Психология конфликта

На третьем заседании была проведена встреча с преподавателем кафедры психологии Витебского государственного медицинского университета Церковским А. Л. Были рассмотрены вопросы о причинах возникновения конфликтов в аптеках и возможных способах их предотвращения.

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

«Конфликтные ситуации неизбежны,

но умный ищет выход из них, а дурак – вход»

В. Г.Губарев

Введение в конфликтологию

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развившейся на стыке многих наук и прежде всего – социологии и психологии.

В рамках данного учебного пособия будет акцентировано внимание на психологических аспектах конфликтного взаимодействия людей.

Самое общее представление о предмете конфликтологии дает этимология слова «конфликтология»– «наука о конфликтах». Более точное представление можно получить из следующего определения.

Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.

Конфликт (от лат.Conflictus – столкновение) рассматривается как столкновение расходящихся интересов и линий поведения, в основе которых лежат противоречия установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации.

Отсутствие согласия обусловлено наличием различных мнений, взглядов, идей, точек зрения и т.д. Тем не менее, оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди, чтобы преодолеть разногласия, вступают в открытое конфликтное взаимодействие, в процессе которого они получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения – именно в этом и заключается важный позитивный смысл конфликта.

С конфликтами, как явлением неизбежным, не надо бороться. Нужно учиться ими управлять.

Правильно организованное конфликтное взаимодействие – это верный хотя и не легкий путь к согласию.

Конфликт имеет свою психологическую структуру. А.В. Аграшенков рассматривает следующие составляющие конфликта:

1. Познавательные компоненты (взаимное восприятие каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решений; опыт взаимодействия с людьми и степень развития коммуникативных компетенций; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах ее развития.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компонентыпроявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компонентыконфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Конфликтующие стороны – непосредственные участники конфликтного взаимодействия.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, это ситуация скрытого или явного противоборства двух или нескольких сторон, каждая из которых имеет свои интересы, желания, взгляды, позиции, цели, мотивы, средства и способы их достижения.

В структуру конфликтной ситуации включен предмет конфликта, т.е. то,по поводу чего возникло противоречие. Предмет конфликта может быть как материальным, так и психологическим, но он всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной. Предмет конфликта является одним из факторов, определяющих поведение оппонентов.

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием «конфликт». Только правильно поставленный диагноз

дает надежду на исцеление.

На начальной стадии любого конфликта обязательно присутствуют разные образы одной и той же ситуации (у каждого из оппонентов свое мнение по поводу причины конфликта).

Но наличие конфликтной ситуации – это еще не конфликт. Нужна «последняя капля» или «спичка», которая выведет разногласия на уровень противоборства – должен произойти инцидент.

В качестве инцидента могут выступать и нелепое стечение обстоятельств, случай, но чаще всего, инцидент – это напрямую запущенныеконфликтогены в адрес оппонента.

Конфликтогены– это слова, действия (или бездействия), направленные в адрес партнера по общению и способствующие разжиганию конфликтной ситуации.

Но в одну сторону запущенный конфликтоген – это тоже еще не конфликт. Все зависит от того, как отреагирует оппонент. И если вторая сторона умеет «гасить» конфликтогены (т.е. быстро понимает истинную причину конфликтного поведения оппонента и самого конфликта, не сопротивляется отрицательной энергии партнера, не отвечает на агрессию агрессией, выбирает адекватную ситуации тактику поведения), то конфликт не состоится.

Если же на конфликтоген отвечают конфликтогеном, то зарождается эскалация конфликтогенов (обмен «любезностями») и конфликт обязательно произойдет.

Таким образом, конфликт – это обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов, оппонентов) в процессе решения проблемы (предмет), имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих

Острые длительные

Возникают при наличии глубоких противоречий

Слабовыраженные и

вялотекущие

Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивность одной из сторон

Слабовыраженные и быстротекущие

Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер

3.

Степень проявления

Скрытый

Затрагивает обычно двух людей, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют

Открытый

Конфликтное взаимодействие явное, неприкрытое

Случайный

Хронический

Стихийно возникающие

Сознательно провоцируемые

4.

