پرسش و پاسخ هاي متداول پياده سازي

استاندارد بين المللي ISO 9001

 

1- براي پياده سازي استاندارد ايزو 9001 و دريافت گواهينامه آن چه كار بابد كرد؟

 

در صورتي كه سازمان خواسته باشد از خدمات مشاور استفاده نمايد، لازم است بعنوان اولين گام يك مشاور ذيصلاح را ارزيابي و انتخاب نمايد. پس از انتخاب مشاور ذيصلاح سازمان قراردادي را با وي منعقد مي نمايد و پيرو قرارداد منعقد شده مشاور برنامه ريزي براي انجام مراحل زير را در دستور كار قرار مي دهد. يادآوري مي گردد فعاليت هاي تعيين شده از جمله خدماتي است كه مشاور سيستم مديريت كيفيت با حمايت مديريت ارشد سازمان و همكاري كاركنان در تمامي سطوح سازماني بايد ارايه نمايد:

1-1- ارزيابي وضعيت موجود،

1-2- طراحي و مستندسازي سيستم مديريت كيفيت،

1-3- بازنگري ، تاييد و تصويب مستندات طراحي شده،

1-4- نظارت بر اجراي مستندات تصويب شده،

1-5- بازنگري و به روز آوري مستندات،

1-6- برنامه ريزي و انجام مميزي داخلي،

1-7- رسيدگي به عدم انطباق هاي مشاهده شده در مميزي داخلي و اجراي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مناسب،

1-8- ارزيابي و انتخاب شركت گواهي دهنده(مميز خارجي)،

1-9- پيش مميزي(درصورت نياز) وانجام اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مناسب،

1-10- مميزي نهايي، ثبت سيستم مديريت كيفيت تاييد شده و دريافت گواهينامه ايزو 9001.

 

براي درك بهتر از مراحل پروژه طراحي و پياده سازي استاندارد ايزو 9001 در يك سازمان به اين تصوير نيز نگاهي داشته باشيد و در صورتي كه مايل هستيد از توصيه هاي بيشتر مشاور مديريت كه در قالب يك كميك استريپ تدوين شده است اطلاع يابيد به اين صفحه مراجعه نماييد.

 

2- پياده سازي سيستم مديريت كيفيت و دريافت گواهينامه چه مدت طول خواهد كشيد؟

حداقل شش ماه مدت زمان لازم براي  طراحي، مستندسازي، استقرارسيستم، مميزي و دريافت گواهينامه در سازمان هاي درخواست كننده براي پياده سازي سيستم مديريت كيفيت است. اما ذكر اين نكته بسيار ضروري است كه طول اين مدت زمان در هر سازمان به عوامل گوناگوني بستگي دارد، كه مهمترين آنها به شرح زيربيان شده اندليكن به آنها محدود نمي گردد:

2-1- اندازه سازمان،

2-2- تنوع محصولات و يا خدمات،

2-3- ميزان حمايت مديرارشد سازمان،

2-4- نحوه همكاري كاركنان د رتمامي سطوح سازمان،

2-5- پيچيدگي فرآيندهاي سازمان،

2-6- دولتي يا خصوصي بودن سازمان،

 

3- هزينه  دريافت گواهينامه ايزو 9001 چه مقدار است؟

سرفصل هزينه هاي مرتبط با طراحي و پياده سازي سيستم مديريت كيفيت و دريافت گواهينامه ايزو 9001 عبارتند از:

3-1- ارايه خدمات مشاوره

3-2- انجام كاليبراسيون تجهيزات پايش و اندازه گيري

3-3- آموزش هاي مرتبط با سيستم مديريت كيفيت به كاركنان در تمامي سطوح سازمان

3-4- مميزي خارجي براي ثبت سيستم مديريت كيفيت  و دريافت گواهينامه ايزو 9001

هزينه تمامي سرفصل هاي برشمرده به همان عواملي كه در پاسخ پرسش قبلي اشاره شد بستگي دارد و معمولا هزينه دقيق پس از كسب اطلاعات لازم سازمان و بررسي وضعيت موجود تعيين مي‏گردد.

