Agora, iremos aprender sobre o processo da dinâmica organizacional e o processo de competitividade os quais as empresas estão inseridas e as formas de se preparar para atender cada vez melhor o cliente. Vamos lá?

Os objetivos da Unidade 3 são:

• compreender o papel da gestão da qualidade nas empresas como fator competitivo;

• conhecer os principais aspectos da TQM;

• conhecer os 10 mandamentos da qualidade;

• conhecer as estruturas dos sistemas de padronização e certificação, bem como sua importância para os processos empresariais.

Confira alguns elementos complementares:

Como estão as leituras complementares? Seguem alguns textos que podem ajudá-lo a entender um pouco melhor sobre os assuntos estudados.

Chegamos ao final da nossa disciplina. 

Desejo a você muito sucesso em seus estudos!

Tópico 1 - Gestão de Qualidade nas Empresas

2 CONCEITUALIZAÇÃO

Bassan (2018, p. 9) define que “muitos são os conceitos sobre a qualidade, e estes conceitos estão evoluindo junto com as novas exigências dos clientes, junto com os novos métodos e junto com as atuais tecnologias industriais”.

Podemos perceber que as indústrias, ao longo do tempo, passaram de uma produção mais simples e com tarefas repetitivas para um sistema com máquinas e sistemas mais automatizados. Isso gerou uma aceleração no processo de fabricação, disponibilizando produtos em alta escala para atender a sociedade automaticamente. Nesse contexto, novos produtos e serviços são criados para atender às expectativas dos consumidores e, devido a isso, é necessário disponibilizar esses bens e serviços cada vez mais rápido e em maiores quantidades.

Esse processo que hoje é globalizado, traz, também, a concorrência que deve ser analisada, principalmente, porque ela trabalha de forma mais rápida e mais eficaz para atender os clientes. Podemos verificar, por exemplo, que os prazos de entregas estão mais curtos devido à evolução da logística, gerando entregas em lugares mais distantes e em qualquer lugar do mundo. Temos, também, a tecnologia utilizada, que está cada vez mais desenvolvida, trazendo grandes ganhos para os clientes e para as organizações. 

A qualidade entra em um processo de melhoria contínua e os produtos precisam atender cada vez mais os clientes. A concorrência está muito mais polarizada, pois ela pode estar ao lado da empresa, mas também pode estar em qualquer lugar do mundo. Assim, os processos produtivos influenciam o atendimento ao cliente. 

Desta maneira, o processo de gestão da qualidade passa a ser utilizado como estratégia competitiva, e assim pressupõe-se que, para conquistar e manter um mercado, é preciso focar no cliente, principalmente, visando identificar quais são suas necessidades e expectativas para oferecer um valor de mercado. 

Empresas com direcionamento para a qualidade necessitam se organizar para utilizar as informações coletadas com os clientes de forma mais assertiva, transmitindo posteriormente estas informações para o ciclo do produto. Conforme Carpinetti (2012, p. 30), “dessa necessidade surgiram os conceitos de cliente interno e visão sistêmica da cadeia interna como um conjunto de processos e atividades inter-relacionadas, com relações de cliente-fornecedor”. Clientes internos são os funcionários da organização que, por sua vez, são os propulsores do processo de qualidade. Além deles, é necessário que os processos ocorram de forma complementar para que os resultados sejam satisfatórios.

Conforme definido por Carolino (2013, p. 13):

De forma geral, a qualidade deve ser entendida por todos que fazem parte da organização. Para isto, treinar os funcionários nos requisitos dos processos pode gerar resultados mais satisfatórios, além de atender o cliente de forma mais eficaz.

Neste cenário, podemos dizer que é preciso dar mais importância para a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas organizações. Sendo assim, não existe mais a possibilidade de disponibilizar produtos de má qualidade, principalmente porque as empresas possuem a necessidade de estarem sempre à frente da concorrência ou pelo menos entre os mais preferidos pelo mercado consumidor, isto significa que as empresas precisam estar de acordo com o que o cliente espera em relação ao uso e tempo de vida útil do produto.

