Berichten.‎ > ‎

Vlucht BRU TFS: 2 dagen ipv 4 u.!?

Geplaatst 8 aug. 2012 08:54 door Rene Hoeken

Afgelopen week in een krant: 'vlucht naar Tenerife duurt 2 dagen i.p.v. 4 uur!'

Tijd voor een omstandig relaas, wetend dat dit nooit de kranten zal halen. Helaas. Hier komt de echte versie, een verhaal van drie v’s: vakmanschap, verantwoordelijkheid en voorzichtigheid. Dit is het echte verhaal van de bewuste 30 uur, het relaas van een ongelukkige samenloop van omstandigheden, op weg naar en in de luchthaven van Tenerife.  Geen nalatigheid, geen onwil: de wet van Murphy op haar slechtst.

“Een passagier wordt onwel: tussenlanding noodzakelijk”
Op de vlucht van donderdagavond van Brussel naar Tenerife wordt een passagier ernstig onwel. Na onderzoek van een arts aan boord moet de commandant onmiddellijk de dichtstbijzijnde luchthaven (Lissabon) verwittigen. Het toestel moet om een dringende medische reden landen. Ter plaatse wordt de passagier met partner van boord gehaald en met spoed naar het ziekenhuis gevoerd. In het ruim van het vliegtuig wordt de baggage van de klanten opgezocht,  zodat zij hun bezittingen bij zich zouden hebben. Achteraf blijkt dat het om een hartaanval ging, de 22-jarige vrouw is gelukkig aan de beterhand.

“Een goede crew is een uitgeruste crew: veiligheid voor alles”
Het toestel vliegt daarop van Lissabon door naar Tenerife. Wegens de legale arbeids- en rusttijden mag de crew niet meer naar Brussel terugvliegen. Dit heeft eens te meer alles te maken met veiligheid.

“Oplossingen zoeken tijdens de piek van het Europese vakantieseizoen: niet evident”
Eerste prioriteit: op zoek naar een extra vliegtuig zodat de retourklanten spoedig naar huis zouden kunnen. De totale Thomas Cook-vloot is, gezien het topseizoen, operationeel. Thomas Cook doet alles om een extern toestel te vinden. Nogmaals: topseizoen in heel Europa, er is op korte termijn geen enkel toestel beschikbaar. De snelste manier is dus: de arbeidstijden van de crew respecteren en vrijdagochtend met hetzelfde toestel en crew vertrekken (ipv donderdagavond laat, zoals gepland). De retourklanten worden hierover geïnformeerd en worden naar een dichtstbijzijnd hotel gebracht. Uiteraard neemt Thomas Cook  de transfers, maaltijden en drank op zich. (De heenklanten zijn ondertussen uiteraard zoals gepland naar hun geboekt hotel vertrokken). 

“Kleine gebeurtenissen hebben grote gevolgen: veiligheid eerst”
Vrijdagochtend verloopt de inscheping vlot. De crew is100% vertrekkensklaar en de passagiers zitten allen aan boord. Iedereen is klaar om te vertrekken; het veiligheidsfilmpje is al afgespeeld.  Uitgerekend op dat moment voert een externe persoon een foute handeling uit. Een toevoerslang vliegt tegen de vleugel en het motorblok van het toestel. Bij elke impact, welke dan ook,  hoort de airline de veiligheid van onze klanten en de vlucht te garanderen en het probleem te onderzoeken. Dit gebeurt door technici, maar ook mits tussenkomst van de constructeur en de autoriteiten. Dit alles is wettelijk vastgelegd. Dit kan uiteraard tijd in beslag nemen, zeker wanneer derden hierbij betrokken worden. De klanten krijgen daarom opnieuw een hotelkamer aangeboden zodat zij niet in de luchthaven zouden moeten wachten.  De nodige informatie wordt, wanneer beschikbaar, dadelijk aan de klanten doorgegeven. Zonder uitzondering.

“Onvermijdelijk, zeker in topseizoen: het domino-effect”
Een dergelijke samenloop van omstandigheden zorgt uiteraard, zeker in het topseizoen, voor een domino-effect. Het toestel dat nog steeds aan de grond staat in Tenerife, had op dat ogenblik al terug moeten zijn uit Brussel. Uiteraard kunnen hierdoor de retourklanten vanuit Tenerife niet vertrekken. Ook deze klanten krijgen een hotelkamer, inclusief alle dranken en maaltijden aangeboden.

“Eén mogelijkheid. Eén. Aan een hoge kost, maar: de klant gaat voor”
Ondertussen zoekt Thomas Cook koortsachtig verder naar een vliegtuig om de gestrande klanten naar huis te kunnen vliegen. Alle mogelijkheden in Europa en Noord-Afrika worden gecheckt. Men werkt 24u door, kosten noch moeite worden gespaard. Uiteindelijk is er één concrete mogelijkheid. Een Spaanse airline kan vrijdagavond een Airbus A330 verhuren. Dat toestel vliegt vrijdagavond nog (leeg, uiteraard) van Madrid naar Tenerife om er de retourklanten van beide vluchten op te halen. Dit toestel landt in de nacht van vrijdag op zaterdag op Liège Airport. Door de restricties op nachtvluchten tijdens het weekend op Brussels Airport is landen in Zaventem op dat tijdstip niet mogelijk. Transferbussen staan klaar in Luik, om de passagiers te vervoeren naar Brussels Airport, die nacht.