Субъекты конфликтного взаимодействия

Внутриличностные

Возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у одного и того же человека

Межличностные

Субъектами конфликта выступают две личности

«Линость-группа»

Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой – группа (микрогруппа)

Межгрупповые

Субъектами конфликта являются социальные группы

5.

Направление конфликтного процесса

Вертикальный

Между личностями с разными социальными статусами

Горизонтальный

Между личностями с равными социальными статусами

Социальные последствия

Конструктивные

В основе, как правило, лежат объективные противоречия, удовлетворяются потребности обеих сторон, способствуют развитию отношений

Деструктивные

В основе чаще лежат субъективные причины, создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы

Предмет конфликта

Реалистичные (предметные)

Имеют четкий предмет

Нереалистичные (беспредметные)

Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного субъекта конфликта

Количество причин конфликта

Монокаузальный

Имеют в своей основе одну истинную причину

Поликаузальный

Имеют несколько причин, прослеживается даже своеобразная причинная иерархия

Из всего многообразия представленных в таблице видов конфликтов наиболее значимой для понимания и конструктивного их разрешения является классификация конфликтов в соответствии с субъектами конфликтного взаимодействия(4). Рассмотрим их в первую очередь более детально.

Участниками внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира одной и той же личности. Внутриличностный конфликт – это ситуация, в которой на человека одновременно действуют противоположно направленные силы равной величины.

Внутренние причины личностных конфликтов:

1) страх за собственную безопасность,

2) повышенная критичность к поступкам окружающих и низкая самокритичность,

3) негативное психологическое состояние(обида, переживания, раздражение, разочарование, неудовлетворенность),

4) завышенная или заниженная самооценка и уровень притязаний,

5) комплексы неполноценности или превосходства,

6) неудовлетворенные потребности.

Особенности внутриличностных конфликтов

· Необычность с точки зрения структуры (нет субъектов конфликтного взаимодействия).

· Специфичность форм протекания и проявления (сопровождается страхом, депрессией, стрессом, часто выливается в невроз).

· Латентность (внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить).

Довольно часто истинной причиной всех остальных видов конфликта являются неразрешенные внутриличностные конфликты людей.

Отличительные особенности межличностного конфликта:

· Противоборство людей происходит здесь и сейчас, «лицом к лицу»;

· Высокая эмоциональность и охват практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

· Является своеобразным «полигоном» проверки всех индивидуально-психологических особенностей личности;

· Затрагивает интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны.

Специфика и разновидности конфликта «личность – группа»

Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой – группа. Следовательно, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах, а вторым – в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта, которые непосредственно связаны с положением индивида в группе.

Вариант конфликта

Возможные причины

Руководитель-коллектив

Стиль управления, низкая компетентность руководителя, сильное влияние конкурирующихмикрогрупп.

Член коллектива –

коллектив

Конфликтная личность, нарушение групповых норм или ролевых ожиданий, несоответствие внутренней установки статусу.

Лидер – группа

(микрогруппа)

Превышение полномочий лидерства, применение компромата против лидера, изменение группового сознания.

Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта (применение групповых санкций, резкая критика в адрес конфликтующего, существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим вплоть до моббинга.

Особенности межгрупповых конфликтов

Человек в процессе жизни одновременно является членом нескольких социальных групп. Это членство носит изменчивый характер (меняется возраст человека, его статус, место работы, семейное положение, профессия и т.д.). Так как интересы различных групп, как правило, не совпадают, это приводит к конфликтному взаимодействию. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, а большинство участников конфликта не осознают, чьи истинные интересы они отстаивают и почему. С одной стороны, оказать решающее влияние на ход и исход событий по большей части они не могут. А с другой, уклониться от них они тоже не в праве, т.к. являются членом группы.

· «Деиндивидуализация» взаимного восприятия (каждая из сторон конфликта видит другую группу обезличенной, самим же в составе группы обеспечена анонимность, что сдерживает нормы самоконтроля и отпускает социальные тормоза»).

· Антагонизм субъетов конфликта (всегда срабатывает схема «Мы – Они» и «Свои – Чужие»).

· Неадекватное социальное групповое сравнение (своя группа всегда оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются или вовсе отрицаются)

· Групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами, а, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами)

Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта как сложного социально-психологического явления является его динамика.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения.