A utilização de controles e inspeções durante o processo produtivo são métodos essenciais neste processo, sobretudo, a fim de evitar perdas produtivas, garantindo, também, a qualidade dos produtos fabricados e entregues para os clientes, contudo isso acaba não sendo o bastante, é preciso trabalhar o processo da qualidade, envolvendo todos os que estão ligados diretamente a produção, gerando a compreensão dos conceitos relacionados às técnicas de melhoria, pois isso pode gerar a conquista de mercados e superação da concorrência, influenciando em contrapartida o processo de fabricação.

2.1 COMPREENDENDO A QUALIDADE

A qualidade deve ser compreendida como uma das armas mais importantes que pode ser utilizada pelas organizações. Podemos dizer que uma reputação de uma empresa tem como base fatores como a qualidade, a confiabilidade dos clientes e do mercado, a entrega e o preço, onde, neste contexto, a qualidade se sobressai como o aspecto mais relevante. Conforme Oakland (1994 apud MARTINELLI, 2009, p. 16), “Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de ‘excelência’ de um produto ou serviço, suas necessidades e expectativas”.

Uma empresa que almeja estar sempre em alta no mercado precisa se atentar a seus processos de qualidade, pois o cliente busca um produto que atenda às expectativas. Ainda conforme Martinelli (2009, p. 17, grifo do original):

O significado de qualidade é muito mais abrangente do que imaginamos, ele engloba além da entrega de produtos e serviços com durabilidade e segurança, e busca atender, ainda, as necessidades e expectativas dos clientes, gerando resultados mais satisfatórios.

3 A QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA

Podemos entender que a qualidade possui envolvimento com todos os setores da organização. De certa forma, a qualidade pode decidir quais serão os rumos que uma organização pode tomar, assim como pode ser decisiva para sobrevivência no mercado, que cada vez mais competitivo. Em primeiro lugar, é preciso definir onde se quer chegar. A globalização e a facilidade de acesso às informações geram nas organizações a necessidade de planejar de forma mais estratégica o passo a passo para os objetivos definidos. O planejamento estratégico se tornou um grande aliado para a maioria das empresas, pois é realizado com base em análises, sejam internas ou externas às empresas.

Conforme definido por Martinelli (2009, p. 19):

Todas organizações que esperam se manter no mercado precisam buscar desenvolver processos de qualidade, seja para seus produtos ou serviços, somente assim será possível atender melhor os clientes e atingir os objetivos propostos.

4 QUALIDADE NAS INDÚSTRIAS

Para que possamos acompanhar a evolução dos processos produtivos industriais, foi necessário que a qualidade sofresse muitas alterações e se reinventasse diversas vezes, seja em termos de técnicas, métodos, procedimentos ou com a criação de ferramentas, por exemplo. Isso tudo para auxiliar a indústria na entrega e colocar no mercado o melhor produto possível.

Essa evolução gera a necessidade do envolvimento de todas as áreas e decisões estratégicas da empresa, visando o objetivo de gerenciamento do processo da qualidade, o que contribui significativamente com o desempenho estratégico da empresa. Conforme relatado por Toledo et al. (2017, p. 48), “passando a englobar preocupações mais contundentes em relação à qualidade para o cliente, à qualidade nos processos internos e à qualidade advinda dos fornecedores, com estes passando a integrar os processos de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos”. Neste cenário, o cliente passa a ter um papel fundamental e até mesmo estratégico. As chamadas abordagens mais modernas de gestão da qualidade consideram que o consumidor é o ponto inicial para as informações que irão direcionar uma conquista mais efetiva para a qualidade dos produtos e, de certa forma, para superar a concorrência.