“Geen enkele oplossing is, in deze omstandigheden, perfect”
Het Spaanse toestel kon alle klanten mee naar huis terug nemen, op iets meer dan een tiental na. Voor deze klanten werd er zonder ophouden oplossingen gezocht, via alle mogelijke binnen- en buitenlandse luchtvaartmaatschappijen en via alle mogelijke luchthavens. De eerst mogelijke retour voor deze laatste klanten was zaterdagavond, via Parijs. Dit werd in een beperkte tijd in optie aangeboden door de desbetreffende luchtvaartmaatschappij. In eer en geweten beslisten de Thomas Cook verantwoordelijkheden dat dit de minst slechte mogelijkheid zou zijn voor de klanten. Ondertussen kregen ook deze klanten alle maaltijden, dranken en overnachting aangeboden in hetzelfde vier sterren hotel. De transfer van Parijs naar Brussel werd geregeld en aangeboden.

“Dit hebben we nergens in de krant gelezen”
Een, gezien de reacties, niet onbelangrijke opmerking: een aantal “fight only” klanten had zich vrijdag niet aangemeld op de luchthaven van Tenerife, voor de retourvlucht. Enkelen onder hen  arriveerden ruim een uur na check-in. Juridisch hadden deze klanten dus geen recht om via Parijs mee te vliegen. Toch besliste Thomas Cook om ook deze personen de retour via Parijs en de bijbehorende transfer naar Brussel aan te bieden.

Conclusie van een toerisme-veteraan
Tijdens een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden reageerde het Thomas Cook-team zo snel mogelijk, met alle mogelijke professionele inzet en creativiteit. Het is nooit aangenaam om op deze manier als vakantieganger een einde aan je vakantie te zien komen. Wij begrijpen de stress, het onbegrip, zelfs de boosheid. Echter, het artikel in de bewuste krant was eenzijdig geschreven, de koppen sensatiegericht. Komkommertijd op de nieuwsredactie? Er zijn grenzen. Er dient vermeld te worden, dat het bericht op de site van dezelfde krant al heel wat genuanceerder was, met ruimte voor woord en wederwoord. Een toegeven dat men eerder over de schreef was gegaan? Wij hebben geruchten gehoord over een neef van een  krantenjournalist die bij de Tenerife-vakantiegangers was. Maar dat is slechts een gerucht …

Wat heeft het gekost?

Hier volgt een overzicht van alle stappen en beslissingen waarbij kosten gemoeid zijn. In dit geval is er niets verhaald op de klant. Nogmaals: alle begrip voor teleurgestelde vakantiegangers. Maar mogen wij aan iedereen vragen, om dit lijstje even na te lezen, en daarna eerlijk voor zichzelf te oordelen of sommige klanten met recht en reden oordeelden dat zij “in de steek gelaten werden door de reisorganisator”?

De reisorganisator moest achtereenvolgens de volgende beslissingen nemen, uitvoeren en betalen. Telkens werd er de best mogelijke (of minst slechte) beslissing genomen, gezien de omstandigheden. Steeds met het belang van de klant voor ogen.

Bij de tussenlanding in Lissabon:

  • Noodlanding
  • Extra fuel
  • Luchthaventaksen
  • Handlingkosten (bagage 2 passagiers)
  • Bijstand voor de partner van de zieke passagier

Voor de wachtende klanten in Tenerife (donderdagavond)

  • Extra overnachting
  • Maaltijden en drank
  • Extra transfers
  • Extra shift reisbegeleiding

Bij het geplande vertrek uit Tenerife (vrijdagochtend)

  • 3 extra teamleden op de luchthaven voor informatie
  • Handlingkosten om ingeladen bagage te recupereren
  • Transfers naar hotel
  • Extra shift reisbegeleiding
  • Hotelkamers ter opfrissing
  • Maaltijden en drank op de luchthaven

Voor de klanten die de tweede retourvlucht uitgesteld zagen (vrijdag)

  • Verlengen van het hotelverblijf tot vrijdagavond
  • Maaltijden en drank in het hotel
  • Extra shift reisbegeleiding
  • Transfers naar luchthaven

Bij de retourvlucht met het extra toestel (vrijdagavond)

  • Overvliegen van de lege Airbus A330 van Madrid naar Tenerife
  • Transfers naar de luchthaven
  • Extra shift reisbegeleiding
  • Vlucht Tenerife – Liège Airport
  • Opvang in Liège airport
  • Busvervoer van Liège Airport naar Brussels Airport

Voor de passagiers die niet mee konden op de Airbus

  • Verlengd verblijf in het hotel
  • Maaltijden en drank
  • Vliegtuigtickets Tenerife-Parijs
  • Transfers Parijs – Brussels Airport

Extra kosten en maatregelen als gevolg van de situatie

  • Overuren personeel
  • Overvliegen van een Belgisch technicus ter reparatie van de extern toegebrachte schade aan het toestel
  • Lege terugvlucht van het betrokken toestel na herstelling
  • Overbrengen van wisselstukken uit Duitsland naar Brussel voor verdere herstelling
  • Terugvliegen naar Tenerife om aan Spaanse autoriteiten 100% herstelling te bewijzen
Bron: Travel360°
Comments

Menu