Этап конфликта

Характеристика взаимодействия

1.

Возникновение и развитие конфликтной ситуации

Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта

Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального оппонента, ограничение контактов с ним и т.д.

3.

Начало открытого конфликтного взаимодействия

Участник, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п., направленным на нанесение ущерба оппоненту. Другой участник осознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4.

Развитие открытого конфликта

Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5.

Разрешение конфликта

В зависимости от содержания разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, разъяснение, убеждение, просьба, помощь медиатора и т.п.) или административными (перевод в другую группу, решение комиссий, приказ руководителя, увольнение, решение суда и т.п.)

К информационным факторам относятся:

· Неполные и неточные факты

· Слухи, невольная дезинформация

· Преждевременная или переданная с опозданием информация

· Ненадежность источников информации, свидетелей, экспертов

· Нарушение принципа конфиденциальности

· Семантическая многозначность отдельных терминов

Поведенческие факторы:

· Стремление к превосходству

· Проявление агрессивности

· Проявление эгоизма

· Грубость, непредсказуемость, неуместность поведения оппонента

· Ситуации угрозы безопасности человека (физической, финансовой, социальной или эмоциональной)

· Кто-то не оправдывает ожиданий, не выполняет своих обязательств, отвлекает, вызывает дискомфорт

· Не правильно выбранная стратегия поведения в конфликте

Факторы отношений:

· Несовместимость по ценностям, интересам, манерам поведения и общения

· Несовместимость личных и профессиональных целей

· Социокультурные различия участников взаимодействия

· Коммуникативные установки, осадок от прошлых конфликтов, неумение прощать

· Давление ценностей групп, к которым принадлежат конфликтующие личности

Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, которые практически невозможно изменить отдельному человеку:

· Власть, система управления

· Социальная принадлежность

· Существующие отношения собственности

· Религии, системы правосудия, статусы, социальные роли, традиции

· Географическое положение, частота и интенсивность контактов того или иного сообщества людей с внешним миром

К индивидуально-личностным факторам отнесем:

· Характерологические особенности личности

· Общий уровень культуры личности

· Гендерные различия

· Возрастные особенности

· Уровень конфликтности человека

Типология конфликтных личностей

По уровню конфликтности

всех людей можно разделить на две категории:

СИТУАТИВНО –

КОНФЛИКТНЫЕ

ЛИЧНОСТИ

Это люди, которые идут на конфликт только по необходимости и никогда не испытывают удовольствие от самого конфликтного

взаимодействия

Конфликтность является чертой характера. Всегда получают удовольствие от конфликта, т.к. черезконфликтное взаимодействие удовлетворяют свои явные или скрытые потребности

Краткие характеристики основных типов

перманентно-конфликтных личностей

(составлены на основе исследований Ф.М.Бородкина, Н.М.Коряка (1986), В.П.Захарова, Е.С.Сидоренко (1990))

Демонстративный тип:

· хочет быть в центре внимания,

· любит хорошо выглядеть в глазах других,

· его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся,

· ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью,

· рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное,

· планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь,

· хорошо приспосабливается к различным ситуациям,

· кропотливой систематической работы избегает,

· никогда не избегает конфликтов,

· часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Ригидный тип:

· обладает завышенной самооценкой,

· постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

· подозрителен,

· часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств,

· прямолинеен и негибок,

· с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением,

· выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное,

· выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимается им как обида,

· малокритичен по отношению к своим поступкам,

· болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Неуправляемый тип:

· импульсивен, недостаточно контролирует себя,

· поведение такого человека плохо предсказуемо,

· ведет себя вызывающе, агрессивно,

· часто не обращает внимания на общепринятые нормы,

· характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен,

· во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других,

· недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами,

· из прошлого опыта (даже горького) не извлекает уроков на будущее.