 

4- با توجه به اینکه دربعضي از سازمان هاي ايراني  ایزو 9001 بجاي مستندسازي بیشتر سند سازي مي شود و پياده سازي اين استاندارد به شيوه درست  صورت نمي گيرد، گذشته از مقوله رقابت، چه لزومی دارد سازمان هاي ايراني اقدام به کسب گواهینامه ايزو 9001  وتلاش برای حفظ آن نمایند ؟

در برخی موارد همين گونه است  و بجای مستندسازی، سندسازی صورت می گیرد. البته گواهینامه ایزو برای رقابت هم خيلي  مناسب نیست، چرا كه اين گواهينامه  در داخل كشور از اعتبار مناسبي برخوردار نيست و در خارج کشور هم که جزو استانداردهای مديريتي سطح پایین محسوب می گردد. اما در اين خصوص نكاتي وجود دارد كه نمي توان آنها را از نظر دور داشت. اجازه دهید با ذكر يك  مثال اين نكات را بيشتر توضيح دهم.

اگر قرار باشد برای پیشبرد کارهايتان از نرم افزارهای کامپیوتری استفاده کنید آیا نباید کار با این نرم افزارها را ياد داشته باشيد و بيشتر از آن، در كاربا اين نرم افزارها از مهارت كافي برخوردار باشيد؟

حال فرض كنيد شما تصميم داريد سازمان خودتان را اداره كنيد. اولين و مهمترين پرسشي كه مطرح مي گردد اين است كه شما چگونه اين كار را انجام خواهيد داد؟ آيا شما به مهارت هاي لازم مديريتي نيازي نخواهيد داشت و تنها بر مبناي آنكه دانش فني لازم كسب و كار خود را داريد قادر خواهيد بود سازمان را اداره كنيد؟

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ یک راهنمای خوب برای مديريت تمام قسمت های تاثیر گذار بر كيفيت در یک سازمان است و براي مديراني كه از آموزش هاي كافي مديريتي بهره  نبرده‏‏اندنيازمندي‏هايي را مطرح مي نمايد. بنابراين بدون توجه به دريافت گواهينامه اين استاندارد براي رقابت يا هر هدف ديگر اقتصادي، مناسب است كه مديران سازمان هاي مختلف توليدي و خدماتي از نيازمندي هاي مطرح شده در اين استاندارد براي افزايش دانش و مهارت هاي مديريتي خود بهره ببرند.

 

5- مزاياي پياده سازي استاندارد  ايزو 9001  در سازمان چيست؟

فرض كنيد قرار است سازمان خود را به گونه اي سيستماتيك اداره كنيد. از كجا شروع خواهيد كرد ؟ چه الزاماتي را مد نظر قرار خواهيد داد؟ تنها از علم و تجربه خودتان استفاده خواهيد كرد و يا با نظر مديران و كاركنان سازمان نسبت به پيشبرد كارها اقدام خواهيد كرد؟وقتي با اختلاف نظري مواجه مي شويدچگونه به حل و فصل آن مي پردازيد و چه استانداردي را مورد قضاوت قرار خواهيد داد؟

اگر چه مديران سازمان هاي مختلف براي اداره سازمان خود بسته به شرايط موجود و فرهنگ سازماني حاكم بر آن، نحوه مديريت خود را انتخاب مي كنندليكن در بسياري از موارد  مديران مي‏توانند استانداردهايي را مورد استفاده قرار دهند واستاندارد ايزو 9001 شايد يكي از مناسب ترين اين استانداردها براي مديريت عمومي سازمان باشد. علاوه بر استانداردسازي سيستم مديريت سازمان بخصوص در رابطه با كيفيت ، مزاياي ديگري به طور مستقيم و غير مستقيم از پياده سازي اين استاندارد بدست مي آيد كه در اينجا به مهمترين آنها اشاره شده است:

  • اطمينان بخشي به مشتريان از اينكه سازمان به نيازها و انتظارات آنها توجه داشته و رسيدگي به شكايات و جلب رضايت مشتريان را بعنوان يك الزام دنبال مي نمايد.

  • الزام سازمان به بهبود مستمر

  • مستندسازي گردش كارفرآيندها و ايجاد امكان براي مطالعه و بهبود اين فرآيندها

 

6- سازمان ما هم اکنون از سیستم مدیریت کیفیت استفاده می کند ولی بعد از انجام ممیزی مراقبتی از سوی شرکت گواهي دهنده می بایست سيستم را از استاندارد ويرايش 2000 به 2008 تغییر دهیم. حالا می خواستم درباره ويرايش 2008 مرا راهنمايي نماييد و چگونه می توانم سيستم مديريت كيفيت را از استاندارد که دارم (2000) به 2008 تغییر دهم. 

