Het spel om de knikkers

Situaties waarin algemene voorwaarden goed van pas komen.

Heb jij de inhoud van de Algemene Voorwaarden goed op je netvlies staan? Het kan je redding zijn als je in een eindeloze of onredelijke discussie dreigt te raken. Voor iedere ondernemer, debiteurenbewaker en salesmanager verplichte kost: kén de algemene voorwaarden en weet wanneer je daar naar kunt verwijzen. Het kan een hoop tijd en geld schelen.

Hopelijk herken je dit niet: de relatie met de klant is uitstekend totdat er betaald moet worden. Na vele betalingsverzoeken komt ineens de klacht dat niet geleverd zou zijn wat is afgesproken. Of je het tegendeel wilt bewijzen en de overeenkomst binnen 2 dagen wilt nakomen. Anders wordt de overeenkomst als ontbonden beschouwd en wordt er niet betaald. Soms komt er een tegenvordering bij wegens gemiste omzet of kosten die het gevolg zijn van het staken van de dienstverlening door de wanbetaling. Klachtomschrijvingen zijn niet concreet of totaal niet relevant. Persoonlijk overhandigde spullen zijn nooit ontvangen en mondelinge afspraken worden ontkend of zijn 180 graden omgedraaid.

Hoe op een dergelijke situatie te reageren? Als de-escaleren tijdens een goed gesprek niet lukt, dan moet er een formelere route worden gekozen. Waar staat nu dat het niet normaal is om 3 maanden na levering pas voor het eerst met een klacht te komen die al tijdens de uitvoering of bij oplevering gemeld had kunnen worden? De wet spreekt over een 'redelijke termijn' om een klacht te verhelpen. Wie bepaald wat redelijk is?

Gelukkig beschik je over algemene voorwaarden die helderheid scheppen en voorkomt dat de leverancier het spel vroegtijdig verliest. Daarin staat bijvoorbeeld dat een klant gebreken of klachten binnen 14 dagen na af- of oplevering expliciet omschreven en schriftelijk moet melden. 'U heeft niet alles geleverd conform offerte en mag zelf gaan raden wat', is dus onvoldoende. Ook kan daar in staan dat de klant een termijn van 30 dagen moet gunnen om gebreken te onderzoeken en/of te herstellen. Ook de regel dat het de klant niet is toegestaan om zonder wederzijdse instemming een andere vordering te verrekenen met de openstaande facturen. Een tegenvordering is namelijk maar al te vaak volledig uit de lucht gegrepen en niet voorzien van enig bewijs, laat staan een factuur. De regel dat de leverancier bij wanbetaling zijn dienstverlening mag opschorten en daarbij geen aansprakelijkheid aanvaard voor gevolgschade, is ook een belangrijke bepaling in de algemene voorwaarden.

Tips:

  1. Zorg dat jouw bedrijf beschikt over actuele algemene voorwaarden waarin de bovenstaande zaken zijn opgenomen.
  2. Zorg dat de algemene voorwaarden op de juiste wijze aan klanten worden verstrekt.
  3. Zorg dat iedereen die contact heeft met klanten de relevante onderdelen van de algemene voorwaarden ook kan uitleggen aan de klant (sales/service/credit control).
  4. Verwijs naar deze onderdelen van de algemene voorwaarden indien een klant onredelijke eisen stelt en/of onder de betaling probeert uit te komen.


Hoe kóm ik aan algemene voorwaarden?

Je kunt algemene voorwaarden laten opstellen door een advocaat. Dat kost echter ook wat. Je bent zo een paar mille verder. Het goedkoopste alternatief is copy/paste van een ander bedrijf uit dezelfde branche of van een brancheorganisatie. Pas daar echter mee op. Dekt het de lading en is het actueel. Ik stel zelf ook algemene voorwaarden op voor MKB bedrijven en ZZP-ers. Je bent dan veel goedkoper uit, maar hebt wel de zekerheid dat er grondig naar de situatie van jouw bedrijf is gekeken. Als sluitstuk nemen we stuk voor stuk alle artikelen door en wordt erbij verteld in welke situaties daarnaar kan worden verwezen. Alleen dan heb je ook profijt.