Сверхточный (педантичный) тип:

· скрупулезно относится ко всему( к работе, порядку, чрезмерно чувствителен к деталям),

· предъявляет повышенные требования к себе,

· предъявляет повышенные требования к окружающим, причем так, что у людей возникает чувство, что к ним придираются,

· обладает повышенной тревожностью,

· склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих,

· способен к быстрому разрыву отношений из-за обиды,

· сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях,

· не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность – бесконфликтный тип:

· неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью,

· зависит от мнения окружающих, особенно лидеров,

· внутренне противоречив,

· характерна некоторая непоследовательность поведения,

· ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях,

· недостаточно хорошо видит перспективу,

· излишне стремиться к компромиссу,

· не обладает достаточной силой воли,

· не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Есть несколько универсальных принципов общения с конфликтными людьми:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите или не имеете возможности уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности».

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей социально приемлемым способом.

5) Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, конфликтному человеку трудно контролировать свое эмоциональное состояние, а тем более слова и поступки.

6) Учитесь не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

Технологии эффективного общения и рационального поведения

в конфликте

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия оппонентов на основе самоконтроля эмоций, поведенческих и вербальных реакций.

Известный российский конфликтолог Н.В.Гришина описывает три принципиальных возможности действий в сложившейся конфликтной ситуации:

1) путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта (по принципу «лучший бой тот, который не начался»);

3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.Томаса и Р.Киллмена, где за основу берется степень ориентации участников ситуации на свои интересы и интересы партнера.

При рассмотрении предыдущей темы «Психология общения» мы вскользь касались стратегий межличностного взаимодействия, сейчас же рассмотрим их подробнее как пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника – как низких и пытается заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Данный стиль связан с агрессивным поведением, т.к. активно используется власть, основанная на принуждении, авторитет, связи, сила закона и т.п.

2. Уход (уклонение)

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта, характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для оппонентов большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но предполагается, что через некоторое время они появятся.

3. Приспособление (уступка)

Предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву, в пользу интересов соперника. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Приоритет отдается сохранению межличностных отношений.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Данная стратегия не портит межличностные отношения, чаще всего способствует их положительному развитию. Однако компромисс – это «половинчатые решения». Потребности сторон удовлетворяются частично и через некоторое время могут появиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, конфликт может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы)

При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Данная стратегия характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. Установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Особое место в оценке стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с оппонентом. Если для одной стороны межличностные отношения с другой стороной (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество, конкуренция). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или уступку.

С.М.Емельянов предлагает дополнить двухмерную модель Томаса – Киллмена третьим измерением – ценностью межличностных отношений(МЛО). Схематически такую модель можно представить следующим образом:

Общие правила поведения в конфликте:

· Несопротивляйтесь отрицательной энергии партнера, пусть он «выпустит пар», если есть конфликт, и тем более, если его нет.Однако учитесь не принимать этот пар на себя.

· Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Агрессия на агрессию – это животная реакция. Люди способны осознавать и контролировать свои чувства.

· Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали сказанное (слушать – слышать – и услышать – это разные вещи!).

· Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

· Концентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем. Интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Именно в них – ключ к решению проблемы («Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших общих интересов»).

· Должна быть жесткая установка: любой человек для меня – учитель, а не враг (он является источником моего опыта конфликтного взаимодействия, дает мне опыт выхода из конфликта, показывает наглядный пример поведения в конфликте и т.д.).

· Задача любого человека в конфликте – «сохранить свое достоинство». Цивилизованный человек всегда помнит не только о своем достоинстве, но и в другом человеке видит и уважает личность, умеет оставлять право на индивидуальность.

· Говорите в конфликте исключительно ради достижения цели (иногда проблема возникает не из-за дефицита понимания, а от избытка общения).

· Старайтесь не употреблять слова «НЕТ» и «ВЫ НЕ ПРАВЫ» – это самые конфликтные слова. Лучше сказать: «ВЫ ПРАВЫ, НО…».

· Учитесь применять «Я-высказывания» в напряженных ситуациях, то есть говорить о своих чувствах и состояниях. Это намного эффективнее, чем «навешивать ярлыки» на партнера (выражение: «Я чувствую себя обманутым» воспринимается лучше, чем: «Вы мне врете!»).

· Остерегайтесь соскальзывания на личность, старайтесь сохранять уважение неприкосновенности личности. В ответ на: «Вы всегда себя так ведете», «С вами невозможно работать» личность начинает обороняться, так как в конфликте она всегда стремится сохранить неприкосновенность.