ارتقاء نيازمندي هاي سيستم مديريت كيفيت يك سازمان از ویرایش 2000 استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به ۲۰۰۸ بسیار ساده و بی دردسر است چرا که ویرایش جدید استاندارد نسبت به قبلی تغییرات زیادی نداشته است تا جایی که می توان گفت حتی بدون هیچ کار خاصی ممیز شما می توانست در همین بار ممیزی گواهینامه شما را به ۲۰۰۸ ارتقاء دهد. 

با این حال اگر شما یک نسخه از استاندارد ۲۰۰۸ را در اختیار داشته باشید و به پیوست (ب) این استاندارد مراجعه نمایید با ماهیت تغییرات آن آشنا خواهید شد و به راحتی می توانید تغییر ویرایش را در سیستم مدیریت کیفیت سازمان خود اعمال نمایید. 

 

7- تفاوت دو مفهوم پايش و اندازه گيري چيست؟

استاندارد ايزو 9001 در بند (8-2-3) در خصوص پايش و اندازه گيري فرآيندها اين گونه نيازمندي هاي خود را مطرح مي نمايد:

سازمان‏ بايد روش‏هاي مناسب براي پايش ‏و در موارد كاربرد، اندازه‏گيري ‏فرايندهاي ‏سيستم مديريت‏ كيفيت را به كارگيرد. اين روش‏ها بايد توانايي فرايندها را براي دستيابي به نتايج طرح‏ ريزي شده نشان ‏دهند. هنگامي‏كه نتايج طرح ريزي شده بدست نمي‏آيند، اصلاحات و اقدامات اصلاحي بايد برحسب تناسب صورت ‏پذيرد.

يادآوري: در تعيين روش هاي مناسب، توصيه مي شود سازمان نوع و گستره پايش يا اندازه گيري مناسب هر يك از فرآيندهايش را بر اساس تاثيرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشي سيستم مديريت كيفيت تعيين نمايد.

به منظور تفسير اين نيازمندي و مناسب سازي آن براي پياده سازي در سازمان هاي خواهان استاندارد ايزو 9001 لازم است قبل از هر چيز دو مفهوم بسيار مهم پايش و اندازه گيري تشريح گردد وليكن تفسير اين بند استاندارد به  آن محدود نمي گردد. الزام استاندارد ايزو 9001 در اين قسمت بكارگيري روش هاي مناسب براي پايش فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت است و در مواردي كه كاربرد دارد (به تشخيص سازمان) از اندازه گيري فرآيندها نيز مي توان سود جست. روش هاي مناسب پايش  و اندازه گيري بايد توانايي (قابليت) فرآيندها را براي اهداف از پيش تعيين شده اثبات نمايد.

فرض كنيد سازمان قصد دارد توانايي فرآيند فروش محصولات و يا خدمات خود را نشان دهد. از اين رو و به منظور پاسخ به الزام استاندارد ايزو 9001 در ابتدا بايد نتايجي را براي فرآيند فروش مشخص نمايد. مثلا رسيدن به حجم فروش يك ميليون قطعه از محصول سازمان طي يك سال مي تواند يكي از اهداف از پيش تعيين شده براي فرآيند فروش باشد كه اين شاخص به راحتي قابل اندازه گيري است. ليكن فرض كنيد براي همين فرآيند فروش سازمان قصد داشته باشد توزيع مكاني محصولات فروخته شده طي يك سال را نيز مد نظر قرار دهد. بدين منظور نقشه جغرافيايي كشور را تهيه كرده و شهر هايي را كه محصولات سازمان را خريداري كرده اند با استفاده از اشكال هندسي (مثلا دايره) روي نقشه نمايش مي دهد. قطر دايره ميزان خريد محصولات را نشان مي دهد و مدير سازمان با يك نگاه به اين نقشه در مي يابد كه توزيع مكاني فروش محصولات سازمانش چگونه بوده است. بدين ترتيب سازمان براي اثبات توانايي فرآيند فروش در پاسخگويي به حوزه جغرافيايي متنوع كشور از ابزار پايش فرآيند استفاده نموده است.

براي شفاف شدن منظور مي توان نگاهي به توزيع جغرافيايي بازديد از وب سايت مشاور مديريت كه در شكل زير نشان داده شده است انداخت. در اين شكل ميزان بازديد شهرهاي مختلف كشور از وب سايت مشاور مديريت شاخصي است كه مورد پايش قرار گرفته است.

 

حال مي توان اين گونه نتيجه گرفت كه هر گاه سازمان بتواند شاخص هاي تعيين شده براي اثبات توانايي فرآيندهاي خود را با اعداد و ارقام نمايش دهد از ابزاري با عنوان اندازه گيري استفاده كرده است و هر وقت بخواهد توانايي فرآيند را با استفاده از روش هاي توصيفي و نمايشي به اثبات برساند از ابزار پايش استفاده كرده است. جدول زير مثال هايي از بكارگيري پايش و اندازه گيري فرآيندها را نشان مي دهد.

