Nuevas Competencias


Competencias para su Capital Humano

(0416) 713.8744  (0212) 943.2730 / 941.8941 (Fax)
Apartado 90.002 El Hatillo, Caracas 1083A, Venezuela

 
GESTION DEL CAPITAL HUMANO
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Calidad de Servicio
 
 
 

Estadísticas claves sobre la reacción de los clientes cuando reciben mala calidad en los productos y servicios:

  •  Más del 90% de los clientes que no quedan satisfechos con un servicio recibido no volverán a comprarlo.
  •  Peor aún..., más del 95% de los clientes insatisfechos nunca se quejarán a la empresa vendedora.
  •  ... Pero se lo contarán a los demás.   Los clientes insatisfechos le cuentan su mala experiencia a por lo menos 9 personas y un 13% de ellos se lo cuenta a 20 personas !!!

Traducir estas estadísticas a ingresos potenciales por ventas permite ver con toda claridad porqué la Calidad de Servicio no sólo es cuestión de ganancias y pérdidas, sino que para muchos negocios es asunto de vida o muerte.

Este curso brinda soluciones prácticas de Calidad de Servicio que aseguran no sólo prevenir estas amenazas, sino transformar a la Calidad de Servicio en una ventaja estratégica para el negocio.

  
 
APRENDIZAJE DEL CURSO
 

Desarrollar competencias para diseñar e implementar en la organización planes de acción para mejorar en forma efectiva y medible la Calidad del Servicio que se presta a los clientes.

  
 
OBJETIVOS DEL CURSO
 
Al finalizar el curso, el participante estará capacitado para:
  • Evaluar los factores que usan los clientes para percibir la calidad del servicio y priorizar el impacto de éstos en la competitividad y rentabilidad de la empresa.
  • Comparar los mecanismos existentes para escuchar a los clientes y seleccionar el más efectivo para la empresa.
  • Jerarquizar las opciones para las acciones y actividades que son necesarias para fomentar y mantener la lealtad de los clientes.
  • Diseñar un Índice de Satisfacción del Cliente para monitorear el nivel alcanzado y el impacto de las mejoras.
  • Organizar las fases y actividades que conforman un Plan de Acción para mejorar la Calidad del Servicio prestado.
 
 
CONTENIDO DEL CURSO 

CONCEPTOS BASICOS
Definición y Características del Servicio
Ciclo de Servicio
Impulsores de la Satisfacción
Causas del Mal Servicio

ESCUCHAR AL CLIENTE
Proceso de Escuchar al Cliente
Mecanismos de Escucha
Herramientas Cuantitativas y Cualitativas
Metodología de Investigación de la Satisfacción

SELECCION DEL METODO DE ESCUCHA
Objetivos Buscados
Selección Según Objetivos y Tipo de Negocio
Mediciones Cuantitativas
 
GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Mercadeo de Relaciones
Análisis del Ciclo de Servicio
Análisis de la Cadena de Valor
Análisis de la Trama de Ventas
Cómo Crear Lealtad en los Clientes
 
HERRAMIENTAS ESPECIALES
Metodología de Grupos Foco (Focus Groups)
Taller de Ciclo de Servicio
Desarrollo de un Indicador de Satisfacción
 
METODOS ADICIONALES DE ESCUCHA
Métodos Adicionales
La Cadena de Valor Agregado
Impulsores Estratégicos de la Satisfacción
 
ESTRATEGIAS DE MEJORA
Manejo de la Cultura Organizacional
Principios Claves para la Mejora de Procesos
Costos de la Calidad
Estrategias para el Servicio
Opciones Estratégicas
 
DISEÑO DE PLANES DE ACCION
Etapas del Plan
Equipos de Trabajo o Task Force
Enlace con la Mejora Continua