Definição e Propósito do SLA

• Conceito Fundamental: SLA é a sigla para "Service Level Agreement", que em português significa "Acordo de Nível de Serviço". Este acordo é um componente crítico na gestão de chamados e serviços, pois estabelece as expectativas claras entre o prestador de serviço (neste caso, a faculdade) e o usuário (como alunos, professores ou funcionários).

• Especificações Detalhadas: Um SLA delineia os padrões de serviço que são esperados, incluindo aspectos como tempo de resposta para um chamado, qualidade do atendimento, e prazos para a resolução de problemas ou solicitações. Esses padrões são estabelecidos de forma a garantir um serviço eficiente e satisfatório.

• Medição e Avaliação: Através do SLA, os serviços prestados são medidos e avaliados. Isto permite que a faculdade monitore seu desempenho em relação ao compromisso assumido e, caso necessário, faça ajustes para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento.

• Transparência e Confiança: Um SLA também serve para criar um ambiente de transparência e confiança entre a instituição e seus usuários. Ao estabelecer parâmetros claros e mensuráveis, os usuários têm uma compreensão clara do que esperar e a instituição tem uma diretriz definida para atender ou superar essas expectativas.

Os chamados estão distribuídos em categorias por departamento 

Atendimento ao Aluno

Este departamento é o ponto de contato primário para os alunos com a instituição. Seu papel principal é oferecer assistência e suporte em uma variedade de questões não acadêmicas, como informações gerais sobre a faculdade, orientações sobre procedimentos administrativos, e auxílio em questões que afetam a vida estudantil. O atendimento ao aluno visa garantir que os estudantes tenham uma experiência acadêmica tranquila e enriquecedora.

• Boleto: Esta categoria é dedicada a questões relacionadas a boletos bancários emitidos pela faculdade. Isso inclui dúvidas ou problemas com a emissão, recebimento, e esclarecimentos sobre detalhes dos boletos, como datas de vencimento, valores e instruções de pagamento.

• Matrícula: Chamados sob esta categoria tratam de questões relacionadas ao processo de matrícula dos alunos. Isso pode incluir assistência para a realização da matrícula, esclarecimentos sobre procedimentos, documentação necessária, prazos, e quaisquer outras questões que surjam durante o processo de matrícula.

• Outros: Esta é uma categoria geral para chamados que não se enquadram nas outras categorias específicas. Aqui, os alunos podem solicitar informações ou assistência em questões diversas que estejam relacionadas ao seu percurso acadêmico, mas que não se encaixam nas demais categorias definidas.

• Pagamento: Chamados nesta categoria focam em questões específicas sobre pagamentos realizados ou a serem feitos pelos alunos. Isso pode incluir dúvidas sobre formas de pagamento, negociações de débitos, confirmações de pagamentos recebidos pela instituição e informações sobre parcelamentos.

• Processo Seletivo: Aqui, os chamados são relacionados ao processo de admissão na faculdade. Alunos potenciais ou recém-admitidos podem ter dúvidas ou problemas relacionados a inscrições, provas, critérios de seleção, resultados e qualquer outra questão vinculada ao ingresso na instituição.

• PROUNI: Esta categoria é dedicada exclusivamente a questões sobre o Programa Universidade para Todos. Inclui dúvidas sobre elegibilidade, processo de inscrição, manutenção da bolsa, requisitos acadêmicos e financeiros, e qualquer outra informação relacionada ao PROUNI.

• Rematrícula: Chamados sob a categoria "Rematrícula" tratam de questões específicas relacionadas à renovação da matrícula para períodos acadêmicos subsequentes. Alunos podem precisar de assistência com o processo, esclarecer dúvidas sobre prazos, requisitos ou enfrentar problemas durante o procedimento de rematrícula.