نام فرآيند

معيار توانايي فرآيند

شاخص توانايي فرآيند

پايش

اندازه گيري

فروش

حجم فروش

يك ميليون قطعه در سال

 

þ

توزيع مكاني

پراكندگي فروش در كل كشور

þ

 

كنترل كيفيت

رنگ محصول

مناسب بودن

þ

 

اندازه محصول

مطابق استاندارد

 

þ

ارزيابي شركت كنندگان در جلسه

حضور به موقع در جلسات

راس ساعت اعلام شده

 

þ

مشاركت در جلسه

نظر دبير جلسه

þ

            

براي آشنايي بيشتر با برخي از معيارها و شاخص هاي پايش و اندازه گيري فرآيندهاي اينجا كليك كنيد.

 

8- لطفا تفاوت دو واژه تصديق (verification) و صحه گذاري (validation) را بيان كنيد؟

 استاندارد ايزو 9001 اين دو واژه را بدين صورت تعريف نموده است:

تصديق

تاييد برآورده شدن الزامات مشخص شده از طريق فراهم آوردن شواهد عيني

يادآوري 1: واژه "تصديق شده" به منظور مشخص كردن وضعيت آنچه كه مورد تصديق قرار گرفته است، بكار مي رود.

يادآوري 2: تاييد مي تواند شامل فعاليت هاي زير باشد:

- انجام محاسبات جايگزين،

- مقايسه مشخصات يك طرح جديد با مشخصات طرح هاي مشابه كه درستي آنها به اثبات رسيده است،

- انجام تست ها و نشان دادن نتايج و

- بازنگري مستندات پيش از انتشار.

 

صحه گذاري

تاييد برآورده شدن الزامات براي يك استفاده يا كاربرد مشخص خواسته شده از طريق فراهم آوردن شواهد عيني

يادآوري 1: واژه "صحه گذاري شده" به منظور مشخص كردن وضعيت آنچه كه مورد صحه گذاري واقع شده است، بكار مي رود.

يادآوري 2: شرايط بكار رفته براي صحه گذاري مي تواند واقعي يا شبيه سازي شده باشد.

 همان گونه كه دقت مي نماييد مشخص اس كه تعاريف بيان شده بسيار نزديك به هم بوده و ظاهرا تفاوت چنداني با يكديگر ندارند در حالي كه اين گونه نيست و لزوم تشخيص تفاوت اين دو مفهوم و كاربر هر يك در زمان خود از الزامات يك سيستم مديريت كيفيت موفق است. اجازه دهيد تفاوت دو مفهوم تصديق و صحه گذاري را با ذكر مثالي روشن نمايم:

مهندس طراح قرار است يك ساختمان يك طبقه معمولي را براي كافرماي (صاحبكار) خود طراحي نمايد. مهندس طراحي در اولين گام ابعاد و  جهت زمين و سلايق كارفرما را بعنوان مهمترين الزامات طراحي خود دريافت مي نمايد و پس از اينكه اتاق ها و ديگر فضاهاي اين ساختمان را طراحي و نقشه هاي آن را ترسيم كرد، نتايج كار خود را با استانداردهاي مورد لزوم تطابق مي دهد و حتي نظر كارفرما را نيز دريافت مي نمايد (تصديق طراحي). ليكن كارفرما از مهندس طراح درخواست مي نمايد كه ميزان روشنايي طبيعي دريافت شده توسط هر اتاق، نسبت ابعاد هر فضا، نحوه دسترسي به فضاها و ديگر موارد مورد نياز را به روشني به وي نشان دهد تا بتواند طراحي را تاييد نمايد. مهندس طراح بدين منظور دست بكار شده و با ساخت يك ماكت فيزيكي يا كامپيوتري (بعنوان مثال با استفاده از نرم افزار 3DMax) به خواسته كارفرما پاسخ مي دهد (صحه گذاري طراحي) و تاييد طرح را مي گيرد و يا اينكه كارفرما را به ساختمان مشابه كه قبلا طراحي كرده و ساخته است برده و آن ساختمان را به وي نشان دهد.

