管理方式

* 數字管理

王品集團最重視的就是數字管理。集團每個月都會計算業績、紅利,而且公開讓大家各自檢視。數字好看,紅利就多,數字不好看,大家紅利就領得少。為什麼要每月分紅,不是等到年底再一次分紅?一是讓員工即時得到收穫,另一則是要讓賠錢的店即時檢討,若等到年底再來檢討就太慢了。

數字管理要公開、即時,把公司交給顧客管理,把財務交給同仁管理。公開全部數字,每個人都會幫你檢視各部門的財務運用狀況,能清楚知道誰表現好。

* 顧客關係管理(CRM)

顧客關係管理是以客戶為中心的行銷導向,藉由全面暸解每位客戶,進而與客戶進行互動,達成提升服務品質的目的。

下列是王品集團顧客關係管理進行的方式:

1.讓顧客管理公司:

王品對顧客非常重視,在顧客用餐之後,都會請他們就餐點、服務態度、整潔三部份填寫問卷。戴勝益強調:「只要一出現抱怨的聲音,就算是嫌湯不夠甜,第二天店經理就要提著禮物登門道歉,直到顧客肯點頭原諒」,餐飲業的口碑最重要,如果不讓顧客消氣,一傳十、十傳百的殺傷力驚人,這也是王品堅持深化CRM的主因。

2.消費歷史管理:

遇到顧客的生日或結婚紀念日,王品都會寄送折扣券和禮品兌換券,而且哪一類的客層喜歡什麼、討厭什麼,「全逃不出我們手掌心!」王品就要以這批資料,作為VIP卡的核發依據,緊緊抓住死忠客層。

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