Atendimento Psicopedagogico

Este setor é focado no bem-estar emocional e no desenvolvimento educacional dos alunos. Ele oferece apoio psicopedagógico, ajudando os estudantes a superar desafios relacionados ao aprendizado e à vida acadêmica. Isso pode incluir aconselhamento, estratégias de estudo, gestão de estresse e outras intervenções para promover um ambiente de aprendizagem saudável e produtivo

• • Atendimento Psicopedagogico

EAD (Educação a distância)

Responsável pela gestão e operação dos cursos online e recursos educacionais digitais. Este departamento assegura que os alunos de cursos a distância ou disciplinas ofertadas nesta modalidade, recebam materiais de qualidade, suporte técnico e pedagógico, e que a experiência de aprendizagem online seja eficiente e interativa.

• Ausência de Disciplinas e Materiais: Esta categoria aborda questões relacionadas à falta de disciplinas ou materiais didáticos na plataforma de EAD. Alunos que não conseguem visualizar ou acessar determinadas disciplinas, conteúdos de cursos, leituras obrigatórias, ou outros recursos educacionais devem utilizar esta categoria para reportar o problema.

• Coordenação: Chamados categorizados aqui são direcionados para questões que requerem a atenção ou intervenção da coordenação do EAD. Isso pode incluir assuntos relacionados à estrutura do curso, feedback sobre o programa, sugestões de melhorias, e outros temas que demandam comunicação direta com a coordenação.

• Dúvidas e Orientações Gerais: Esta é uma categoria abrangente para perguntas e solicitações de orientação sobre aspectos diversos do programa de EAD. Aqui, os alunos podem buscar esclarecimentos sobre procedimentos, políticas do programa, orientações sobre como proceder em diferentes situações acadêmicas, entre outros.

• Notas e Conceitos: Chamados nesta categoria estão relacionados à avaliação de desempenho dos alunos. Inclui dúvidas sobre notas recebidas, critérios de avaliação, pedidos de revisão de notas, esclarecimentos sobre conceitos atribuídos em trabalhos, provas ou atividades, e questões sobre o sistema de avaliação.

• Problemas de Acesso: Essa categoria é dedicada a questões técnicas relacionadas ao acesso à plataforma de EAD. Isso pode incluir problemas com login, dificuldades em acessar a plataforma ou determinados recursos dela, problemas de conectividade, ou qualquer outro obstáculo técnico que impeça o aluno de acessar o material de curso online.

• Provas e Atividades: Aqui, os chamados são focados em questões relacionadas a avaliações e atividades acadêmicas dentro do EAD. Isso pode abranger dúvidas sobre datas e procedimentos de provas, instruções para a realização de atividades, questões sobre formatação e envio de trabalhos, entre outros temas relacionados a avaliações e tarefas acadêmicas.

Financeiro

O departamento financeiro lida com todas as questões relacionadas às finanças dos alunos, incluindo mensalidades, taxas, pagamentos e auxílios financeiros. Ele fornece informações sobre planos de pagamento, bolsas de estudo, financiamentos estudantis e ajuda os alunos a entenderem e gerenciarem suas obrigações financeiras com a instituição.

• Comprovante de Pagamento: Esta categoria é utilizada pelos alunos que precisam fornecer prova de pagamento de taxas ou mensalidades. Aqui, eles podem solicitar comprovantes oficiais de pagamentos realizados, necessários para diversos fins, como comprovações financeiras ou administrativas.

• Descontos: Chamados sob esta categoria dizem respeito a questões sobre descontos nas taxas acadêmicas. Alunos que buscam informações sobre a elegibilidade para descontos, como aplicá-los, ou têm dúvidas sobre descontos já concedidos, devem usar esta categoria.

• Erro de Pagamento: Esta categoria abrange situações em que ocorreram problemas com pagamentos efetuados. Pode incluir pagamentos duplicados, valores cobrados incorretamente, ou transações que não foram reconhecidas pela instituição. Alunos que enfrentam esses problemas devem abrir um chamado aqui para solucioná-los.

