Dienstenmodel

Status: Reference for Trial Use (RTU)
Hiermee kan de ZiRA doorontwikkelen en ondertussen in de praktijk getoetst worden. De i-ziekenhuis groep kan dan ook reviewen. Bij de definitieve eindoplevering van de ZiRA wordt de definitieve versie opgeleverd.

Inleiding

 
Diensten zijn het resultaat van het uitvoeren van één of meerdere processen. Doel van de diensten is voldoen aan behoeften van klanten buiten (externe diensten) of binnen (interne diensten) de organisatie. Een dienst is een afgebakende prestatie, een product of een service, van een persoon of (een onderdeel van de) organisatie
 
In ziekenhuizen is het nog geen gemeengoed om te denken in termen van diensten. De denkwijze is vaak nog intern gericht op de bedrijfsvoering binnen het ziekenhuis en niet op welke toegevoegde waarde wordt geleverd aan de afnemer. 
 
Waarom is het denken in diensten en het opstellen van een dienstencatalogus nuttig:
  • Diensten nemen vraag en behoeften van de omgeving (klanten/afnemers) als uitgangspunt;
    • Een dienstoriëntatie helpt om meer vraaggericht, van buiten naar binnen, te denken.
  • Diensten geven informatie-uitwisseling betekenis;
    • Diensten zijn gericht op het resultaat (de meerwaarde), hierdoor krijgt de informatie-uitwisseling van de dienst betekenis. Het uitwisselen van informatie is geen doel op zich.
  • Diensten hebben betrekking op proces en resultaat;
    • Een dienst is het resultaat van één of meerdere processen en heeft waarde voor de afnemer.
  • Diensten (ont)koppelen processtappen;
    • Wat nodig is voor het leveren van de dienst en waar de dienst uit bestaat wordt afgesproken. Hoe de dienst wordt gerealiseerd blijft in het dienstenmodel buiten beschouwing, dit is beschreven in het procesmodel.
    • Diensten concentreren zich op het koppelvlak tussen de afnemer en de leverancier van een dienst.
  • Diensten vergemakkelijken samenwerking;
    • Over het serviceniveau van diensten kun je afspraken maken. Daarnaast helpt het om na te denken voor wie een dienst wordt geleverd, welke waarde deze toevoegt en om daarover in gesprek te gaan met de afnemers.

Diensten vergemakkelijken samenwerking

“Het vraagt enige mate van standaardisatie en formalisering om een (maatwerk) processtap om te vormen tot een modulaire, in bredere context herbruikbare dienst. Het is het modulaire karakter van diensten dat organisaties in staat stelt om samen te werken zonder zich diepgaand in elkaars interne processen te hoeven verdiepen. Dit vergemakkelijkt samenwerking aanzienlijk.”       Uit NORA 3.0[1]


[1] NORA de De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur http://e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/architectuur/nora-familie/nora

Toepassing 

Het dienstenmodel kan gebruikt worden om de (zorg)diensten in kaart te brengen. Het biedt een kapstok, een structurering voor het opzetten van een dienstencatalogus binnen het ziekenhuis om de (potentiële) afnemers inzicht te geven in de (zorg)diensten die geleverd worden. Voorbeelden van afnemers zijn: patiënten, externe en interne zorgverleners, apotheken, verzorgingshuizen, andere ziekenhuizen, studenten en onderzoekers. Het dienstenmodel is het vertrekpunt voor het procesmodel. 
 

Begrippen en metamodel

Voor uitleg van het metamodel en toelichting op de begrippen en concepten zie de pagina: Wat is de ZiRA

Dienstenmodel

Het dienstenmodel geeft de gangbare diensten van een ziekenhuis weer. Vanuit de strategie wordt bepaald welke diensten van primair belang zijn voor de organisatie. In het onderstaande overzicht zijn de diensten op generiek niveau in beeld gebracht. De diensten zijn onderverdeeld in:
  • Primaire diensten van het ziekenhuis, die behoren bij de kerntaken zorg, (wetenschappelijk) onderzoek en onderwijs;
  • Bedrijfsondersteunende diensten;
  • Diensten met betrekking tot sturing & verantwoording.

De uitwerking van het dienstenmodel beperkt zich in de ZiRA tot de zorg. In onderstaand model zijn diensten buiten de zorg wel afgebeeld maar niet verder uitgewerkt.

 


Leveren van zorg is een uit de onderliggende diensten samengestelde dienst. O
p generiek niveau herkennen we vier soorten diensten: Diagnostiek, Advies, Aanvullend onderzoek en Behandeling (inclusief verzorging en verpleging). Deze diensten kunnen zelfstandig worden afgenomen, dan zijn deze diensten extern (bv door patiënten, huisartsen, andere ziekenhuizen, apotheken, verzorgingstehuizen). Dezelfde diensten kunnen ook onderdeel zijn van een samengestelde dienst, dan zijn de diensten intern. Als alleen intern gerichte diensten zien we Bepalen van de zorgbehoefte, (bepalen) Behandelplan en Overdracht, deze diensten maken externe diensten mogelijk en zijn (in de meeste gevallen) niet zelfstandig af te nemen.  
 
De diensten die een ziekenhuis levert kunnen verder gecategoriseerd worden naar het type van geleverde zorg. Een bekende indeling van typen van zorg is die in preventieve, acute, urgente, electieve (geplande), chronische en palliatieve zorg. Ook is verdere onderverdeling in soort onderzoek en type behandeling mogelijk. Niet elke instelling zal alle typen diensten leveren.

In onderstaand overzicht van de dienstencategorieën zijn de verschillende typen zorg, soorten aanvullend onderzoek en behandelingsvormen in beeld gebracht.
 
 
 
Dienstencatalogus
In de ZiRA is een aanzet gemaakt voor een dienstencatalogus, ook wel zorgproducten genoemd. In deze catalogus zijn diensten onderverdeeld in hoofdgroepen, categorieën en afgeleide diensten. In onderstaande lijst zijn de diensten opgenomen. Deze lijst pretendeert niet volledig te zijn, hij staat open voor doorontwikkeling.

 
De dienstencatalogus is ook terug te vinden in het tabblad Dienstencatalogus in de "ZiRA spreadsheet" (menu ZiRA downloads).

 
Subpagina''s (2): Dienstencatalogus Typen van zorg
Comments