Chatbot

¿Qué son los chatbot?

La inteligencia artificial cada vez está más presente en nuestras vidas y con el paso del tiempo su presencia irá en aumento y con esto la realización de chatbots , pero ¿qué es un bot? Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano como hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los usuarios, por consiguiente un chatbot es capaz de simular una conversación con una persona y por ello cada vez están más presentes en las aplicaciones de mensajería.

¿Qué hace un bot?

Pueden llevar a cabo las funciones de atención al ciente, por lo que pueden resolver las necesidades de una persona. De tal forma que cuanto más mejore la tecnología, mejor será el servicio que ofrezca un chatbot llegando a automatizar todo tipo de cosas.

¿Cuándo surgieron los bots?

Los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años cuando el matemático británico Alan Turing inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras modernas y la IA. Sin embargo, el auge de las apps de mensajería móvil como FB Messenger, Slack o WeChat, ha provocado que los bots vuelvan a ser relevantes.

Preámbulo

TELMOBI es una de las principales empresas de telecomunicaciones en México que actualmente provee servicios de telefonía móvil e Internet y, en menor medida, telefonía fija. A partir de Junio de este año, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), aprobó la fusión de TELMOBI con Verne, empresa con liderazgo mundial en medios y contenidos. El objetivo de esta megafusión es ofrecer servicios de cuádruple play: telefonía fija y móvil, internet y televisión.

Introducción

Tras esta fusión y la implementación de nuevos servicios aumentó la carga de trabajo de varias áreas, entre ellas el área de call center que atiende los casos de atención a clientes para resolver problemas y levantar números de reporte con relación a fallas de servicio, problemas de hardware, software, aplicaciones y otros.

Para resolver este exceso repentino en la carga de trabajo, TELMOBI ha decidido implementar la inteligencia cognitiva "Sophie" adoptando el nombre de “UMI” el cual es un asistente virtual (Chatbot) cuyo objetivo es reducir un porcentaje de llamadas que ingresan al call center ayudando al usuario a resolver los problemas más frecuentes.

Contexto

Actualmente las empresas están buscando nuevas formas de innovación a través de interacciones contextuales, relevantes, personales y conversacionales. Es por ello que muchas de ellas están experimentando con los chatbots para mejorar la experiencia con sus clientes, su atención personalizada, y explorando nuevas e innovadoras formas para relacionarse con ellos.

De acuerdo con un estudio de la consultora tecnológica Gartner, se estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por “bots” en el 2020 y que en el 2018 los asistentes digitales reconocerán a sus clientes por su voz y su cara a través de diferentes canales.

El problema

¿Cuántas veces has tenido que llamar a un agente de tu compañía telefónica y esperar horas para solucionar un problema con tu servicio de cable, telefonía o Internet ? y ¿cuántas veces haz tenido que esperar que el agente pueda atenderte y en ocasiones te sientes molesto por un mal servicio ? Seguro que ambas opciones te han pasado más de una y dos veces. Hasta el momento, para poder resolver cualquiera de estas situaciones tenías que llamar a atención al cliente, ser atendido(a) por un agente el cuál te ayudaría a resolver dichos problemas, pero en ocasiones no son tan rápidos como quisieras y a parte no sientes que te estén brindando un buen servicio, comienzas a sentirte frustrado y en muchas ocasiones molesto e inconforme con la solución y la llamada que realizaste. Sin duda, un auténtico caos en el que acababas perdiendo mucho tiempo.

Debido a este caos y a la alta demanda que existe en llamadas en el área de atención al cliente, y teniendo en cuenta la tendencia al alza de los chatbots, TELMOBI también ha comenzado a lanzar una serie de bots para satisfacer las necesidades de sus clientes. Uno de los primeros en ser incorporado será UMI .

Propuesta

El chatbot de TELMOBI (UMI), es una nueva manera de chatear interactivamente y la cual ayudará a la compañía a conectar con sus clientes de una forma más cercana, directa y sin necesidades de descargarse aplicaciones. Pero ¿qué ofrece este nuevo chatbot ? Veámoslo:

Resolución de problemas sencillos, como fallas en la Internet.
Será fácil de usar e intuitivo.
Disponible las 24 horas.
Contáctalo desde cualquier dispositivo.
Inmediatez : Obtendrás respuestas sencillas y eficientes.
Úsalo y recibirás múltiples beneficios.
Gestión de múltiples conversaciones : Los canales clásicos de atención al cliente vía telefónica no pueden realizar esta función, por lo que este servicio incorpora una capacidad a la empresa para atender más consultas y requerimientos de sus clientes.
Canal gratuito para el visitante: Esto hace que más clientes contacten con la empresa, al no verse obligados a incurrir en costos de llamadas.
El contenido de la conversación queda documentado: La conversación queda escrita y guardada.
Imagen moderna y actual: La inclusión de un canal de atención al cliente mediante chatbot dota a la empresa de una imagen moderna y tecnológica, acorde con las nuevas tendencias de los usuarios y se acerca más a la forma normal de comunicarse de éstos.

