Viettel Analog 05

Nơi "quảng bá" cho chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên Viettel Internet
 

Phòng CSKH 1D Láng Hạ (1/6/2006)

Bạn sẽ không thể tin những gì tôi nhìn thấy…

Sau đúng một tuần kể từ ngày gọi điện thông báo về việc cái mạng giấy bị đứt sau cơn mưa, tôi quyết định lên thẳng tầng 2, tòa nhà của Viettel Internet. Việc này có nghĩa là: tôi đã quá ngấy sau hàng chục cú điện thoại gọi, kể lể, trình bày đi trình bày lại và nghe những câu trả lời tối nghĩa, vô cảm. 7 ngày không thể vào mạng ở nhà, 7 đêm nằm suy nghĩ về những gì mà người ta đang dành cho mình, mà mình vẫn phải trả tiền. Tôi đã rất mệt mỏi.

Bạn biết không? Phòng chăm sóc khách hàng không hề có ghế cho khách hàng ngồi. Mọi giao dịch đều đứng. Kẻ trong người ngoài một cái quầy gỗ ngắn tủn mủn, chỉ đủ cho 2 khách đứng. Loanh quanh trong đó là một đứa bé gái khoảng 3 tuổi gì đó. Nó làm tôi hơi vui vui, nhưng rồi lại chùng xuống. Nói thế chắc các bạn cũng hiểu tôi thêm phần buồn nản thế nào. Biết thế này, có lẽ tôi không dám đặt chân lên đây. Lòng chợt nhớ đến chuyện ngắn Hai Đứa Trẻ của Thạch Lam. Chẳng hiểu sao nữa.

Sao khi chờ khoảng 15 phút, tôi được tiếp. Thêm một lần nữa tôi trình bày. Tôi có cảm giác là mình đang được hát đi hát lại một bài xẩm tàu điện ngày xưa. Thảm thê lắm. Và người nghe tôi hát là một anh chàng bỏ áo ngoài quần, thẻ nhân viên đút trong túi áo. Nhưng nhờ nghe lỏm các bạn trong phòng xưng hô, tôi biết anh tên anh là Tuấn Anh. Hình như là trưởng phòng. Khó khăn lắm tôi mới dám nhìn mặt anh, vì tôi sợ mình không giữ được những ánh nhìn điên cuồng của chính mình. Tôi tự nhủ rằng anh ta vô tội.

Tất nhiên, lại xin lỗi và chăm chú ghi vào một cuốn sổ mà nhìn nó, tôi nhớ đến những cuốn sổ ghi chép khách hàng của thợ may. Tôi nói rất rõ ràng rằng nếu trong ngày 31 này không ai sửa hay chí ít là điện thoại cho tôi để nói bao giờ sẽ sửa, tôi sẽ hủy hợp đồng…

Khỏi phải nói sự cảm thông sâu sắc thể hiện qua ánh mắt anh. Tôi ra về mà còn thấy hơi hối hận vì có lẽ lúc nãy mặt mình hơi đỏ khi trình bày.

Và bạn biết không? Ngay khi về đến nhà tối hôm đó, tôi bật máy lên, và kỳ lạ chưa? MODEM CỦA TÔI VẪN NHÁY ĐỀU ĐỀU NHƯ CŨ. Khốn nạn cuộc đời!

Nghĩa là chẳng có chuyện gì xảy ra. Nghĩa là sự cảm thông sâu sắc chỉ là một trò lừa.

Bây giờ đây, Tôi Hối Hận Vì Tôi Đã Hối Hận. Tôi có cảm giác tất cả những gì Viettel có thể làm với những sự cố dịch vụ chỉ là những sự cảm thông sâu sắc kiểu Mặc Kệ Chúng Mày như thế.

Tôi bốc máy, gọi thêm một lần, không biết bao giờ tôi có thể quên được số máy này, số 2555888. Một giọng nữ vang lên. Và kỳ lạ lắm, giọng chị ta (tôi rất muốn gọi bằng đại từ “NÓ”) như thể sắp nhảy xổ ra khỏi điện thoại mà bóp cổ tôi. Nó khiến tôi khựng lại tự hỏi rằng liệu có phải tự tay tôi giật đứt dây mạng rồi đổ vấy cho Viettel hay không. Giọng chị nó cứ nảy lên tưng tửng. Tôi nốt Đô, chị nốt Đô, tôi lên Rê, chị lên Rê... cứ thế lên hơn một quãng 7. Chán ngán vì gặp phải một cái đầu gối, tôi dập máy. Tôi vẫn nhớ chị bảo giọng đầy thách thức rằng chị là số 14. Từ nay về sau, ngoài việc kiêng số 13, có lẽ tôi sẽ phải kiêng thêm một số 14 nữa thôi.

Tôi ước gì mình có thể xé cái hợp đồng vô nghĩa trước mặt những người CÓ KHẢ NĂNG HIỂU TÔI ĐANG NÓI GÌ trong cái công ty ấy. Nhưng đó là ai? Và rồi tôi lại sợ rằng, biết đâu sau khi tôi xé xong, họ lại lấy làm mừng vì không còn phải lo cho một cái đường dây đang bị đứt.

Sáng 1/6, quốc tế thiếu nhi, tôi lại có mặt. Anh trưởng phòng đi họp. Tôi không hiểu tại sao họ không xuống tận nơi xem cung cách làm việc, khả năng đáp ứng khách hàng của mình mà cứ họp làm gì? Thế là tôi lại được có kịp trình bày về tình cảnh của mình cho một đôi tai nữa.

Kể ra sẽ rất dài, nhưng đại khái là y hệt những lần trước. Nhưng tôi không cáu. Tôi sắp được thành Phật từ bi rồi chăng? Tôi chỉ nói với bạn gái vừa hứa với tôi rằng tôi không tin bất kể lời hứa nào hết. Tôi cũng nói rằng tôi muốn biết cái bạn gái số 14 tối qua là con ai, hay cháu ai mà có thể ăn nói đầy nhạc điệu thế? Tôi quên mất, không dặn lại với cậu trưởng phòng rằng cậu ta đã thất hứa. Có lẽ cậu ta cũng không có tội. Nhưng hình như chưa ai nói với nhân viên của Viettel internet là việc quan trọng nhất của CSKH là follow-up. Nghĩa là phải chắc chắn rằng mọi việc đều ổn, sau khi nhận lời, cam kết với bất kỳ ai.

Có lẽ mọi chuyện sẽ không bao giờ chấm dứt.

-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-