در حالت تصديق طراحي مهندس طراح، محاسبات و نقشه هاي خود را با استفاده از تجارب مشابه، استانداردهاي مرتبط و طراحي مجدد تاييد مي نمايد و در حالت صحه گذاري مهندس طراحي سعي مي كند طرز استفاده يا كاربرد مورد نظر كارفرما را به نمايش گذاشته و تاييد وي را دريافت نمايد.

 

9- سازمان ما داراي گواهينامه ايزو 9001 ويرايش 2000 مي باشد ولي الان تصميم داريم آن را به ويرايش 2008 ارتقاء دهيم. براي اين منظور چكار بايد بكنيم؟

همان گونه که

مستحضر هستید سازمان بین المللی ایزو استاندارد ایزو 9001 را ویرایش نموده است و در حال حاضر نسخه جدید این استاندارد تحت عنوان ایزو 9001:2008 معتبر است. ویرایش سال 2008 استاندارد ایزو 9001 هیچ گونه الزامی افزون بر الزامات ویرایش سال 2000 این استاندارد ندارد و تنها در برخی موارد الزامات استاندارد از شفافیت بیشتری برخوردار شده است. اکنون اگر تصمیم دارید سیستم مدیریت کیفیت خود را از ویرایش 2000 استاندارد ایزو 9001 به ویرایش 2008 آن ارتقاء دهید کافیست به نکاتی که در این یادداشت آمده است توجه داشته و پیش بینی پاسخ مناسب به پرسش های مطرح شده در این رابطه را داشته باشید:

1- آیا سازمان یک نسخه از ویرایش 2008 استاندارد ایزو 9001 را در اختیار دارد؟ (برای دریافت این استاندارد به اینجا مراجعه فرمایید).

2- آیا سازمان فرآیندهایی را که بر انطباق محصول با الزامات تاثیر گذار هستند و آنها را ببرون سپاری نموده است تحت کنترل دارد؟ نوع و گستره این گونه کنترل ها باید تعریف شده باشد.

3- آیا نماینده مدیریت یکی از مدیران سازمان است؟

4- آیا کارکنانی که عملکرد آنان بر انطباق با الزامات محصول تاثیر می گذارند دارای صلاحیت لازم هستند؟

5- آیا خدمات پشتیبانی سازمان سامانه های اطلاعاتی را نیز در بر می گیرد؟

6- آیا شرایط محیط کار مناسب شامل شرایط فیزیکی، محیطی و سایر موارد نظیر سروصدا، رطوبت، روشنایی یا آب و هوا در سازمان تعریف شده است؟

7- آیا فعالیت های پس از تحویل شامل اقدامات مربوط به دوران ضمانت، خدمات نگهداری و تعمیر، خدمات تکمیلی نظیر بازیافت یا دفع نهایی می باشد؟

8- آیا بازنگری، تصدیق و صحه گذاری طراحی که مقاصد جداگانه ای دارند به صورت جداگانه یا با هر ترکیب دیگری که برای محصول و سازمان مناسب است انجام و ثبت می شوند؟

9- آیا خروجی های طراحی، اطلاعات برای تولید و ارایه خدمات شامل جزییات برای محافظت از محصول را فراهم می سازد؟

10- آیا در تعریف اموال مشتری اطلاعات شخصی مشتری نیز مد نظر قرار گرفته است؟

11- در رابطه با نیازمندی های کالیبراسیون آیا تایید نرم افزارهای کامپیوتری برای برآورده ساختن کاربرد مورد نیاز، نوعا شامل مدیریت پیکره بندی و تصدیق آن جهت حفظ تناسب استفاده می باشد؟

12- آیا پایش برداشت مشتری شامل بدست آوردن ورودی از منابعی مانند، مطالعه رضایت مشتری، داده های مشتری در مورد کیفیت محصولات تحویل شده، مطالعات دیدگاه مصرف کننده، تحلیل کسب و کار از دست رفته، شکایات، درخواست های مربوطه به ضمانت و گزارش های فروشندگان می باشد؟

13- آیا سازمان در تعیین روش های مناسب، نوع و گستره پایش و اندازه گیری مناسب هر یک از فرآیندهایش را بر اساس تاثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تعیین نموده است؟

14- آیا سازمان شواهد انطباق با معیارهای پذیرش محصول را نگهداری می نماید؟

15- آیا سوابق پایش و اندازه گیری محصول مشخص کننده فرد (افراد) صادر کننده مجوز ترخیص محصول می باشد؟

16- آیا سازمان اثربخشی اقدامات اصلاح و یا پیشگیرانه را بازنگری می نماید؟

در صورت وجود ابهام و یا هرگونه پرسش در این رابطه از تماس با مشاور مدیریت دریغ نفرمایید.

