Améliorer l'expérience utilisateur : une introduction au facteur émotionnel

Damien Lockner

 Au-delà des principes d’utilité et d’efficience, le ressenti des utilisateurs devient peu à peu le nouveau terrain de concurrence des sites Internet et des applications. La question du ressenti positif de l’utilisateur, voire de son empathie envers l’interface applicative, est ainsi devenue cruciale pour les responsables de projets, pour les designers et les ergonomes en charge de la conception et de l’évaluation de ces interfaces.  Les critères d'utilisabilité constituent une référence majeure pour évaluer la qualité d'utilisation d'une IHM. Pourtant, ces critères ne prennent pas en compte les caractéristiques d'une expérience émotionnelle réussie. De nouvelles approches, considérant par exemple la notion d'engagement ou le modèle process outcome affect, ajoutent la composante émotionnelle à la compréhension de l'expérience utilisateur.  Mais plus concrètement, l'enjeu pour les équipes de conception est de pouvoir maîtriser les émotions suscitées par les applications. Pour ce faire, une première étape consiste à comprendre et définir ces différentes émotions. Globalement, deux approches co-existent, selon que l’on considère différentes dimensions, ou bien une catégorisation des émotions. C’est sur ces bases que de nombreux outils méthodologiques de caractérisation de l’émotion ont été développés, s'appuyant sur les composantes cognitive, comportementale ou physiologiques de l'émotion.

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