Teniendo en cuenta esto, tenemos que reconocer que el servicio es, por el momento, un tanto limitado, se espera para próximos alcances que esté chatbot pueda resolver problemas más complejos y que el usuario no necesite llamar a cada momento a algún agente.

Objetivo

Después de un profundo proceso de investigación y análisis, y debido a los requerimientos, metas y objetivos de nuestro cliente pudimos deducir que su problema principal era reducir el tiempo de espera en los usuarios que realizan llamadas a atención al cliente y por ende un chatbots cognitivo que fuese aprendiendo a medida que pasa el tiempo y realizará ciertas funciones en áreas especificas, ayudaría a agilizar y mejorar la atención al cliente.

Objetivos específicos

El chatbot pueda ir escalando en las áreas principales de la empresa que manejan atención al cliente.
Mejorar tiempo de espera en los usuarios.
Que el usuario no sepa que esta conversando con un bot.
Que sea tan familiar como un humano.
Lenguaje y tono amable.
Reducción de costos.
Entender las necesidades de los usuarios para los que se creará el producto.
Testear el producto con una cantidad de usuarios específica para lograr un producto eficaz, y que él cliente obtenga lo que necesita para su negocio.
Diseñar y construir un chatbot, que sea fácil sencillo, fácil de usar, disponible las 24 horas del día , amigable al usuario, además de que se pueda utilizar en dispositivos móviles.

Data

Se buscó toda la información necesaria para tener todo lo que necesitábamos para realizar un buen trabajo.

Metodología utilizada

Nuestro equipo de trabajo utilizó Design sprint, el cuál fue un proceso de cinco fases con limitaciones de tiempo en el que se utilizo el pensamiento de diseño con el objetivo de reducir el riesgo y poder obtener este nuevo producto. Nos aseguramos de tener todo listo, se tiene que tener en cuenta que el tiempo de las personas es muy valioso, por lo tanto se tiene que tener una agenda muy precisa y amena para estos 3 a 5 días que dura este proceso, en nuestro caso estábamos muy cortos de tiempo, porque tuvimos que realizarlo en 2 días.

¿Por qué estamos aquí?

Esta parte del proceso se tomó para definir el por qué se invertiría en un chatbot, se definió que sería para mejorar la experiencia de usuario, reduciendo costos y al mismo tiempo eficientar el proceso.

¿Por qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Qué?

En esta parte se necesitaba definir quienes estarían involucrados en el proyecto, cómo participarían en él, cuál sería su ideal, los alcances que tienen, tecnología a implementar , los casos de éxito que se tienen que van de la mano con los casos de uso.

Necesidades y por qué

Luego identificamos las necesidades del usuario mediante verbos, y el por qué de cada necesidad, logrando realizar historias de usuarios.

Story Boarding

En este paso delimitamos las funcionalidades que tendría el chatbot al interactuar con los usuarios.

Levantamiento de requerimientos

Aquí se procedió a elegir en una escala del 1 al 8 siendo el 8 el más importante, la jerarquización de de las prioridades que se tendrían en cuenta a la hora de priorizar.

Card Sorting

Se definió cuáles serían las funcionalidades a largo plazo, las que son atractivas y simples y las que son racionales, para así poder priorizar tareas.

Benchmark de compañías telefónicas

Se encontró que el 68.1% presentaban Internet lento o fallas en el Wi-Fi .

Benchmark de chatbots

Se encontró que los chatbot duran de 3-5 segundos en contestar, tienen un tono amigable y hacen uso de programación de lenguaje natural adaptable.

Impact Mapping

Design Canvas "UMI"

Propuesta de Valor

Aprovechar las funcionalidades de Watson para poder brindar un buen servicio a los usuarios de TELMOBI.
Se realizara incorporando Watson adds, lo cual permitirá al usuario .

Entrevistas

Se realizaron entrevistas a los usuarios tomando en cuenta primeramente screener validation, que no es más que sus datos básicos. Luego se le realizaron una serie de preguntas que nos ayudaron a entender las necesidades de los usuarios, y que esperaban ellos de TELMOBI para así poder complementar y fusionar ambas necesidades (cliente-usuario), pudiendo así resolver dichos problemas.