Na era atual, a gestão da qualidade busca princípios da Qualidade Total (QT), internalizando os conceitos mais próximos da necessidade de uma gestão mais efetiva da qualidade ao longo da cadeia produtiva e, de forma sequenciada, os princípios que orientam a gestão da cadeia de suprimentos. Também não podemos deixar de identificar o papel do gerenciamento da informação, que também ganha força na atualidade. As informações buscam gerar dados que visam evitar problemas, passando a serem fundamentais para a redução de perdas, sejam financeiras ou materiais, e para o aumento da eficiência produtiva.

5 QUALIDADE NOS SERVIÇOS

De uma forma mais simples, podemos definir a qualidade em serviços como a maneira pela qual as empresas, englobando todos os setores, se comunicam com seus clientes, gerando uma relação de confiança. De acordo com Las Casas (2019, p. 4), “O conceito de qualidade na área de serviços é mais recente. E ele iniciou-se, principalmente, devido à iniciativa de algumas empresas em atender bem o consumidor, prestando a ele um atendimento de qualidade. Podemos dizer que a avaliação do grau de satisfação engloba todo o processo de compra”.

Normalmente, acreditava-se que somente os produtos eram suficientes para trazer a satisfação aos clientes, mas na realidade eles são apenas uma das etapas que gera no público o processo de fidelização. O fato de oferecer um produto de qualidade pode facilitar o processo de venda, mas é preciso gerar com o cliente uma atmosfera confortável, estabelecendo confiança e, posteriormente, a sensação de qualidade, de forma mais geral. 

Um dos pontos que podemos ressaltar é o pós-venda. Muitas vezes, o cliente, ao adquirir o produto, não recebe um acompanhamento, caso algum contratempo surja. Isso é um grande direcionador para a falta de qualidade. Conforme relatado por Las Casas (2019, p. 7), “O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas são atendidas e/ou superadas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com cada pessoa”. Sendo assim, é preciso que a organização esteja ciente de todo o processo que corresponde à jornada de compra, visando entregar a melhor experiência possível para o cliente. Desta forma, será possível se destacar entre os concorrentes e se transformar em uma referência no setor em que atua.

Tópico 2 - O Controle Total da Qualidade

2 CONCEITUALIZAÇÃO

Na atualidade, uma empresa que busca permanecer no mercado deve atuar diretamente na satisfação de todos que estão ligados diretamente ou indiretamente a ela, sejam clientes internos, externos, acionistas, fornecedores, dentre outros. Para isto, é preciso que a empresa disponha da qualidade em todos os seus processos, produtos ou serviços. 

Desta forma, é importante compreendermos o conceito de Qualidade Total que, conforme Bond, Busse e Pustilnick (2012, p. 38), “coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, disseminando-o entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade”.

Muitas organizações imaginam que apenas implantar a qualidade resolveria a maioria dos seus problemas, isto até pode ocorrer, mas elas se esquecem de que todos da organização devem conhecer os benefícios de focar na qualidade, somente assim será possível garantir a implantação e desenvolvimento corretos dos processos.

Os autores Bond, Busse e Pustilnick (2012, p. 38 apud MEZOMO, 1995) informam, ainda, que “a qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para adequar as estruturas e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos clientes internos e externos e a sua melhoria contínua”.

Todos da organização devem estar direcionados para o mesmo objetivo, que no caso seria a implantação e o desenvolvimento dos processos de qualidade, somente assim será possível conquistar os objetivos propostos.

Para que uma organização consiga atingir a qualidade total, e de forma contínua, a satisfação de todos os envolvidos no processo, ela precisa colocar em prática o chamado Controle de Qualidade Total ou em inglês, Total Quality Control (TQC), sistema desenvolvido por Armand Feigenbaum.

3 HISTÓRIA DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A discussão sobre a qualidade sempre esteve presente na história da humanidade, e para compreendê-la é importante conhecer  sua história e a ligação da mesma com a Qualidade Total. De certa forma, quando comparamos os primórdios dos conceitos da qualidade na figura dos artesãos do passado com os metalúrgicos modernos, podemos identificar o quanto o processo da qualidade evoluiu ao longo dos anos.

