A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las caracterÃsticas de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a travÃs de los cuales se gestionarÃn los problemas del servicio.
Acuerdo De Nivel De Servicio Software 12
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) o SLA (service level agreement) es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir. En el sector TIC los SLA son el acuerdo sobre las normas de servicio que se realiza entre el proveedor de servicios (proveedor Cloud, SaaS, IaaS, etc.) y la empresa, profesional o particular que adquiere el servicio (software o almacenamiento cloud, por ejemplo).
Con el SLA el proveedor de servicio se compromete a cumplir una serie de requisitos a la hora de prestar el servicio. Estos requisitos estÃn cuantificados dentro del propio acuerdo de nivel de servicio, normalmente a travÃs de mÃtricas que indican un rango en los que debe establecerse el servicio, un mÃximo que no puede sobrepasarse, o un mÃnimo del que no se puede bajar.
Se debe incluir una lista de los servicios que se incluyen y se excluyen del acuerdo para definir claramente las condiciones de prestaciÃn de servicio. Estos servicios deben incluir mÃtricas o valores que indiquen las condiciones en las que se van a ofrecer y las condiciones de disponibilidad.
El acuerdo de nivel de servicio debe aportar informaciÃn sobre los mÃtodos y estÃndares de mediciÃn, el tipo de informes que se utilizarÃn, las condiciones y frecuencia de las mediciones, procesos de disputas, medios para solucionar problemas de servicio, clÃusula de indemnizaciÃn y las opciones existentes para actualizar, renovar o terminar con el acuerdo.
Las mÃtricas son cifras o valores que indican el nivel que debe de alcanzar los distintos servicios que se incluyen en el acuerdo de nivel de servicio. Su objetivo es organizar y estructurar de forma apropiada el SLA.
En algunos casos se incluyen sanciones o indemnizaciones si el proveedor de servicio no cumple con alguna de las condiciones mÃs importantes del SLA. Los proveedores de servicio suelen incluir una limitaciÃn estas penalizaciones para reducir su exposiciÃn ante cualquier problema grave que les impida cumplir con alguna condiciÃn del acuerdo.
El uso de acuerdos de nivel de servicio se utiliza tambiÃn de forma habitual a nivel interno dentro de una empresa. Con estos acuerdos se garantiza que se presten servicios dentro del negocio (por ejemplo, entre departamentos) bajo unas condiciones preestablecidas, permitiendo garantizar un mayor nivel de eficiencia y agilidad a la hora de abordar procesos y tareas.
Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato donde se recogen las condiciones que debe cumplir el proveedor de servicios. Estos acuerdos son habituales a la hora de contratar servicios TI y en el outsourcing o externalizaciÃn de servicios.
A nivel interno, los SLA son una herramienta para garantizar que la prestaciÃn de servicio entre distintas Ãreas del negocio se realice bajo unas condiciones determinadas que permitan asegurar un nivel de calidad adecuado.
Un acuerdo de nivel de servicio (service level agreement, SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta quà servicios proporcionarà el proveedor y define los estÃndares de servicio que el proveedor està obligado a cumplir.
Para un proveedor de servicios, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicios maestro para establecer los tÃrminos y condiciones generales en los que trabajarÃn con los clientes. El SLA se incorpora a menudo por referencia en el contrato de servicios maestro del proveedor de servicios. Entre los dos contratos de servicio, el SLA agrega mayor especificidad con respecto a los servicios proporcionados y las mÃtricas que se utilizarÃn para medir su desempeÃo.
En tÃrminos generales, un SLA generalmente incluirà una declaraciÃn de objetivos, una lista de los servicios a ser cubiertos por el acuerdo y tambiÃn definirà las responsabilidades del proveedor del servicio y el cliente bajo el SLA.
El cliente, por ejemplo, serà responsable de hacer que un representante està disponible para resolver los problemas con el proveedor de servicios en relaciÃn con el SLA. El proveedor del servicio serà responsable de cumplir con el nivel de servicio definido por el SLA. El rendimiento del proveedor de servicios se juzga de acuerdo con un conjunto de mÃtricas. El tiempo de respuesta y el tiempo de resoluciÃn se encuentran entre las mÃtricas clave incluidas en un SLA, ya que se relacionan con la forma en que el proveedor de servicios maneja una interrupciÃn del servicio.
