• Rediseñar y prototipar la aplicación financiera "Tus Finanzas"

• Conocer e investigar cuales son los problemas de la aplicación y su estrategia de marketing que impiden la descarga, el registro en ella y el uso constante.

Para comenzar investigamos sobre el mercado financiero y las diferentes aplicaciones Fintech que existen y su uso.

El mercado móvil, los avances tecnológicos en inteligencia artificial o la personalización de productos y servicios a través del big data, plantean un ecosistema imparable que se está abriendo camino en el sector financiero, y del que es necesario no sólo ser consciente, sino tomar decisiones.

Los bancos están adaptándose a esta realidad, pero el ritmo frenético de los cambios se manifiesta con tal fuerza, que se hace necesaria una monitorización constante de las innovaciones y novedades que surgen a diario.

El sector de la banca se ha enfrentado a varias crisis, desde el 2008 con escándalos políticos mundiales, hasta masivos hackeos que afectaron a 12 entidades bancarias chilenas, en las cuales más de 14.000 tarjetas de crédito nacionales y extranjeras se vieron afectadas. Desencadenando críticas y temores por parte de los personas.

Por otro lado el terreno tecnológico está encontrando un nuevo lugar y amplias posibilidades de afrontar esto.

Usualmente las generaciones más jóvenes son más receptivas a acoger estos cambios, ya sea por el impacto de la conectividad e internet. Es por este motivo que generaciones como los Millenials, seguidos por la generación Z, están generando interés en los sectores económicos.

Estas nuevas generaciones vinculan los bancos como entidades de estilo burocrático y de procesos complejos. Les genera un rechazo y desmotivación realizar trámites bancarios si saben que pueden existir alternativas más ágiles para ello.

Según un estudio de ICBA, el 70% de los Millennials estadounidenses encuestados estaban interesados en entender mejor el sector financiero, y un 74% estaba interesado en utilizar aplicaciones móviles.

Actualmente los Millenials son el mayor segmento de la población laboral. Según datos de Universum Global, en el año 2020 los millennials representarán el 50% de la fuerza laboral.

Entendimiento del problema

Concertamos una reunión con la product manager del banco, Allison, para conocer un poco más el estado y las proyecciones que tienen sobre su aplicación.

Nos dio a entender que el mercado juvenil está muy interesado en las finanzas, y Banco mi país estába quedando atrás con la tecnología.

El objetivo de "Tus Finanzas" es : fomentar el ahorro en los jóvenes, para que puedan subsisistir, ahorrar para viviendas, viajes, etc.

Crearon la aplicación solo para IOS, según el estudio de MKT les dio a entender que los Iphone son más seguros, están a la moda con los jóvenes, y lo usan personas de más alto rango monetario.

Medios de comunicación que utilizaron para dar a conocer la APP fue a través de Facebook Ads en su fan page y este conectaba a su Landing Page. Su objetivo es que descargaran la aplicación.

Análisis de la Data

En cuanto al análisis de data pudimos observar que hay muchas impresiones (el número de veces en que se muestra la publicación tanto si hace click como si no) en Facebook, la publicidad abarca a demasiadas personas. De las cuales solo el 2,39% se dirigen al Landing Page. Y eso nos muestra que no las personas tampoco descargaban la aplicación. Ya que las personas que ingresaban al Landing Page y se iban (75,14%), por lo tanto no llegaban a descargar la aplicación en App Store. Ya que además entraban a la web mucho más desde celulares que desde escritorio. Y estos celulares eran de sistema Android.

Como lo podemos observar en el siguiente gráfico.

Del porcentaje restante que alcanzaba a dirigirse al App Store. Las visualizaciones en la tienda eran de aproximadamente 8.000, esto incluye resultados de búsqueda, destacados, exploraciones y vistas de la página. De esos 8.000, 1.200 usuarios apróx. instalan la aplicación.

De acuerdo a nuestra investigación de campo y de data, decidimos que tenían muy buenas opciones que hacer y algunas modificaciones.

Consideramos los siguientes:

• Es necesario que se implemente la aplicación en Android para Google Play Store, ya que son los que más visitan el Landing page, y no tienen la opción para descargar la App. Este cambio se incluiría en el landing page de la aplicación. Habría un nuevo mercado que son los usuarios de Android, mejorando y a la vez creando una nueva conversión.
• La publicidad en Facebook Ads desde la Fan Page del banco debe estar segmentada al público que más consume, que son los Millennials, personas de 25 a 35 años.