 

10- با سلام و تشکر از زحمات جنابعالی سوالی از محضرتون داشتم و اون اینکه:

1- بند 7-3 که مرتبط با طراحی محصول هست به چه سازمان هایی و با چه ویژگیهایی مصداق پیدا می کند؟

2- آیا در ایزو 9001 الزامی در خصوص کالیبراسیون تجهیزات کنترل فرآیند تولید مثلا درجات کنترل دما ، سرعت و ... وجود دارد یا نه؟ دقیقا کدام بند اشاره به این مهم  دارد؟

از اینکه وقت ارزشمند خود را صرف پاسخگویی به اینجانب مینمایید بسیار متشکرم

۱- عنوان درست بند ۷-۳ طراحی و توسعه است و نه طراحی محصول و از آنجا که استاندارد ایزو ۹۰۰۱ محصول را ماحصل یک فرآیند می داند می توان گفت که بحث طراحی و توسعه هم برای سازمان های تولیدی و هم سازمان های خدماتی کاربرد دارد. 

۲- طبق تعریف استاندارد ایزو ۹۰۰۰ طراحی یعنی مجموعه ای از فرآیندها که الزامات و یا خواسته ها را به ویژگی های مشخص شده یا به مشخصات یک محصول،فرآیند یا سیستم تبدیل می کند. به عبارت ساده تر سازمانی که مدعی طراحی است باید اثبات نماید که طی فرآیندی مشخص می تواند خواسته های مشتری خود را تبدیل به یک محصول نماید. یعنی غیر از خواسته ها و یا الزامات مشتری هیچ گونه طرح دیگری وجود ندارد و خود سازمان باید محصول را با برداشت درست از الزامات مطرح شده طراحی نماید. اجازه دهید برای روشن شدن بیشتر موضوع مثالی بزنم. فرض کنید مشتری خواهان داشتن چسبی است که دو جنس متفاوت (مانند کاغذ و پارچه) را به هم بچسباند، حال اگر تولید کننده بتواند با دانش فنی خود این چسب را که فرمول قبلی هم ندارد طراحی نماید می توان گفت که الزام طراحی مورد نظر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را دنبال نموده است.

۳- بند ۷-۶ استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به مقوله کالیبراسیون می پردازد. 

 

11- لطفا تفاوت بين يك روش اجرايي با دستورالعمل را بيان نماييد.

قبل از پاسخ به اين پرسش بايد عرض شود كه مشاور مديريت در دو مقاله متفاوت با عناوين "چگونه يك روش اجرايي بنويسيم" و "چگونه يك دستورالعمل كاري بنويسيم" به تفصيل روش تدوين اين دو سند مهم و قابل استفاده در سيستم هاي مديريت را تشريح نموده است.

ليكن بسياري از كاربران سيستم‏هاي مديريت به خاطر نداشتن مهارت كافي در نحوه و زمان استفاده از اين دو نوع سند همواره با اين پرسش روبرو هستند كه تفاوت اين دو سند با يكديگر چيست؟ بنابراين در اين پاسخ هدف اين است كه تفاوت هاي مهم و كليدي اين دو نوع سند تشريح گردد.

هنگامي كه مديريت سازمان خواسته باشد گردش كار يك فرآيند را مدون نمايد بايد با تدوين يك روش اجرايي به اين مهم دست يابد. معمولا يك فرآيند بين چند بخش سازماني گردش دارد پس هنگامي كه يك روش اجرايي نوشته مي شود نحوه گردش كار فعاليت هاي مختلف و نحوه ارتباط بين قسمت هاي مختلف و مسئول هر فعاليت را تشريح مي نمايد. فرض كنيد سازمان خواسته باشد نحوه گردش كار فرآيند خريد را مدون نمايد. معمولا يك فرآيند خريد با صدور درخواست خريد از انبار شروع شده و پس از تاييد و تصويب درخواست خريد كه به ترتيب توسط مدير مالي و مديرعامل انجام مي شود، درخواست به كارپردازي رسيده و خريد از تامين كننده ذيصلاح و منتخب صورت مي گيرد.

اكنون اگر قرار باشد براي تشريح يكي از فعاليت هايي كه در اين فرآيند مطرح است توضيحات تكميلي، علاوه بر آنچه در روش اجرايي (خطوط راهنماي فرآيند) آمده است، توضيح داده شود لازم است يك دستورالعمل كاري نوشته شود. به عنوان مثال در همين فرآيند خريد فرض كنيد قرار باشد نحوه انتخاب تامين كننده ذيصلاح شامل ارزيابي، انتخاب و ارزيابي مجدد شرح داده شود كه براي اين كار نيازي به تدوين يك روش اجرايي نيست چرا كه هيچ گونه گردش كاري مد نظر نمي باشد و كافيست يك دستورالعمل كاري نوشته شود.

