Carta dei Servizi

 

Gentile Signora, Egregio Signore,

Con la direttiva del 27 gennaio 1994 il Consiglio dei Ministri ha introdotto i concetti fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i cittadini.

Gli erogatori dei servizi sanitari, secondo tale direttiva, devono adottare e garantire standard di qualità e quantità del servizio tramite l’adozione della Carta dei Servizi che tutela i diritti dei cittadini/utenti conferendogli potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati.

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl ha elaborato la propria carta dei servizi e si impegna a garantirne la divulgazione, affinché essa diventi uno strumento utile e partecipativo per i propri utenti.

Si tratta di un documento che Le permetterà di conoscere meglio la nostra Struttura ambulatoriale, nonché i servizi offerti e gli obiettivi che il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl si propone per rispondere sempre più efficacemente ai Suoi bisogni e alle Sue aspettative.

Tuttavia la Carta dei Servizi non è solo un opuscolo informativo, ma uno strumento che Le viene offerto perché Lei possa contribuire allo sviluppo del progetto sanitario di assistenza che La riguarda.

A Lei è attribuito un ruolo importante per il miglioramento della qualità dei servizi erogati.

La invitiamo quindi a offrirci i Suoi consigli e a segnalare eventuali disservizi.

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl farà tutto il possibile per venire incontro alle Sue esigenze e per garantirLe i più elevati livelli qualitativi nelle prestazioni sanitarie erogate.

A disposizione per ogni chiarimento.

Il Legale Rappresentante: Dott. Amedeo Duranti 

Direttore Sanitario: Dott. Prof. Oliviero Gorrieri

NORMATIVA DI RIFERIMENTO

La realizzazione della Carta dei Servizi, quale strumento di tutela dei cittadini che in essa trovano le informazioni utili per fruire in maniera agevole dei servizi sanitari erogati, viene redatta secondo le disposizioni della normativa di riferimento:

- “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” Legge 7 Agosto 1990, n. 241

- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 Febbraio 1994

- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’11 Ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico” Gazzetta Ufficiale n. 261 dell’8 Novembre 1994

- Adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici di proprie Carte dei Servizi” decreto legge 12 Maggio 1995 n. 163 convertito in legge l’11 Luglio 1995 n. 273

- “Schema di riferimento per il settore sanitario della Carte dei Servizi” D.P.C.M. in data 19 Maggio 1995

- “Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale” linee guida n. 2/95 del 31 agosto 1995 supplemento ord. della Gazzetta Ufficiale n. 108 del 31 Agosto 1995

- “Adozione della Carta dei Servizi Sanitari” circolare del Ministero della Sanità prot. n. 100/SCPS/21.12833 del 30 Settembre 1995

MISSION

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl ha come obiettivo quello di porre al centro della propria attività l’esigenza del paziente, il suo stato di salute, nel rispetto della dignità e della privacy, con l’attenzione umana e la competenza professionale necessarie a soddisfare ogni bisogno di diagnosi e cura. Per meglio perseguire tale obiettivo, il Poliambulatorio si avvale di un’equipe di professionisti che condivide e persegue il miglioramento della qualità attraverso l’analisi dei risultati e l’applicazione dei principi etici.

Gli OBIETTIVI del Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl sono identificabili nei seguenti:

  • garantire l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali e la qualità del servizio erogato attraverso l’utilizzo di risorse professionali e tecnologiche adeguate
  • adottare e mantenere un Sistema Qualità che porti all’accreditamento istituzionale
  • soddisfare le esigenze dell’utenza rispetto alle tipologie e ai volumi di prestazioni richieste, in collaborazione con L’ASUR per quanto riguarda le attività accreditate, nell’obiettivo comune di ridurre i tempi d’attesa, in particolare per le prestazioni diagnostiche ambulatoriali, nell’ambito della Programmazione Regionale. La corretta risposta gestionale al continuo modificarsi delle richieste fa ritenere il Poliambulatorio non sussidiario all’attività pubblica ma integrativo e complementare ad essa; pertanto devono essere costantemente monitorati e adeguati i fattori produttivi sia in termini di risorse umane che in termini di risorse tecnologiche.
  • garantire il rispetto del tempo e della dignità del paziente attraverso:
    • - la predisposizione di orari di accesso ampi e comodi;
    • - tempi di attesa e procedure di prenotazione certi e trasparenti;
    • - il rispetto degli orari concordati per le prestazioni;
    • - la possibilità per il paziente di conoscere e scegliere lo specialista a cui affidarsi;
    • - la refertazione immediata per le prestazioni diagnostiche;
    • - un ambiente confortevole, pulito e tale da garantire la riservatezza durante l’erogazione del servizio;
    • - professionalità e cortesia da parte di tutti gli addetti e disponibilità a fornire informazioni;
    • - il rispetto della privacy. 

raggiungimento e mantenimento dello standard di prodotto e di servizio così come programmato, con il fine di perseguire un miglioramento continuo.

CHI SIAMO

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl si è costituito il 03 settembre 2012 ed è già stato notato per la particolare attenzione alle modalità assistenziali ed elevato livello delle cure, qui si può trovare risposta a molte domande legate ai problemi della salute. Nonostante il momento storico difficile per la società in generale, e per la sanità in particolare, noi abbiamo un ambizioso progetto: un servizio sanitario moderno, autorizzato ( aut. Comunale del…) e di qualità.

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl si avvale di personale medico e paramedico specializzato, di attrezzature moderne ed efficaci, di sistemi informatici in costante evoluzione per la prenotazione e la gestione dei dati, per il perseguimento di diagnosi corrette.

Il “pool” di medici specialisti è stato selezionato secondo criteri di eccellenza professionale puntando su una gamma di discipline mediche complete e sinergiche. Il progetto sanitario include inoltre servizi integrativi quali: la diagnostica strumentale, prestazioni ambulatoriali, ed un programma di prevenzione sviluppato secondo le più attuali indicazioni della ricerca scientifica.

Per dimostrare che la teoria talvolta corrisponde alla pratica, e che effettivamente si intende dar luogo ad un percorso che pone il paziente al centro del nostro progetto, saremo lieti di offrirTi la nostra competenza per venire incontro alle Tue necessità. Si tratta di una struttura sanitaria polivalente che dispone di cinque ambulatori specialistici.

UBICAZIONE DELLA STRUTTURA

Il Poliambulatorio Specialistico è ubicato in Via Piave, 28 del Comune di Ancona, facilmente raggiungibile anche a piedi dal centro urbano e ben collegato con i comuni limitrofi.

Sono disponibili, parcheggi pubblici a pagamento sulle vie limitrofe il Poliambulatorio.

La struttura Poliambulatoriale è composta di locali facilmente accessibili, estremamente funzionali, dotati di tutti i comfort, costruiti nel pieno rispetto della normativa vigente.

I nostri punti di forza corrispondono ai desideri dei nostri utenti: una cortese, disponibile e chiara accoglienza che guidi il paziente verso le competenze dei migliori specialisti e conseguenti prestazioni sanitarie di qualità in tempi rapidi.

DIRITTI DELL'UTENTE

  • Di ricevere l'assistenza e le cure mediche più appropriate, senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, nazionalità e condizione sociale;
  • Di ottenere dal medico che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi, alla terapia proposta ed alle relative prognosi;

  • Di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso informato prima di essere sottoposto a terapie o ad interventi, anche rispetto a possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento, salvo i casi di emergenza;

  • Di rinunciare, sotto la propria responsabilità e dandone opportuna comunicazione per iscritto, al programma diagnostico e terapeutico proposto dai sanitari;

  • Alla segretezza dei dati relativi alla propria patologia;

  • D'identificare agevolmente, a mezzo del cartellino personale, l'operatore sanitario con il quale entra in comunicazione;

  • Di esprimere il proprio parere attraverso le modalità messe a disposizione (es. questionario di gradimento dei servizi);

  • Di proporre suggerimenti/reclami.