Os artesãos eram especializados em suas funções e possuíam o controle total de todo o processo produtivo, atendiam às necessidades de seus clientes e produziam sob medida, englobando desde a concepção do produto até sua comercialização. Podemos dizer que os critérios de qualidade adotados pelos artesãos sofreram variações de cliente para cliente, e eram especificados pelos próprios trabalhadores e, em alguns casos, por sua equipe de trabalho também.

A inspeção e controle de qualidade eram feitos de forma mais natural, ao mesmo tempo em que o artesão buscava utilizar conceitos modernos de gestão, tais como atender às necessidades dos clientes, utilizando ainda conceitos mais importantes para o setor da qualidade, tais como conformidade, especificações e confiabilidade. Podemos dizer que o foco do controle de qualidade nesse momento estava no produto e não no processo, e o artesão ficava responsável por inspecionar e controlar seus produtos.

De acordo com Carvalho e Paladini (2005 apud MARTINELLI, 2009, p. 12), “A ordem produtiva com foco na customização e não na padronização perdurou até o final do século XIX, época em que a montadora de automóveis Panhard e Levassor (P&L) ainda montava seus veículos, atendendo as necessidades de cada um de seus abastados clientes”.

A qualidade sofreu grandes mudanças ao longo do tempo, conforme podemos analisar, mesmo em momentos em que não se possuía os estudos que temos hoje, empresas buscavam realizar seus produtos da melhor forma, sempre com foco no cliente e no mercado.

A Revolução Industrial trouxe uma nova ordem produtiva. O foco passou a ser direcionado para a padronização e a produção em larga escala, não mais na customização, ou seja, o lema era vender muito. Outro ponto importante está relacionado ao modelo de gestão que foi desenvolvido por Frederick W. Taylor, a chamada Administração Científica. Ele dividiu os trabalhos em porções menores, sendo que as mesmas eram repetidas diversas vezes ao longo do processo do trabalho, deixando os trabalhadores direcionados apenas para produzir, assim, eles não planejavam ou criavam. Essa época foi marcada por profissionais mais especializados. 

Conforme definido por Martinelli (2009, p. 13):

Os pensadores da qualidade foram de grande valia para o processo, pois, por conta de seus estudos, temos hoje um vasto material que dá suporte para a implantação e desenvolvimento das atividades ligadas ao controle da qualidade.

Com a Segunda Guerra Mundial, vieram, também, conquistas direcionadas para o controle estatístico da qualidade e para a implantação de novos elementos de gestão. Elton Mayo foi o grande precursor de novos direcionamentos nessa área, pois questionou a alienação do trabalho e a importância do trabalhador ser mais ativo no processo do trabalho.

O pós-guerra, ocorrido após a década de 1950, foi devastador para alguns países, entre eles o mais impactado foi o Japão. O país precisou se reconstruir através da empregabilidade e da produção. Em um curto espaço de tempo, os japoneses reergueram suas cidades e a reputação dos produtos criados no Japão, que antes eram considerados baratos e de baixa qualidade, e que foram aperfeiçoados, principalmente, a partir do trabalho de grandes nomes que levaram seu conhecimento em prol desse processo, tais como W. Edwards Deming e Joseph Juran, que ensinaram a administrar a qualidade.

De acordo com Martinelli (2009, p. 14):

O controle da qualidade atuou como direcionador para o processo de gerenciamento da qualidade, pois por meio dele, empresas japonesas e, consequentemente, mundiais, puderam utilizar essa ferramenta como forma de adequação de sua produção de produtos e serviços. Ainda,

A criação do selo ISO trouxe um diferencial para as organizações, pois a obtenção do mesmo gera no mercado uma melhor aceitabilidade em relação a organização, tanto do mercado quanto do público consumidor.

4 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)

Com a globalização e a abertura de mercados, as empresas precisam estar entre as melhores não somente de forma regional, mas também mundial, pleiteando atender mercados diversos. Esse direcionamento apresenta uma alavancagem em relação à competitividade, auxilia na redução de custos, melhora a qualidade e o atendimento dos clientes, que são cada vez mais exigentes.

