Carta da Qualidade

Carta da Qualidade da USF Santa Clara

A carta da qualidade da USF Santa Clara é um compromisso interno dos profissionais da Unidade com os seus utentes, para quem a gestão deste serviço está orientada. Com ela se pretende dar a conhecer os serviços prestados pela USF, os padrões de Qualidade para os serviços prestados, assim como os mecanismos de audição dos utentes para conhecimento de necessidades, sugestões e reclamações.

A USF Santa Clara é uma unidade de saúde familiar com autonomia de gestão tecnico-assitencial que é parte integrante do Centro de Saúde de Vila do Conde.

Morada

R Dr António José Sousa Pereira, s/n

4480-807 Vila do Conde

Telefone: 252 240 340

Mail: usf.santaclara@arsnorte.min-saude.pt

Site: www.usfsantaclara.com.pt

A USF Santa Clara tem por Missão:

- Colocar o cidadão utente no centro de toda a actividade da Unidade, incentivando a sua participação activa na organização e funcionamento da Unidade e procurando a sua satisfação com os cuidados prestados;

- Prestar cuidados de saúde de excelência técnico-científica aos melhores níveis de eficiência;

- Fazer da aprendizagem uma característica nuclear da Unidade, dando prioridade ao desenvolvimento profissional e pessoal dos seus profissionais e promovendo a melhoria da qualidade da actividade da Unidade;

- Valorizar as relações inter-pessoais, o bem-estar e a qualidade de vida de todos.

Para cumprimento da sua Missão o grupo de profissionais propõe-se seguir uma linha de actuação de trabalho em equipa e em rede a observância das boas práticas e das normas de ética e deontologia profissionais.

São compromissos da USF Santa Clara:

  • no âmbito da promoção e vigilância da saúde:
    • Promover a responsabilização dos indivíduos, famílias e grupos na defesa e promoção da saúde individual e colectiva;
  • no âmbito da prevenção, diagnóstico e tratamento da doença:
    • Prestar cuidados personalizados, globais, acessíveis e longitudinais a todos os cidadãos utentes da Unidade, independentemente da sua idade, sexo ou afecção;
    • Prestar cuidados a indivíduos no contexto das respectivas famílias, comunidades e culturas, respeitando sempre a sua autonomia;
    • Prestar cuidados domiciliários de acordo com critérios estabelecidos no regulamento interno.

A USF funciona entre as 8h00 e as 20h00 durante a semana.

A resposta às solicitações dos utentes deve ser adequada ao tipo de problema apresentado sempre com o princípio de dar a resposta no tempo mais rápido possível, idealmente, no próprio dia, podendo ser traduzida no agendamento de consulta no próprio dia, para outro dia ou contacto indirecto de acordo com a situação.

Consulta Programada

Trata-se de uma consulta com dia e hora marcada, com o objectivo de vigilância periódica de saúde, de problemas de saúde ou no contexto de programas de saúde, geralmente, agendada com pelo menos com um dia de antecedência.

Grupo vulnerável ou grupo de risco

No caso das consultas dos grupos vulneráveis (Saúde Infantil e Juvenil, Planeamento Familiar e Vigilância Oncológica, Saúde Materna) as consultas médica e de enfermagem são realizadas no mesmo dia e período, sendo a consulta de enfermagem marcada 20 minutos antes da médica.

No caso das consultas dos grupos de risco (Diabetes Mellitus e Hipertensão Arterial) as consultas podem ser realizadas no mesmo dia ou podem ser intercaladas no tempo (a consulta de enfermagem a meio do período entre duas consultas médicas).

Consulta médica de Medicina Geral e Familiar

As consultas médicas deste grupo abrangem todas as outras situações de consulta de adultos e podem ser marcadas por iniciativa do utente ou pelo médico.

Consulta de Enfermagem Geral

As consultas de enfermagem abrangem todas as outras situações de consulta de adultos e podem ser marcadas por iniciativa do utente ou pelo enfermeiro.

Consulta Domiciliária

Esta consulta destina-se sobretudo a pessoas dependentes e incapacitadas. É realizada no domicílio do utente e tem como objectivos a promoção de saúde e prevenção da doença, a vigilância de problemas de saúde ou a agudização de doença crónica. A marcação do dia e hora é efectuada por orientação do médico ou enfermeiro podendo ser solicitada pelo utente ou seu familiar.

Consulta aberta

Esta consulta destina-se à resolução de problemas de saúde, que necessitam de avaliação no próprio dia, quando não estiver marcada, não for adequado ou não for possível esperar pela marcação da consulta programada.

Cada médico e enfermeiro têm um período específico por dia de consulta aberta, estando publicitado o horário e a forma de marcação.

