Coordinación de Comunicación y Entrenamiento a Canales
Se informa a nuestros canales de atención CAI y Equipo 1x10 que a partir del 06-01-2025 se reactiva de forma automática el proceso de retiro de los productos y servicios de Cantv (Telefonía, ABA tradicional, ABA ULTRA, TV-GO, Telefonía IP) por falta de pago (RXP) con deuda mayor a 60 días.
Los 60 días serán contados a partir del 06/01/2025, fecha en la que se reactivó el proceso de retiro automático. No se están considerando las deudas más antiguas.
De acuerdo con el Reglamento de Protección de los derechos de los usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, en su Artículo 60 indica:
“Transcurrido un lapso de 60 días continuos de la suspensión del servicio por falta de pago, el operador puede proceder a la resolución del contrato”.
Línea de gestión de acuerdo al procedimiento actual:
Importante
Explica al usuario que su servicio fue retirado por falta de pago, ya que acumulaba facturas pendientes, indica número de facturas impagas y monto total de las mismas.
Los servicios retirados tradicionales (línea telefónica y Aba) se podrán consultar en ASAP y el servicio Aba Ultra, Telefonía IP y Aba TV GO, en CRM.
Si el usuario desea recuperar el servicio debes validar la solvencia de todos los servicios asociados a la cedula por RMCA- en el Estado de Cuenta e informar la deuda por separado de cada servicio.
Si el nivel de reclamación es 22 (la cuenta está incobrable) y no se refleja la deuda en el banco, informa al usuario que debe realizar el pago a la cuenta recaudadora:
Nota: La cuenta Recaudadora es solo para servicios de Cantv no activos.
Si te relacionas con algún usuario que alegue que el servicio fue retirado por pago de forma indebida y posee alguna de las condiciones abajo descritas:
La central corresponda una zona en silencio (ZSIL).
Que el número proveniente del RXP está vinculado a una avería masiva (EIM, OMP) no declarada en silencio.
Que no corresponda a las centrales modernizadas o en proceso.
Que la zona no esté en la huella Aba Ultra. Cada región es conocedora de las zonas servidas con este servicio.
Escala el caso a Ojeda Williams; wojeda@cantv.com.ve y Freire Gómez Clara Leidy; cfreir01@cantv.com.ve documentando el correo de la siguiente manera:
Coloca en el asunto del correo: RXP con reporte de averías más número del servicio retirado.
Pantalla de SACAS con el reporte de averías, si el reporte no se visualiza en SACAS, consulta el Portal de Mantenimiento de Averías.
Pantalla de ASAP donde se visualiza el rxp
Identificador de Pago- Cuenta Contrato.
Pantalla de RCMA con el estado de cuenta
Si el usuario desea recuperar el servicio retirado, deberá cancelar el monto adeudado y se le deberá crear una nueva solicitud del servicio retirado bajo el procedimiento establecido para la venta del productos o servicios.
¡No olvides!
En el caso del servicio ABA no garantizamos disponibilidad de puertos.
Para línea telefónica se garantiza el número anterior por 90 días.
¡Contamos Contigo!
Responsable de la Información: Gerencia de Servicios al Cliente.
