Nuevas Competencias


Competencias para su Capital Humano
 
(0416) 713.8744  (0212) 943.2730 / 941.8941 (Fax)
Apartado 90.002 El Hatillo, Caracas 1083A, Venezuela

 
GESTION DEL CAPITAL HUMANO
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atención Excepcional al Cliente
 

 

Un curso práctico para construir relaciones excelentes con los clientes, y mantenerlas a largo plazo, con aprendizaje efectivo para:

  • Hacer sentir a los clientes que son importantes y apreciados.
  • Asegurar por parte de todos los empleados de la empresa un trato cortés y agradable para cada uno de los clientes.
  • Transformar las quejas y frustraciones de los clientes en una oportunidad para obtener una valiosa información.
  • Conservar la calma y la cortesía en las situaciones difíciles.
  • Aplicar las acciones y expresiones más convincentes para construir la confianza y la lealtad a largo plazo de los clientes.
 
 
APRENDIZAJE DEL CURSO
 

Desarrollar competencias de escuchar con empatía y comprender cabalmente las necesidades de los clientes, para proporcionarles completa satisfacción y construir la lealtad a los productos y al servicio que presta la organización. 

 
OBJETIVOS DEL CURSO
 
 
Al finalizar el curso, el participante estará capacitado para:
  • Analizar los eventos en los cuáles los clientes evalúan a la organización, a fin de desplegar en ellos un nivel de atención efectivo.
  • Comunicarse en forma clara con los clientes, escuchar activamente para evitar malentendidos y proyectar una imagen positiva de la empresa.
  • Utilizar tácticas para ganar la confianza del cliente y construir sentimientos de lealtad hacia la organización para una relación satisfactoria de largo plazo.
  • Aplicar las técnicas recomendadas para superar las dificultades de las comunicaciones telefónicas.
  • Manejar con calma y profesionalismo las quejas y reclamos de los clientes, así como otras situaciones conflictivas.
 
 
CONTENIDO DEL CURSO  
 
EL ROL VITAL DEL PERSONAL
Cómo se Crea el Valor para los Clientes
El Ciclo del Servicio y los Momentos de Verdad
Qué Satisface a los Clientes
Cómo Evalúan los Clientes a la Empresa
 
MEJORA DE LAS COMUNICACIONES
CON LOS CLIENTES
Impacto de la Comunicación en el Servicio
Herramientas de la PNL para Comunicarse Mejor
Cómo Descifrar y Manejar el Lenguaje del Cuerpo

COMO ATENDER MEJOR A LOS CLIENTES
Etapas del Proceso de Atención al Cliente
Cómo dar una buena impresión inicial
Cómo mantener buenas relaciones con los clientes
EL ARTE CRITICO DE ESCUCHAR
Causas de Mal Servicio
Las Siete Barreras a Desmontar
Técnicas para la Escucha Activa

COMO APROVECHAR EL TELEFONO
Diez Habilidades Claves para Usar el Teléfono
Las Cinco Ofensas Telefónicas a Evitar
Cómo Manejar a las Personas Groseras
Cómo Hacer Mejores Llamadas

COMO CONSTRUIR LA LEALTAD DEL CLIENTE
Porqué los clientes no regresan
Técnicas para construir la lealtad
Cómo evitar el mal servicio

COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS
Cómo Mantenerse Positivo en los Reclamos
Técnicas para Manejar Quejas y Reclamos
Cómo Cambiar la Actitud del Cliente