: 

b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis. 

Berpikir positif adalah segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Harapannya dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan 

1. tidak mencari kelemahan pelanggan; 

2. bersikap responsif terhadap pelanggan; 

3. memberikan pelayanan dengan penuh hormat; 

4. memberikan informasi sesuai dengan fakta; dan 

5. memberikan senyuman yang menarik dan tulus. 

• Konsep Perhatian/Attention 

Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada keinginan konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi. 

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di awal percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami preferensi konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan memprioritaskan minat konsumen. Bahkan terdapat ungkapan tindakan untuk melakukan perhatian terhadap pelanggan, yaitu "konsumen adalah raja." 

• Konsep Tindakan/Action 

Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan tersebut.  

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini, misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau melakukan verifikasi pesanan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan berterima kasih kepada pelanggan.