¿Por qué lo Millenials?. Según Jeff Fromm, de www.millennialmarketing.com dice:

"Los millennials son consumidores muy inteligentes y procesan información de muchas fuentes: calificaciones y reseñas, redes de pares y marca. Muchas de las tendencias digitales, sociales, móviles y de comercio electrónico comienzan con ellos"...

Fuente La Tercera 3/02/2018

También lo muestra un estudio de mobile el 2017 en IAB Spain. El cuál señala que en cuanto a la edad, las personas más mayores pasan menos tiempo conectados a internet, desde su Smartphone y/o Tablet. Además de que hay diferencias significativas entre un Smartphone y Tablet, en cuanto a tiempos de uso.

"Cada minuto se descargan 342k apps a nivel mundial entre App Store y Google Play" #ASOManual17

Diseño

En cuanto al MVP de la aplicación el estudio de mercado que realizamos, decidimos optar por un cambio de diseño, el nombre y logo de la aplicación.

¿Por qué se decidimos generar un cambio en una aplicación que solo lleva 6 meses en el mercado?

Porque se necesita estar actualizado con los últimas tendencias en cuanto a diseño e interfaz. El diseño de la aplicación tiene un nombre que no va con el público objetivo al cual quiere dirigirse, que son los más jóvenes. Hay que incorporar ciertos detalles que difieran de un app orientada a personas de mayor edad.

No solo decidimos crear un nombre, sino también una marca que represente el espíritu del banco, y lo que desea transmitir.

Si hablamos de competencia, esta aplicación no se diferencia de muchas apps de banco. Es necesario buscar una propuesta nueva que se diferencia de las demás.

Considerando esto en cuanto a diseño. También observamos detalles los cuales son importantes a la hora de rediseñar por completo una aplicación.

Los competidores: Se están modernizando creando nuevas aplicaciones, que son novedosas y tienen muy biena acogida por los usuarios como lo es Mach del Banco BCI.

Pérdida de popularidad en App Store que tiene la aplicación son muy bajas (2,64 en rating) que es su media. O tiene muy pocos comentarios o la mayoría son negativos. Con frecuencia en esta sección los usuarios se ocupan de publicar comentarios negativos relacionados con la interfaz o el diseño, el cual muchas veces podría ser tildado de “anticuado”.

Orientación a un nuevo público objetivo: Si el banco desea que la aplicación se oriente a jóvenes, y además son los que más usan aplicaciones y las necesitan. Se debería implementar un nombre más fresco y juvenil, que represente este público. "Tus finanzas", según los usuarios entrevistados, lo encontraban poco atractivo, ya que a nadie le gusta la palabra finanzas, les resultaba aburrido y creían que iba a ser algo más relacionado con números y estadísticas complejas.

Funcionalidades

De acuerdo a los test de usabilidad y las entrevistas pudimos obtener puntos importantes a considerar para un cambio benéfico. Esto de acuerdo al objetivo de la aplicación, el cual es fomentar el ahorro, sobretodo en los más jóvenes.

Respaldándonos por el informe de La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), este reveló que el ahorro en Chile es bajo, y solo se realiza por una obligación previsional, o sea para ahorrar para su vejez. Se ahorra cerca del 8,9% del ingreso disponible, pero este dato está mayormente influenciado por la cotización obligatoria que hacemos en las AFP. Esto quiere decir que más de dos tercios de la población acumula menos de 315.000 pesos de ahorro.

Es por eso que decidimos considerar una forma en que los jóvenes chilenos puedan automatizar sus ahorros y puedan guardarse en alguna cuenta del banco.

Cómo se haría: Al ingresar a la sección de ahorros de la aplicación y crear uno nuevo, se le pediría a la persona, entre otras cosas, ingresar 2 cuentas; una de origen y otra de destino. Una es para poder manejar su dinero, y la otra es para guardar esos ahorros.