بنابراين به طور خلاصه مي توان گفت يك روش اجرايي براي تشريح گردش كار يك فرآيند و دستورالعمل كاري براي تشريح جزييات نحوه انجام يك كار خاص مورد استفاده قرار مي گيرد. نمونه هاي زير كاربردهاي يك روش اجرايي با دستورالعمل كاري را نشان مي دهد ليكن به آنها محدود نمي گردد:

 

رديف

عنوان فعاليت/فرآيند

نوع سند مورد نياز

روش اجرايي

دستورالعمل

1

خريد

*

 

2

ارزيابي تامين كننده

 

*

3

برنامه ريزي توليد

*

 

4

راه اندازي يك دستگاه

 

*

5

طرحريزي يك پروژه

*

 

6

طراحي يك مخزن نگهداري مايعات

 

*

7

پذيرش يك بيمار

*

 

8

ضدعفوني محيط اتاق عمل بيمارستان

 

*

9

پذيرايي از مهمان در يك رستوران

*

 

10

نحوه پختن چلو كباب

 

*

11

برگزاري يك مجلس در مسجد

*

 

12

دم كردن چاي براي هيات عزاداري

 

*

 

12- وقتي سازماني گواهينامه ايزو 9001 دريافت مي كند اين گواهينامه تا چه مدت اعتبار دارد؟

گواهينامه ايزو 9001 صادر شده به مدت 3 سال اعتبار دارد و هر شش ماه يا يك سال يك مرتبه توسط شركت صادر كننده گواهينامه مورد مميزي مراقبتي قرار مي گيرد. البته پس از اتمام مدت اعتبار گواهينامه، سازمان دارنده گواهينامه ايزو 9001 مي تواند با همان گواهي دهنده اوليه يا گواهي دهنده ديگري قرارداد خود را تمديد كرده و پس از انجام يك مميزي كامل مجددا گواهينامه خود را براي 3 سال ديگر تمديد نمايد.

 

13- منظور از استانداردهاي خانواده ايزو 9000 چيست؟

استانداردهای خانواده ایزو 9000 و ایزو 14000 دارای زیر مجموعه وسیعی از استانداردها هستند که سازمان بین المللی استاندارد - ISO – مجموعه این دو دسته استاندارد را به شرح زیر منتشر ساخته است. برای دریافت فهرست استانداردهای یاد شده از پیوندهای زیر استفاده نمایید: 

استانداردهای خانواده ایزو 9000 

استانداردهای خانواده ایزو 14000 

14- سلام و خسته نباشيد يه سئوال واسه تدوين اهداف كيفي شركت و ارتباط اون با فرآيندهاي سازمان داشتم..لزوما بايد بين شاخص هاي فرآيندهاي داخلي سازمان و اهداف سازمان ارتباط مشخصي وجود داشته باشه؟ من متوجه شدم كه اهداف بايد به يه نحوي به خط مشي سازمان لينك بشن..حالا ميخوام بدونم اين اهداف بايد به فرآيندهاي سازمان هم لينك بشن؟؟؟ كلا ما تو سازمان در تدوين اين اهداف و ارتباطشون با ساير مدارك به مشكل برخورديم..ميتونين راهنمايي كنيد؟

من مثال بزنم كه مثلا ما تو هدف كلي سازمان تعريف كرديم كه 3% از هزينه ضايعات شركت به هر نحوي كم كنيم...اين مربوط به تمام واحدهاست و تو فرآيندها تعريف نشده.. اين بايد تو فرآيندها ذكر بشه يا خير؟؟؟ متشكرم

 