· Если не можешь изменить саму ситуацию, то измени свое отношение к ней.

· Постоянно совершенствуйте навыки конструктивной критики.

Критика, ее виды и формы

Критика – форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к каждой личности.

Выделяют два вида критики: деловую и морализующую.

Деловая критика – направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения.

Морализующая критика – это обвинительная речь в адрес провинившегося.

Мотивы критики:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Вам как руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда людьми используется критика с целью продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-нибудь предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прошлые обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументировано, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется людьми с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки – как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Характеристика созидательной критики

Критика – обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческую личность. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

Критика ведет к улучшению результатов при условии, когда:

- она является средством, а не целью;

- ее высказывает человек, пользующийся доверием и уважением критикуемого;

- критикуется дело, деятельность, а не человек;

- она применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;

- она высказывается наедине или дружеским тоном.

Критика – лекарство, ее нужно уметь применять и принимать. Она, как змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна в больших. Поэтому не прибегайте к ней очень часто.

Критиковать необходимо корректно и тактично. Не задевайте личность, не наносите удар по самолюбию.

Незаслуженная критика, подобно бумерангу, обычно возвращается назад хорошо подготовленной ответной критикой.

Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а также избегайте слов всегда и никогда. Обычно они свидетельствуют о предвзятости. Это затрудняет принятие критики.

Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно.

Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Не уничтожайте индивидуальность – это всегда вознаграждается сполна.

Не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно.

Если вас хотят покритиковать более опытные партнеры, обратитесь к ним сами: «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной.

Помните, что для принятия и осознания любой критики нужно время. Не ждите, что человек сразу же согласится с вашим критическим замечанием.

Рекомендации тому, кого критикуют

1. Критикуют только того, кто способен исправить положение.

2. Если Вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

3. Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я – сильная личность.

Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация,

второй – осмысление с целью извлечения пользы,

третий– исправление недостатков,

четвертый – создание условий, исключающих ее повторение.

4. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства, относительно того, что будет сделано для улучшения дел с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

5. Всякая критика полезна:

- это резерв вашего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения; помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе).

- любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум – о том, как исправить положение;

- она выявляет отношение критикующего к вам.

Медиация как метод управления конфликтом

Медиация – переговорный процесс по разрешению конфликта с участием посредника–медиатора.

Медиация призвана помочь разрешению конфликта тогда, когда сами по себе конфликтующие стороны не в состоянии вести продуктивный диалог.

Медиация – это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений, и, наконец, разрешить проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Сущность посредничества как метода управления конфликтом заключается в том, что стороны обращаются к помощи постороннего советчика или консультанта для оценки ситуации со стороны и поиска путей разрешения конфликта.

Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликте и не подвержен эмоциям, которые могут быть препятствием на пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может беспристрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предложить такой способ решения проблемы, который окажется действенным.

Принципы и правила медиации

· Нейтралитет и независимость медиатора

· Добровольность участия в медиации

· Конфиденциальность переговоров

· Равноправие конфликтующих сторон

· Ответственность конфликтующих сторон и медиатора

· Информированность конфликтующих сторон

· Необходимо внимательное отношение к обеим конфликтующим сторонам – «инициатору» и «обвиняемому»

· Выяснить, чего добивается инициатор, каковы его цели: деловые, самоутверждение, амбиции, стремление унизить оппонента и т.д.

· Инициатор конфликта должен сам предложить позитивное решение, а не только наказующее

· Особое внимание – конфликтным личностям

· Всегда помнить об индивидуальности каждого человека

Возможныедисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Функциональные последствия конфликтов:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к плохим последствиям.

7. Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

Вопросы для размышления и самоподготовки:

1. Приведите примеры, в каких ситуациях 5 перечисленных стратегий поведения в конфликте могут быть эффективными, а в каких случаях неприемлемы?

2. Составьте ситуационную задачу (материал возьмите из личного опыта конфликтного взаимодействия) и представьте ее на занятии для решения всей группе.

3. Может ли в конструктивно разрешенном конфликте быть победитель?

4. Оцените свое поведение в конфликтных ситуациях.