Sistema de Intersubstituição

A USF garante o atendimento de utentes cujo médico/enfermeiro de família não se encontre ao serviço e necessite de atendimento no próprio dia através de um sistema de intersubstituição, que é assegurado, rotativamente, por todos os profissionais presentes na USF.

Consulta Não presencial

Estas consultas são as motivadas por problemas e solicitações dos utentes passíveis de resolução sem contacto face a face, como pode acontecer através do secretário clínico (renovação de medicação crónica; renovação de meios complementares de terapêutica; declarações e relatórios médicos mediante prévia autorização; outros).

Marcação de consultas

As consultas serão marcadas de acordo com o tipo de consultas podendo ser marcadas presencialmente, por telefone, por mail, através do e-agenda ou no site da USF.

A consulta aberta é marcada, usualmente, no próprio dia, presencialmente.

As consultas domiciliárias marcadas a pedido do utente ou seu familiar obtêm uma resposta no prazo de 24 horas. Depois de serem informados o médico ou enfermeiro avaliam a situação e agendam a consulta domiciliária.

Acolhimento e orientação dos utentes na USF

O secretário clínico faz o atendimento ao público (presencial, telefónico ou mail) e a articulação com todos os profissionais da USF. É o primeiro elemento da equipa de saúde a que se dirigem os utentes quando chegam à USF.

Continuidade e integração dos cuidados na USF e no domicílio

A USF Santa Clara assegura, durante todo o seu período de funcionamento (8-20h), o compromisso assistencial a todos os seus utentes inscritos.

Os pedidos de consulta para utentes de médicos/enfermeiros em horário assistencial devem ser assegurados pelo respectivo médico/enfermeiro de família (no próprio dia ou com agendamento).

Quando o utente recorrer à USF fora do horário assistencial do seu médico/enfermeiro de família, se a situação o justificar, será assistido por outro médico/enfermeiro em sistema de intersubstituição.

Sistema de renovação de prescrições

Destina-se à renovação de medicação crónica/ credenciais prescritas pelo Médico de Família e deve ser solicitada junto do secretário clínico preenchendo impresso próprio.

A medicação pode ser solicitada presencialmente no balcão de atendimento ou através da caixa de medicação crónica (mediante apresentação da folha de medicação crónica do SAM), através do e-agenda ou do e-mail.

As receitas e credenciais podem ser levantadas 3 dias úteis após ter sido feito o pedido.

Emissão de atestados, declarações e certificados

A emissão de atestados médicos/ declarações, como por exemplo para efeito de carta de condução, ensino, emprego, deverá ser realizada em consulta programada para o efeito.

Comunicação com os utentes

Cada médico e enfermeiro garante o atendimento telefónico dos seus utentes, de acordo com o definido no Manual de Procedimentos.

Caso o pedido de atendimento telefónico se verifique fora do horário programado para esta actividade, e a situação o permitir, o utente deverá deixar um contacto sendo posteriormente contactado. A informação do pedido de atendimento telefónico será enviada ao médico de modo a que este contacte o utente logo que possível.

Numa perspectiva de produção de serviços orientados para a satisfação das necessidades e expectativas dos utentes, assumimos determinados compromissos. Assente numa relação de confiança mútua entre organização/utente, a USF Santa Clara, materializa no quotidiano dos serviços que presta uma actuação que pretende ser de Qualidade.

Sendo o atendimento a forma mais consentânea de abordagem dos utentes, a USF Santa Clara, através das suas áreas de actuação, garante um atendimento personalizado, eficaz, eficiente e cortês.

O utente tem direito de livre escolha do médico e de enfermeiro, de acordo com a sua preferência, que poderá alicerçar-se numa relação de confiança previamente estabelecida.

É disponibilizado um sistema de audição dos nossos utentes através de pedidos de sugestões. As sugestões são apresentadas por escrito, em impresso próprio, disponível junto da Caixa de Sugestões, que se encontra localizada na sala de espera da USF.

As sugestões são recolhidas e organizadas conforme folha de registo própria e são remetidas semanalmente à Coordenadora da USF. Após analisadas e tomadas acções, todas as sugestões são arquivadas.

A Coordenadora da USF sempre que considerar pertinente e necessário desenvolve mecanismos de mudança face às sugestões apresentadas pelos utentes. A Coordenadora disponibiliza um período semanal para atendimento dos utentes, mediante marcação prévia.

Os utentes são também consultados através do Questionário de Avaliação da Satisfação dos Utentes, realizado anualmente e cujos resultados são publicitados.

Além deste procedimento, a USF Santa Clara disponibiliza o Livro de Reclamações (Resolução do Conselho de Ministros n.º 186/96) sendo estas avaliadas também mensalmente e apresentadas em reunião de serviço de forma a implementar medidas correctoras.