Uma das ferramentas mais utilizadas no processo relativo à busca incessante para a melhoria dos bens e serviços é a Gestão da Qualidade Total, principalmente, porque concorrer em um mercado mundial exige um trabalho sério, pesquisa de mercado e a união entre todos em busca dos resultados organizacionais.

4.1 DEFINIÇÕES DO GTQ

A Gestão Total da Qualidade é composta de cinco itens básicos, que giram em torno das estratégias montadas das organizações, vejamos cada uma delas.

• Qualidade intrínseca: significa garantir a qualidade do bem ou do serviço o qual se produz ou se entrega. As empresas precisam planejar e executar o trabalho de forma a garantir que ao final do processo a qualidade esteja conforme o planejado.

• Preço baixo: para se ter produtos ou serviços com o preço considerado ideal é preciso ter, principalmente, bons fornecedores de matérias-primas e insumos, além de uma boa execução nos processos para minimizar as perdas de tempo. É importante tomar alguns cuidados, sobretudo, porque o preço pode não significar o melhor para o mercado. Para isto, é importante planejar corretamente a aquisição dos insumos, o custo da mão de obra, quantidade de empregados, investimentos, dentre outros.

• Pontualidade: na atualidade, podemos verificar uma mudança entre fornecedor e cliente, no que se refere à necessidade de manter estoques. A pontualidade passou a ser um item de extrema importância na cadeia de suprimentos, sendo dever do fornecedor controlar e repor os estoques, evitando assim, manter altos estoques de mercadorias.

• Segurança na utilização: neste item, a GTQ busca a garantia para aquilo que se está produzindo. Neste contexto, cabe à organização ter instrumentos adequados para verificar a qualidade do produto ou serviço.

• Moral da equipe: a base do GTQ é o ser humano e é preciso buscar a capacitação e a motivação da equipe para o trabalho, principalmente porque um empregado motivado gera um retorno melhor.

A Gestão Total da Qualidade busca uma mudança cultural, relacionada aos processos da organização e do envolvimento dos indivíduos no processo organizacional, gerando, possivelmente, uma visão mais voltada para o cliente.

5 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

De acordo com Oliveira et al. (2004, p. 5), “para que a qualidade total seja desenvolvida e implantada com sucesso em organizações empresariais”, é necessário desenvolver os princípios a seguir:

• Total Satisfação do Cliente: o cliente deve ser o foco principal para todas as organizações. As decisões e as tarefas desempenhadas devem levar em consideração suas necessidades e expectativas.

• Gerência participativa: deve-se criar culturas ligadas, principalmente, ao processo de participação dos funcionários nas decisões gerenciais. Isso gera consequências positivas porque a pessoa encarregada das tarefas tem condição de identificar as principais dificuldades e problemas do setor.

• Desenvolvimento de Recursos Humanos: as organizações devem se preocupar de forma constante com a capacitação de seus funcionários, a fim de gerar a possibilidade de um desenvolvimento e aprimoramento contínuo. 

• Constância de Propósitos: a alta direção é responsável pela implantação e manutenção dos sistemas de qualidade. Por isso, é importante desenvolver uma cultura voltada para esse fim, ocasionando, posteriormente, mais persistência, continuidade e convergência das atitudes para alcance dos objetivos.

• Aperfeiçoamento Contínuo do Sistema: empresas que buscam o sucesso precisam acompanhar as mudanças do mercado e da sociedade de uma forma geral. Para entregar um produto ou serviço é preciso que as organizações desenvolvam continuamente o sistema de qualidade. Para isso, é importante implantar medidas e parâmetros para análise de situações futuras e as evoluções previstas. No Japão, existe a filosofia Kaizen, ela determina um sistema contínuo de aprimoramento, onde todos os envolvidos na organização devem trabalhar para a melhoria pessoal e do sistema como um todo.