• Formulário Socioeconômico: Chamados relacionados ao preenchimento ou dúvidas sobre o formulário socioeconômico são enquadrados nesta categoria. O formulário socioeconômico é um documento importante para alunos que buscam bolsas de estudo ou assistência financeira, baseada em sua situação econômica.

• Mudança de Vencimento: Esta categoria é destinada a solicitações para alteração da data de vencimento de mensalidades ou outras taxas. Alunos que necessitam ajustar suas datas de pagamento por motivos financeiros ou pessoais devem utilizar esta categoria para fazer tal pedido.

• Reembolso: Os chamados aqui são para questões relacionadas a reembolsos de pagamentos. Isso pode ser aplicável em casos como desistência de cursos, cancelamento de matrícula, ou quando um aluno foi cobrado indevidamente e tem direito a um reembolso.

Graduação

Este setor é dedicado ao gerenciamento e suporte dos programas de graduação. Ele trabalha para assegurar a qualidade educacional dos cursos, coordena a estrutura curricular, supervisiona a avaliação acadêmica e apoia professores e alunos em questões relacionadas aos cursos de graduação. De um modo geral, este chamados são encaminhados para os coordenadores de curso

• Avaliação Multidisciplinar: Esta categoria trata de questões relacionadas às avaliações que envolvem mais de uma disciplina. Alunos podem solicitar informações sobre a organização, critérios, datas, ou resolver dúvidas específicas sobre essas avaliações.

• Coordenação: Chamados sob esta categoria são direcionados para questões que necessitam da intervenção ou orientação da coordenação de graduação. Isso inclui problemas estruturais do curso, sugestões de melhorias, e outras questões administrativas ou acadêmicas de maior abrangência.

• Disciplinas e Matérias: Aqui, os alunos podem esclarecer dúvidas ou resolver problemas relacionados a disciplinas específicas, como conteúdo programático, horários, e mudanças no plano de curso.

• Notas e Conceitos: Chamados nesta categoria lidam com questões sobre avaliações e notas recebidas. Alunos podem solicitar revisões, esclarecimentos sobre critérios de avaliação, ou entender melhor os conceitos atribuídos em provas e trabalhos.

• Professores (Dúvidas/Orientações/Reclamações): Esta categoria é destinada a questões relacionadas aos professores, incluindo dúvidas acadêmicas específicas, solicitação de orientações ou apresentação de reclamações sobre aspectos didáticos ou de relacionamento.

• Provas e Atividades: Chamados aqui são para assuntos relacionados a avaliações e atividades acadêmicas. Incluem dúvidas sobre datas e procedimentos de provas, instruções para atividades, e questões sobre a entrega de trabalhos.

• TCC Artigos: Esta categoria aborda questões relacionadas à elaboração e apresentação de Trabalhos de Conclusão de Curso e artigos acadêmicos, como orientações, prazos, formatação, e critérios de avaliação.

• PI- Projeto Integrador: Chamados nesta categoria focam no Projeto Integrador, um trabalho multidisciplinar que integra diferentes áreas de conhecimento. Questões podem incluir orientações, prazos, critérios de avaliação e organização de grupos.

• Visitas Orientadas: Esta categoria é para organização e informações sobre visitas técnicas e orientadas relacionadas a disciplinas específicas, incluindo agendamentos, locais e instruções.

• Estágio Obrigatório: Chamados sob esta categoria tratam de questões relacionadas ao estágio obrigatório do curso de graduação, incluindo busca de vagas, documentação, relatórios de atividades e orientações gerais sobre o estágio.

Ouvidoria

Ouvidoria funciona como um canal para receber reclamações, sugestões e elogios dos membros da comunidade acadêmica. Ela atua como um intermediário entre os alunos e as outras áreas da faculdade, garantindo que as vozes dos estudantes sejam ouvidas e que suas preocupações sejam abordadas de forma justa e imparcial.