• La persona decide si quiere guardarlos en una cuenta o en varias. Puede elegir la cuenta que desee como destino de acuerdo a sus objetivos.
• La persona elegirá la cantidad a ahorrar.
• Será capaz de poder tener esos ahorros en la cuenta que desee. Además de notificar cada cuanto tiempo.
• Además de elegir la periodicidad de cada cuanto quiere que se realicen esos ahorros (anual, mensual, quincenal).
• Se le informará constantemente sobre sus gastos a través de notificaciones y alertas.

Se llegó a esta conclusión porque la mayoría de las personas jóvenes se olvida de ahorrar, ya sea por tiempo, porque deciden gastar su dinero en el monto, y también porque además no le gusta ir personalmente al banco.

En las siguientes imágenes podemos observar 3 de las pantallas de la nueva aplicación llamada Kepper.

ChatBot

Un punto importante a considerar en la aplicación, es la posibilidad de desarrollar un ChatBot en la aplicación.

Es de suma importancia en las personas, la atención y la inmediatez con que solucionan sus problemas.

Prefieren que sean solucionados a través de un chat más que por teléfono, ya que por falta de tiempo es la opción es la que más buscan.

La mayoría de las veces cuando no se soluciona a tiempo un inconveniente, se va perdiendo la fidelización y va aumentando la tasa de abandono de sus cuentas en los bancos, ya que no hay una preocupación por sus clientes. Esto se dio a entender, a través de un insight (descubrimiento) realizado con nuestros entrevistados. Ellos sienten y creen que cuando no se les ayuda y asesora, es por que para el banco no son más que un 20% del dinero que ellos ganan. En cambio una empresa les otorga un alto porcentaje de dinero, ya que las personas no son un gran negocio, pero si las empresas.

Es por eso que para ayudar y ser un diferenciador importante, y crear confianza en los usuarios, sería de suma utilidad poder contar con este servicio.

Un chatbot nos permite:

• Brindar atención personalizada a tus clientes en tiempo real.
• Contestar sus dudas en cualquier momento del día.
• Fidelizar a tus clientes contestando sus consultas de forma inmediata.
• Configurar las respuestas programadas, de acuerdo a tus diferentes objetivos comerciales.
• Ofrecer atención básica sin necesidad de pagar a una persona para que cumpla ese rol.
• Captar clientes indecisos brindándoles la respuesta que necesitan en el momento justo.
• Poder atender a 30 personas a la vez.

Esto influye aún más en potenciar el negocio y que crezca, ya que las personas necesitan una solución rápida y eficiente.

Presupuesto de Marketing

No se debería invertir más publicidad en Facebook Ads, ya que el problema más importante no radica en las impresiones. Las personas ven la publicidad, pero no decidían ingresar por que la aplicación no estaba para Android.

Se implementaría en otras opciones que son importantes a la hora de generar descargas de la aplicación. Es por eso que se debe investigar más sobre tendencias actuales y estadísticas.

Según el estudio de mobile de IAB Spain 2017 señala que el boca a boca sigue siendo la mejor forma de poder encontrar estas aplicaciones y que los distintos canales de publicidad son los de menos impacto para los usuarios.

Los grandes motivos de desintalación de una app es el desuso de la aplicación

El negocio de las aplicaciones en la gran mayoría de los casos se trabaja con márgenes muy pequeños, por lo que es muy importante tener un gran volumen de usuarios y retenerlos el máximo tiempo posible para que el negocio sea rentable.

Para poder potenciar y ser rentable esta aplicación y que permanezca en el tiempo es necesario realizar el ASO. Pero qué es:

ASO (siglas de App Store Optimization) es el proceso de optimización de una app o juego con el objetivo de maximizar su visibilidad en Apple, App Store.

ASO es igual a tráfico, ya sea tráfico orgánico como tráfico no orgánico (canales propios y/o canales de pago) más conversión de este tráfico a instalación.

Mientras más tráfico convierta la instalación, mayor será la visibilidad en las tiendas, ya que obtendremos, un mayor volumen de instalaciones.

También influye el engagment que es la retención de los usuarios.

Más iteraciones

Además realizamos nuevas sesiones de testing y test de guerrilla con la última actualización y rediseño de la app (disponible en link de Marvel), llamada ahora Keeper.

Algunos feedbacks que obtuvimos fueron los siguientes:

• "Súper bueno, me gustó la parte de crear ahorros, me parece un buen prototipo!"
• "Muy bueno, bastante intuitivo"