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Qué es PQR?

Por VIJUSIM

El mundo es del color del cristal con que se le mira… está es una premisa que enfatiza la independencia y originalidad que tienen los seres humanos, ante un mismo evento, puede verse diferentes cosas, se puede interpretar una oportunidad o un problema, eso depende básicamente del enfoque que se le dé y de la disposición que se tenga.

Este articulo no pretende hacer una definición técnica de lo que es el PQR y sus diferentes connotaciones técnicas, pues para tal efecto, sobre abunda documentación adecuada en el medio. Este escrito, pretende dar una visión, romántica si se permite, de lo que es el PQR, de seguro usted señor lector pueda  dar una mejor definición de PQR, de eso no cabe la menor dudad, pero lo que se pretende no es enmarcar teórica mente el tema, sino que por el contrario se quiere resaltar, tan solo algunas de las connotaciones que tiene el proceso.

Así las cosas, y con el ánimo de contextualizar, de forma simple, las siglas corresponden a las palabras en español Peticiones, Quejas y Reclamos, por tanto PQR hace referencia al proceso mediante el cual, una compañía hace la gestión de las peticiones, quejas y reclamos que hacen los clientes. En términos generales, por tratarse de un proceso, implica las connotaciones de tiempo, espacio requeridos, es decir contempla personas, tecnologías y recursos en general, para garantizar respuestas efectivas.

Frente a este proceso, se evidencian momentos de verdad, que determinan el futuro de la relación con el cliente, en este entorno la visión puede ser algo así: Por el canal de comunicación usado (Verbalmente, Por Escrito, Mediante un Fax, Por correo electrónico, Website, etc.), hace aparición un ser oscuro y funesto, que pretende arrasar  con cuanto en su frente pueda hacer presencia, esto como respuesta a una sed de venganza, frente a un desafortunado evento sucintado durante la prestación de un servicio o el uso de un producto. El asunto se limita a la habilidad (actitud, aptitud) que tenga el colaborador, del lado de la compañía, para escuchar y orientar al cliente enfurecido.

Bueno pues ahora cambiemos el cristal…

El proceso de PQR, puede ser en realidad una herramienta, mediante la cual, las compañías, disponen de un número ilimitado de expertos en los servicios y/o productos, que dichas compañías ofrecen al mercado, para identificar las oportunidades de mejora, en un esquema parecido a la consultoría y  lo mejor de todo es que es gratis, si es gratis, el experto, indudablemente es el cliente, quien ha invertido alguna suma de dinero para identificar una falla en el servicio y/o producto y ahora aparte de haber invertido dinero, invierte tiempo, y de forma gratuita y generosa, se toma la molestia de venir hasta las instalaciones y evidenciar, con lujo de detalles, las oportunidades de mejora que tiene el servicio y/o producto. Si a un consultor se le paga en oro, su orientación para identificar posibles fallas, ¿cómo se debería compensar a quien de forma gratuita, evidencia oportunidades de mejora reales?

 

En PQR, es posible que de forma amable y oportuna, se brinde al cliente valores agregados, que le permitan satisfacer sus necesidades y porqué no, aprovechar este momento de verdad, no solo para satisfacerlo, o dejarlo deleitado, sino además para hacer gestión comercial (cuánto vale llegar a un cliente y ofrecerle un producto?, por este medio el cliente viene a la compañía) y entregarle un nuevo producto y/o servicio que no haya adquirido, es decir, además de lograr que trabaje gratis para la compañía, en términos de consultoría en oportunidades de mejora la servicio y/o producto, se logre que invierta un poco más de dinero adquiriendo   un nuevo producto y/o servicio que no haya adquirido.

 

En PQR, es posible que de forma amable y oportuna se brinde al cliente valores agregados, que le permitan satisfacer sus necesidades y porqué no, aprovechar este momento de verdad, para convertir el cliente en un canal de publicidad (Cuánto vale llegar al cliente con publicidad?) , que permita a otros clientes y clientes potenciales, enterarse que en la empresa no sólo se tienen los mejores productos y/o servicios del mercado, sino que además, existen valores agregados que le permiten al cliente no solo satisfacerse, sino además estar deleitados.

 

Bueno, pues esto no es más que una de las miles formas de ver PQR, queda abierta la posibilidad de convertir el PQR  en lo que la imaginación quiera, para capitalizarlo, y convertirlo en un canal de ingresos económicas, en lugar de un simple gasto. Los momentos de verdad son costosos, este puede ser gratis, sólo costará un poco de actitud, aptitud y visión… No sabíamos que era imposible, por eso lo hicimos…

 

 

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