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Secretaria Geral

A Secretaria Geral é responsável pela administração acadêmica da instituição. Ela lida com registros acadêmicos, emissão de documentos, matrículas, transferências, e outros procedimentos administrativos essenciais ao funcionamento da faculdade.

• Ajuste de Disciplinas (Inclusão/Exclusão): Chamados para alterar a grade curricular do aluno, incluindo a inclusão ou exclusão de disciplinas do semestre atual.

• Aproveitamento de Estudos: Solicitações para reconhecimento de créditos obtidos em outras instituições ou cursos, visando a dispensa de disciplinas equivalentes.

• Assinatura de Estágio: Trata-se do processo de formalização de documentos relacionados a estágios, incluindo contratos e termos de compromisso.

• Bilhete BOM/EMTU: Questões relacionadas à emissão ou problemas com o Bilhete BOM/EMTU, utilizado para transporte público na região metropolitana.

• Bilhete SPTrans: Semelhante ao anterior, mas focado no sistema de transporte público de São Paulo, o SPTrans.

• Cancelamento: Solicitações para cancelamento de matrícula ou de disciplinas específicas.

• Certificado de Conclusão: Emissão de certificados para alunos que completaram seus cursos.

• Certificados de Cursos Livres: Emissão de certificados para cursos livres ou complementares realizados pelo aluno.

• Certificados de Eventos: Emissão de certificados para participantes de eventos acadêmicos ou extracurriculares.

• Certificados de Extensão: Emissão de certificados para cursos de extensão universitária.

• Colação de Grau: Organização e informações sobre a cerimônia de formatura.

• Crachá/Carteirinha de Acesso: Solicitações para emissão ou problemas com crachás ou carteirinhas de acesso à instituição.

• Declaração de Matrícula: Emissão de declarações que comprovam a matrícula do aluno na instituição.

• Declarações Diversas: Emissão de diferentes tipos de declarações acadêmicas, conforme a necessidade do aluno.

• Diplomas: Processos relacionados à emissão de diplomas de graduação ou pós-graduação.

• FIES: Questões relacionadas ao Fundo de Financiamento Estudantil, incluindo inscrições e manutenção do financiamento.

• Histórico Escolar: Solicitações para emissão ou atualização do histórico escolar do aluno.

• KIT Transferência: Providências relacionadas ao processo de transferência de alunos para outras instituições, incluindo documentação necessária.

• Outros: Categoria para assuntos que não se enquadram nas demais categorias especificadas.

• Plano de Ensino: Informações sobre os planos de ensino das disciplinas, incluindo objetivos, metodologias e avaliações.

• PROUNI: Assuntos relacionados ao Programa Universidade para Todos, como inscrições e acompanhamento de bolsas.

• Prova Substitutiva: Solicitações e informações sobre a realização de provas substitutivas.

• Trancamento: Processos para trancar a matrícula temporariamente.

• Transferência Interna: Solicitações para transferência de curso ou mudança de campus dentro da mesma instituição.

• Envio de Documentação: Solicitações para o envio de documentação acadêmica para outras instituições ou para fins pessoais.

TI (Tecnologia da Informação)

Este departamento é crucial no suporte e manutenção da infraestrutura tecnológica da faculdade. Ele gerencia os sistemas de informação, dá suporte à comunidade acadêmica em questões tecnológicas, assegura a segurança cibernética e promove a integração de novas tecnologias no ambiente educacional.

• Acesso à Plataforma EAD: Esta categoria é destinada a questões relacionadas ao acesso à plataforma de Educação a Distância (EAD) da faculdade. Inclui problemas como dificuldades de login, erros técnicos ao tentar acessar cursos ou materiais online, e suporte para navegar e utilizar efetivamente os recursos da plataforma EAD.

• Acesso ao Office 365: Chamados sob esta categoria lidam com problemas ou dúvidas relacionadas ao acesso ao Office 365, um pacote de produtividade que pode incluir aplicativos como Word, Excel, PowerPoint e outros serviços da Microsoft. Isso pode abranger questões como configuração de conta, problemas de login, instalação e uso das ferramentas do Office 365.