• Gestão e Controle de Processos: a gestão da qualidade visa a simplificação dos processos que adicionam valor aos produtos e serviços. Em alguns casos, tarefas são mal dimensionadas, podendo, às vezes, ser definitivamente eliminadas para um rearranjo que pode ser necessário dentro do processo a que pertencem. Nesse processo, podem ser utilizadas ferramentas como fluxograma, carta de análise de tempos e movimentos, carta de controle estatístico do processo, dentre outros, o que possibilita um controle e maior otimização na execução dos serviços, gerindo e otimizando os processos executados.

• Disseminação de Informações: uma organização que pretende adotar um sistema de gestão de qualidade precisa dispor de um sistema de informações mais eficiente, pois isso se torna fundamental para alcançar os resultados previstos. Neste contexto, é importante que os colaboradores entendam o negócio da empresa, missão, objetivos e propósitos, assegurando, assim, o compromisso na busca pela qualidade. Além da parte interna, é importante que a organização cuide da comunicação externa, com o público em geral, fornecedores, governo, dentre outros, garantindo, assim, a melhoria contínua de seus processos tanto de concepção quanto de fabricação.

• Delegação: transferir o poder de decisão para os escalões inferiores de forma consciente e planejada pode gerar inúmeros benefícios para a organização. Muitas vezes, as pessoas que estão nestes setores, normalmente, estão mais inteiradas dos problemas e consequentemente, já devem possuir soluções mais direcionadas para esta resolução, mas para que seja possível um melhor aproveitamento das possibilidades que possam surgir deste processo, é necessário que as organizações possuam sistemas eficazes de informações, além de orientações claras e precisas sobre os procedimentos para as decisões que devem ser tomadas.

• Assistência Técnica: um produto, mesmo que feito sob rigor técnico, pode apresentar problemas em sua utilização, em razão da imprevisibilidade que, muitas vezes, foge ao controle do corpo diretivo da organização. Esse processo pode gerar prejuízos para a empresa, sobretudo se não for resolvido rapidamente. Por isso, é importante que as organizações desenvolvam métodos para lidar com estas situações, criando, por exemplo, setores exclusivos de atendimento ao consumidor em suas dúvidas e solicitações no pós-venda.

• Gestão das Interfaces com Agentes Externos: agentes externos são fornecedores e órgãos públicos, por exemplo, e o gerenciamento da gestão da qualidade e a relação de interesses que esses exercem sobre a empresa podem ser considerados como uns dos maiores problemas que se dá, principalmente, devido à intervenção dos mesmos na cadeia produtiva. Um produto para ser bom precisa gerar benefícios para todos os envolvidos, e a participação desses agentes nas etapas de decisão e criação do produto e seus processos de fabricação podem gerar ganhos para todos os envolvidos.

• Garantia da Qualidade: ocorre quando se utilizam todos os princípios trabalhados anteriormente. Nesse contexto, é preciso ter um processo produtivo controlado, pessoal treinado e conhecedor de seus objetivos, um sistema eficiente de informação, procedimentos de assistência técnica, visando reduzir o impacto negativo que a imagem da empresa pode apresentar, além da busca constante pela melhoria contínua.

6 OS MANDAMENTOS DO GTQ

Conforme definido por Martinelli (2009, p. 49):

A gestão da qualidade total possui pontos que podem ser definidos como mandamentos, podendo ser utilizados para auxiliar o estabelecimento de uma política embasada na qualidade. Esses pontos foram criados pelos chamados gurus da qualidade. Vamos conhecê-los a seguir.

Uma organização é formada por pessoas que buscam o mesmo objetivo, mas seu surgimento ocorre através da ideia de um empreendedor, que idealiza seu negócio e aproveita a oportunidade, muitas vezes, em um cenário favorável, conseguindo explorá-la. É importante ressaltar que a ideia de idealizar um negócio deve ser trabalhada através de filosofias e orientações que devem ser seguidas por todos, impulsionando todos para uma visão mais ampla do negócio. 