عليك سلام

اجازه بدهيد قبل از اينكه تجربه خودم را در پاسخ به پرسش شما عرض كنم نگاهي داشته باشيم به الزامات استاندارد ايزو 9001 در بندهاي (5-3، 5-4 و 8-2-3)، در اين بندها چند عبارت در رابطه با پرسشي كه شما مطرح كرديد، پررنگ تر از بقيه به چشم مي خورند. مقاصد سازمان، خط مشي كيفيت، اهداف كيفيت و نتايج طرحريزي شده اين عبارت ها هستند. از بين اين عبارت ها تنها خط مشي كيفيت و اهداف كيفيت در استاندارد ايزو 9000 تعريف شده اند كه مي توانيد به اين تعاريف مراجعه داشته باشيد. ليكن مقاصد سازمان و نتايج طرحريزي شده در استانداردهاي ايزو 9000 و 9001 واكاوي نشده است و احتمالا كميته فني 176 ايزو نخواسته است دست سازمان ها را براي برخورد با اين مفاهيم بسته نگه دارد و هر سازمان بسته به اين كه با چه ماموريتي (رسالت يا مقاصد) و چشم اندازي بوجود آمده است لازم است براي دستيابي به اهداف كيفيت خود كه بايد قابل اندازه گيري و سازگار با خط مشي كيفيت باشد فرآيندهاي لازم و مناسب را طرحريزي و اجرا نمايد.

با ذكر اين مقدمه كوتاه و با تشريح مثالي كه شما در رابطه با كاهش هزينه ضايعات در شركت متبوعه داشتيد اجازه دهيد روابط لازم بين مفاهيم مطرح شده را برقرار سازيم:

1- متاسفانه شما بيان نكرديد كه رئوس خط مشي كيفيت سازمان شما چيست و اينكه كاهش مستمر هزينه ضايعات سازمان، در آن ديده شده است يا خير ! البته اگر اين كاهش مستمر هزينه ضايعات در خط مشي ديده نشده ولي در اهداف به آن اشاره شده باشد و هيچ گونه سرخط هاي ديگري در خط مشي در اين رابطه نتوان يافت بايد نتيجه گرفت يك عدم انطباق بروز كرده است و لازم است خط مشي كيفيت بازنگري و اصلاح شود.

2- كاهش هزينه ضايعات به ميزان مشخص شده آن چنان كه شما تعريف كرديد و مي گوييد وظيفه تمام واحدها است خيلي معني دار نيست مثلا واحد كنترل كيفيت (اگر اين واحد در سازمان شما وجود داشته باشد)، واحد آموزش يا واحد اداري، آيا مسئوليتي براي كاهش هزينه ضايعات خواهند داشت؟

3- بهر حال كاهش هزينه ضايعات تعيين شده در اهداف كيفيت قاعدتا به خودي خود اتفاق نمي افتد و لازم است براي آن فرآيند يا پروژه اي تعريف شود تا از اين طريق نحوه توليد ضايعات شناسايي و براي كاهش آن اقدام گردد. فرآيند تعريف شده بدين منظور، نيازمند طرحريزي نتايجي است كه در خود فرآيند بايد تعريف شود. مثلا شناسايي انواع ضايعات، تعيين سهم هر يك از ضايعات در ضايعات كل سازمان، اندازه گيري وضعيت هر كدام از انواع ضايعات كه مثلا طي شش ماه يا يك سال اتفاق خواهد افتاد. اين موارد مي تواند بعنوان نتايج طرحريزي شده فرآيند مربوطه قلمداد گردد و بايد هر ماه مورد پايش و اندازه گيري قرار گيرد.

4- اگر بار ديگر نكاه كوتاهي به مطالب بيان شده داشته باشيم در مي يابيم كه كاهش مستمر هزينه ضايعات (خط مشي كيفيت) به ميزان 3% (اهداف كيفيت) از طريق بكارگيري فرآيندي مناسب كه نتايج طرحريزي شده آن هر ماه پايش، اندازه گيري و تحليل مي شود در يك ارتباط خطي با يكديگر قرار مي گيرند و بدين ترتيب مساله شما نيز حل خواهد شد.

5- نكته پاياني اينكه اگر سيستم شما تازه پياده سازي شده است خيلي ذهن خودتان را به وجود ارتباط درست اين گونه مفاهيم با يكديگر معطوف نكنيد و اجازه دهيد سيستم با ساده ترين شكل ممكن طراحي و اجرا گردد و ايجاد ارتباطات عميق را به دست زمان سپرده و اجازه دهيد سيستم به مرور به تكامل خود دست يابد.

اميدوارم با توجه به كمي اطلاعات دريافت شده از سوي شما توانسته باشم پاسخي راهگشا ارايه كنم. در صورت وجود هر گونه ابهام در اين پاسخ از تماس با بنده دريغ نفرماييد.

 

در صورت تمايل با تكميل اين فرم به اين مقاله امتياز بدهيد.

 

ادامه پرسش و پاسخ ها را در اينجا مشاهده فرماييد.

 

Ċ
حسين صادق فر,
May 13, 2010, 1:14 AM