• Acesso ao Sistema do Aluno: Esta categoria abrange questões relacionadas ao acesso ao sistema online destinado aos alunos, que pode incluir portais para visualização de notas, inscrição em disciplinas, acesso a materiais acadêmicos, entre outros. Problemas de login, falhas na navegação do sistema ou dificuldades em acessar informações específicas são tratados aqui.

• Outros: Uma categoria geral para questões de TI que não se encaixam nas categorias anteriores. Isso pode incluir problemas com hardware ou software, suporte para outras aplicações tecnológicas usadas pela instituição, e questões gerais de tecnologia que os alunos possam enfrentar.

Como Proceder em Caso de Problemas Acadêmicos: Um Guia Passo a Passo

1. Diálogo Direto com o Professor: Se você está enfrentando um problema acadêmico – seja relacionado a notas, presenças ou questões com um professor – o primeiro passo é buscar um diálogo aberto e honesto com o próprio professor. Muitas vezes, uma conversa direta pode esclarecer mal-entendidos e encontrar uma solução rápida e eficaz.

2. Consulta ao Coordenador: Se, após conversar com o professor, o problema ainda não for resolvido, o próximo passo é levar a questão ao coordenador do seu curso. Exponha os fatos de maneira objetiva para que o coordenador possa compreender a situação e ajudar na busca por uma resolução.

3. Abertura de um Chamado: Caso as etapas anteriores não resultem em uma solução, você tem a opção de abrir um chamado. Para isso, selecione a categoria apropriada que melhor descreve seu problema acadêmico e descreva a situação de maneira clara e detalhada. Isso ajudará a equipe responsável a entender e atender sua solicitação de forma eficiente.

Seguir este processo passo a passo assegura que seu problema seja abordado de maneira estruturada e eficiente, aumentando as chances de uma solução satisfatória.

Entendendo as Implicações de Abrir um Chamado na Categoria Incorreta

Quando um aluno se depara com uma questão ou problema dentro do contexto acadêmico e decide recorrer aos canais de atendimento da faculdade, a abertura de um chamado é um dos métodos mais eficazes para buscar uma resolução. No entanto, é fundamental que o chamado seja aberto na categoria correta. O que acontece quando um chamado é registrado em uma categoria inadequada?

• Atraso no Processamento do Chamado: O primeiro e mais imediato impacto é o atraso considerável no processamento do chamado. Cada categoria é geralmente atendida por uma equipe específica com conhecimentos e habilidades adequados para aquela área. Um chamado colocado na categoria errada acaba chegando à equipe que não está equipada para resolver aquele problema específico, o que leva a um atraso enquanto o chamado é redirecionado para a equipe correta.

• Sobrecarga no Sistema de Atendimento: Abrir chamados nas categorias erradas pode contribuir para a sobrecarga do sistema de atendimento. Isso porque, além de lidar com as solicitações pertinentes à sua área, as equipes precisam dedicar tempo e recursos para transferir os chamados indevidos para as categorias apropriadas. Este cenário pode afetar a eficiência do serviço como um todo, impactando não apenas o aluno em questão, mas também outros alunos que aguardam atendimento.

• Dificuldade na Priorização de Chamados: Um chamado na categoria errada pode enfrentar desafios na priorização correta. As equipes de atendimento classificam e priorizam os chamados com base em critérios específicos de cada categoria. Se um chamado é registrado de forma equivocada, ele pode não receber a atenção adequada no tempo apropriado, o que pode ser prejudicial, especialmente em casos urgentes.

• Impacto na Qualidade do Atendimento: A qualidade e precisão do atendimento podem ser comprometidas. As equipes especializadas em determinadas categorias estão mais preparadas para oferecer soluções rápidas e efetivas para problemas específicos. Um chamado na categoria errada pode levar a soluções menos eficientes e mais demoradas.