O tempo deve ser um direcionador e é necessário evoluir significativamente, sem deixar de preservar os valores, crenças e os elementos, que são a razão de existir da empresa. Desta forma, quando uma empresa almeja implantar um modelo de Gestão da Qualidade Total, é preciso buscar a mudança da cultura existente na empresa. Essa mudança não significa abandonar as filosofias e orientações já existentes, mas sim, fortalecer e transformá-los em diferenciais competitivos.

Normalmente, a Gestão da Qualidade Total não é um programa de melhorias ou redução de custos, apesar de esse resultado ser percebido, caso ela seja bem implantada, passando a ser uma cultura para a prevenção de falhas, já que existe o envolvimento de todos na resolução de problemas e desenvolvimento dos processos de qualidade, e não necessariamente apenas o desenvolvimento das correções.

Tópico 3 - Qualidade e os Sistemas de Normalização

2 CONCEITUALIZAÇÃO

Conforme detalhado por Berti (2021, p. 6), em um passado não muito longínquo, o termo “qualidade” estava atrelado exclusivamente ao processo de inspeção. Neste contexto, o setor de qualidade tinha como função somente inspecionar os processos, produtos e resultados, sendo assim, buscava apenas falhas e desvios com o intuito de corrigi-los antes que gerassem prejuízos ou chegassem aos clientes. Conforme ainda definido pela autora:

Na atualidade, podemos entender que essa prática é bastante difundida dentro do mercado, contudo, na época, foi uma grande inovação para o sistema produtivo. O fordismo trouxe ainda outros conhecimentos, entre eles a metrologia.

De certa forma, a metrologia é considerada uma prática essencial para diferentes ramos de atuações tais como na Matemática, na Física, na Química, nas indústrias e nas cadeias de produção, assim como na Agronomia, Topografia e em outras áreas de estudos e especialidades.

2 SISTEMAS DE NORMALIZAÇÃO

De acordo com Dias (1998 apud BERTI, 2021, p. 22), “os países industrializados atribuem ao sistema de normalização e qualidade industrial diversas vantagens técnicas e econômicas para os resultados empresariais”.

A normalização garante que os produtos serão criados e desenvolvidos de forma eficaz, gerando mais confiabilidade para as os consumidores e para a comunidade de forma geral, sendo assim, o retorno, seja ele financeiro ou de valorização da marca, é um grande diferencial quando a empresa pensa em gerar normas para a sua produção.

Conforme definido ainda por Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013 apud BERTI, 2021, p. 22):

Neste contexto, verificamos que o conceito de qualidade sofreu modificações, desde o momento de sua criação. Essas transformações são importantes para gerar o acompanhamento do desenvolvimento empresarial. Dias (1998 apud BERTI, 2021, p. 23) define que:

Para Berti (2021, p. 23):

De alguma forma, esse olhar de cada grupo empresarial imprimiu direcionamentos diferentes para cada processo de normalização. Desta maneira, as normas precisavam considerar os direcionamentos impostos pelo estado, além das regras que eram definidas de forma consensual pelos empresários de determinado setor.

2.1 ISO 9000

Na atualidade, as organizações precisam buscar a excelência em seus processos, devido a isto, a ISO 9000 se estabelece como uma grande alternativa para realizar a redução de custos e melhorar a qualidade. Conforme Godoy et al. (2009 apud BERTI, 2021, p. 27):

Conforme Mariquito et al. (2017 apud BERTI, 2021, p. 24), 

As normas da ABNT direcionam a organização que pretende realizar o controle de qualidade e a eficácia dos produtos comercializados. Essas normas garantem, por exemplo, que uma peça sairá padronizada, além de embasar os processos necessários em alguns serviços. Apesar de serem importantes para o mercado brasileiro, essas normas não são obrigatórias, porém, cada vez mais elas são diferenciais para quem quer continuar atuante no mercado ou realizar exportação de seus produtos, principalmente, devido ao fato de que outros países têm as mesmas como itens obrigatórios.