Se cree que los SLA se originaron con proveedores de servicios de red, pero ahora se usan ampliamente en una variedad de campos relacionados con la TI. Las empresas que establecen SLAs incluyen proveedores de servicios de TI, proveedores de servicios gestionados y proveedores de servicios de computaciÃn en la nube. Las organizaciones de TI corporativas, particularmente aquellas que han adoptado la gestiÃn de servicios de TI (ITSM), ingresan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes internos, usuarios de otros departamentos dentro de la empresa. Un departamento de TI crea un SLA para que sus servicios puedan medirse, justificarse y tal vez compararse con los de proveedores externos.
A medida que los servicios administrados y los servicios de computaciÃn en la nube se hicieron mÃs frecuentes en los últimos aÃos, los SLA evolucionaron para abordar esos enfoques. Los servicios compartidos, en lugar de los recursos personalizados, caracterizan los nuevos mÃtodos de contrataciÃn, por lo que los SLA tienden a ser acuerdos amplios destinados a cubrir a todos los clientes de un proveedor de servicios.
Odoo SA subcontratarà los servicios relacionados a los MÃdulos adicionales de mantenimiento alPartner de Odoo, quien se convierte en el principal punto de contacto del Cliente en caso que elCliente decida trabajar con un Partner de Odoo. El Partner de Odoo puede contactar a Odoo SA ennombre del Cliente para obtener asistencia de segundo nivel con respecto a las caracterÃsticasestÃndar del Software.
En Azure, puede tener cargas de trabajo de SQL Server que se ejecutan como un servicio hospedado (PaaS) o una infraestructura hospedada (IaaS) que admita la capa de software, como Software como servicio (SaaS) o una aplicaciÃn. En PaaS, tiene varias opciones de producto y niveles de servicio dentro de cada opciÃn. La pregunta clave que debe hacerse al decidir entre PaaS o IaaS es si quiere administrar su base de datos, aplicar revisiones y realizar copias de seguridad, o bien si quiere delegar estas operaciones a Azure.
Actualmente, SQL Database e Instancia administrada de SQL se venden como servicios y estÃn disponible con varias opciones y varios niveles de servicio con distintos precios para los recursos, que se facturan por hora a una tarifa fija en funciÃn del nivel de servicio y el tamaÃo de proceso que se elija. Para acceder a la informaciÃn mÃs reciente sobre los niveles de servicio, los tamaÃos de proceso y las cantidades de almacenamiento admitidos actualmente, consulte los artÃculos sobre el modelo de compra basado en DTU para SQL Database y el modelo de compra basado en núcleo virtual para SQL Database e Instancia administrada de SQL.
AdemÃs, se le facturarà el trÃfico saliente de Internet en las tasas de transferencia de datoshabituales. Los niveles de servicio y los tamaÃos de proceso se pueden ajustar de forma dinÃmica para satisfacer las necesidades variables de rendimiento de la aplicaciÃn.
En muchas empresas, la decisiÃn de pasar a un servicio en la nube està tan relacionada con la posibilidad de reducir la carga de complejidad de administraciÃn, como con el costo. Con IaaS y PaaS, Azure administra la infraestructura subyacente y replica automÃticamente todos los datos para proporcionar recuperaciÃn ante desastres, configura y actualiza el software de base de datos, administra el equilibrio de carga y realiza una conmutaciÃn por error transparente en caso de error del servidor en un centro de datos.
Para algunos departamentos de TI, cumplir las obligaciones de tiempo de actividad de un contrato de nivel de servicio (SLA) es una prioridad mÃxima. En esta secciÃn, analizaremos a quà se aplica un contrato de nivel de servicio para cada opciÃn de hospedaje de base de datos.
En el caso de Azure SQL Database e Instancia administrada de Azure SQL, Microsoft proporciona un acuerdo de nivel de servicio de disponibilidad del 99,99 %. Para conocer la informaciÃn mÃs reciente, consulte Contrato de nivel de servicio.
Para SQL en mÃquinas virtuales de Azure, Microsoft proporciona un contrato de nivel de servicio de disponibilidad del 99,95 % que incluye solo la mÃquina virtual. Este contrato no cubre los procesos (como SQL Server) que se ejecutan en la mÃquina virtual y requieren que se hospeden como mÃnimo dos instancias de mÃquina virtual en un conjunto de disponibilidad. Para obtener la informaciÃn mÃs reciente, consulte Contrato de nivel de servicio para MÃquinas virtuales. Para alta disponibilidad (HA) de base de datos en las mÃquinas virtuales, se debe configurar una de las opciones de alta disponibilidad admitidas en SQL Server, como Grupos de disponibilidad AlwaysOn. El uso de una opciÃn de alta disponibilidad no proporciona un SLA adicional, pero le permite lograr una disponibilidad de base de datos de >99,99 %.
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