Definición de cliente interno




DEFINICIONES DE CLIENTE INTERNO

Según el libro:

    Cliente interno: Dentro de la propia empresa, de un puesto a otro existe un flujo de productos semiacabados o     también de información o documentación. Por ejemplo, imaginemos el casa de una fábrica de confección: cada persona debe hacer un determinado trabajo y pasarlo, correctamente realizado, al siguiente puesto de trabajo.
    


El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.


Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este esquema proveedor - cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.

En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la Calidad Total ya que, como puede apreciarse, ésta sería la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor - cliente existentes en ella.

Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos.






Según la pagina: arpcalidad.cliente-ineterno       ENTRAR  

Un concepto fundamental dentro de la gestión por procesos para éste que se lleve a cabo con la máxima eficiencia es el concepto “cliente interno – proveedor interno”.

Cada persona dentro de la organización tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”.

De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”.

Una vez todas las personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo.

Requisitos previos al concepto “cliente interno – proveedor interno”

  • Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.
  • Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno.
  • Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.

Características que ha de cumplir el proveedor interno

  1. Debe conocer el proceso de su cliente interno.
  2. Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
  3. Tiene objetivos comunes con su cliente.
  4. Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
  5. Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
  6. Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.
  7. Características que ha de cumplir el cliente interno
  8. Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
  9. Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
  10. Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
  11. Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
  12. Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.

Si lo analizamos detenidamente, no es más que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus cliente.

Una clara conclusión que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se como trabaja mi cliente, difícilmente podré cumplir sus requisitos.

En este punto alguno pensaréis, muy bien Pedro, la teoría es perfecta, pero ¿como llevamos esto a la práctica del día a día?

Vamos a ver un ejemplo extraído de un curso que estoy realizando actualmente sobre gestión por procesos:


Situación

El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador.
Solicita la contratación del mismo al responsable de RRHH.
Acuerdan las características que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporación, etc.
Llega el día esperado y el nuevo trabajador se incorpora a la 08:00 a su puesto de trabajo.

En una estructura tradicional, departamental, la función de RRHH ha concluido.

En una organización con un sistema de gestión por procesos implantado, la función de RRHH no ha hecho más que comenzar.

La colaboración entre el proceso de compras y el proceso de personal continua el tiempo necesario hasta que el nuevo trabajador está completamente integrado en su puesto de trabajo y sea eficiente. Se puede dar el caso de que se haya necesitado una formación complementaria, que el trabajador no se adapte, etc.

Hasta que el proceso de compras (cliente interno) no esté satisfecho, es decir, se hayan cumplido todos sus requisitos, la colaboración continuará.

Recordemos que el proceso de compras no necesita un nuevo comprador a secas, necesita un nuevo comprador integrado y a pleno funcionamiento.


En el primer caso estamos hablando de cumplimiento; en el segundo caso se da por supuesto el cumplimiento, !! claro que RRHH va a contratar a una persona ¡¡, los que buscamos es la satisfacción.

La eficiencia del proceso de RRHH la medirá su cliente interno.

Gracias por leerme.

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