A ISO 9000 é uma reunião de normas técnicas que delimita um modelo de gerenciamento voltado para os interesses da qualidade de uma organização, independentemente do porte ou área de atuação (BERTI, 2021).

A norma ISO 9000 é reconhecida mundialmente, e para alguns nichos de mercado, ela possui um forte apelo comercial, gerando incentivo para as vendas e auxiliando nas parcerias comerciais. Podemos dizer, ainda, que essa normatização visa garantir que os processos de qualidade da organização ocorram conforme esperado, e ela traz, também, a estratégia empresarial para um olhar mais voltado para a qualidade e a padronização.

Szyszka (2002 apud BERTI, 2021, p. 25) define que:

A partir do momento em que o corpo diretivo de uma organização opta por desenvolver uma gestão com foco voltado para a qualidade, isso significa que ela pretende priorizar as atividades de menor custo e com maior eficiência. Além disso, deve buscar a padronização de processos, dos produtos e dos serviços. 

A norma procura demonstrar a capacidade que a organização possui para produzir e oferecer seus produtos e serviços, visando atender às exigências de seu público consumidor, ou conferir se as especificações delimitadas no projeto inicial destes produtos ou serviços estão de acordo com o previsto. Podemos dizer, portanto, que a ISO 9000 deve alcançar todas as áreas da empresa e não somente o setor produtivo.

2.2 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

O processo para a certificação da qualidade exige, dentre outras coisas, que a empresa demonstre e garanta, por meio de documentos, que os processos produtivos e de gestão, além dos produtos, seguem em conformidade com as normas. O processo de certificação está dividido em sete etapas conforme definido por Berti (2021, p. 27): 

Ter um certificado da qualidade demonstra que aquela organização está preocupada em aplicar e seguir as boas práticas em todo o seu processo produtivo. Além disso, o certificado comprova que a equipe está alinhada com a cultura e que todos estão comprometidos com o processo organizacional. Conforme vimos, para conquistar a certificação, a empresa precisa adotar sistemas de gestão e controle que irão validar sua capacidade de acordo com os direcionamentos da normatização internacional. Essas normas são criadas para definir os parâmetros que visam igualar as empresas no mundo todo.

É importante saber que as certificações ISO têm validade ao final de um determinado período, a empresa precisará renovar sua certificação para manter o seu certificado.

QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Rose Mary Juliano Longo

1 A QUESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. 

Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.

A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. 

Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 1930 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 1940), no Japão e em vários outros países do mundo.

A partir da década de 1950, surgiu a preocupação com a Gestão da Qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. 

A Gestão da Qualidade Total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. 

A qualidade deixou de ser um aspecto do produto é responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.

2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade -- a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: (1) qualidade intrínseca; (2) custo, (3) atendimento,(4) moral, (5) segurança e (6) ética. 

Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

 A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo. 

Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. 

Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. 

A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações. 

Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.

Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. 

É uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma mudança da cultura da organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo (1994)].

Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabilidade. 

O autocontrole, que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas de seu desempenho, permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e responsabilidade.

Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. 

Portanto, deve-se ver a Gestão da Qualidade Total não como mais um programa de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das partes [Xavier (1994)].

Da Gestão da Qualidade Total depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado.

 É fundamental atender e, preferencialmente, exceder as expectativas dos clientes. A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência.

A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações essenciais. 

O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.

Fonte: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. In: SEMINÁRIO GESTÃO DA QUALIDADE NA EDUCAÇÃO: EM BUSCA DA EXCELÊNCIA, 1996, São Paulo. Aprewsentação [...]. Brasília, DF: IPEA, 1996. p. 7-9. Disponível em: https://www.academia.edu/56130847/Gest%C3%A3o_da_Qualidade_Evolu%C3%A7%C3%A3o_Hist%C3%B3rica_Conceitos_B%C3%A1sicos_e_Aplica%C3%A7%C3%A3o_na_Educa%C3%A7%C3%A3o. Acesso em: 03 nov. 2022.