DOVERI DELL’UTENTE

  • Il cittadino malato quando accede ad una struttura sanitaria è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri ammalati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico e con la direzione della sede sanitaria in cui si trova.

  • L’accesso in una struttura sanitaria esprime da parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale.

  • E’ un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari alla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà a cure e prestazioni sanitarie programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempo e risorse.

  • Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura.

  • Chiunque si trovi in una struttura sanitaria è chiamato al rispetto degli orari alfine di permettere lo svolgimento della normale attività terapeutica.

  • Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull’organizzazione della struttura sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.

TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI FORNITE

Il Poliambulatorio specialistico è un presidio specialistico autorizzato ai sensi dell’art. 8 Legge Regionale n. 20/2000. Le branche specialistiche e di diagnostica strumentale possono essere visionate nel sito www.marchesalute.com
nel link specialità.

PRENOTAZIONE – ACCETTAZIONE

La prenotazione delle prestazioni può essere effettuata mediante accesso diretto allo sportello prenotazioni, oppure mediante prenotazione telefonica.

Lo sportello delle prestazioni è posizionato nella reception della Struttura ed è aperto dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 9 alle ore 13 dalle 15 alle 19.

Le prenotazioni telefoniche possono essere effettuate dal Lunedì al Venerdì chiamando i numeri 071

Gli orari di apertura degli Ambulatori specialistici è variabile in relazione alla presenza del Medico Specialista interessato; i giorni e gli orari di ricevimento possono essere richiesti allo Sportello prenotazioni ambulatoriali (tel. )e visionati attraverso il sito www.marchesalute.com cliccando il link "Orari e Prenotazioni"

Nell’evenienza in cui ci sia impossibilità ad erogare le prestazioni prenotate, gli interessati saranno contattati con sufficiente anticipo, concordando un nuovo appuntamento; si prega altresì cortesemente, nel caso in cui ci sia impedimento da parte dell’utente a rispettare l’appuntamento programmato, di avvisare la segreteria almeno con 24 ore di anticipo, questo al fine di aiutarci a gestire meglio il nostro lavoro.

Si consiglia, inoltre di portare con se, alla prima visita medica, tutta la documentazione clinica in possesso: cartelle cliniche, referti, radiografie farmaci assunti etc…

PRIVACY

Al momento dell'accettazione l’utente viene informato, ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, in merito al trattamento dei dati sensibili, facendogli apporre data e firma su apposito modulo.

COSTI

Le tariffe in libera professione, una volta dettate da un tariffario minimo nazionale, a seguito del Decreto Bersani sono state liberalizzate, ma rimangono comunque condizionate dalla qualità dei servizi erogati, dai costi di mantenimento della struttura e dalla professionalità degli operatori.

MODALITA DI PAGAMENTO

Il pagamento delle prestazioni deve essere effettuato alla reception al termine della prestazione stessa.

Per le prestazioni specialistiche si applica il Tariffario consultabile presso lo sportello prenotazioni o tramite il sto www.marchesalute.com

Si richiama l'attenzione degli utenti che il pagamento delle prestazioni devono sempre e comunque avvenire esclusivamente tramite lo Sportello prenotazioni (reception) quale unico punto abilitato a riscuotere le relative tariffe e rilasciare la relativa fattura valida ai fini fiscali. In nessun caso devono essere effettuati pagamenti delle prestazioni direttamente al medico specialista.

È possibile effettuare il pagamento presso lo Sportello prenotazioni ambulatoriali mediante uso del sistema PAGOBANCOMAT - Carta di Credito VISA – MASTERCARD.

TEMPO DI ATTESA PER LA CONSEGNA DEI REFERTI

I referti vengono, di norma, consegnati al termine della visita specialistica.

EMERGENZE – NORME ANTINCENDIO E ANTINFORTUNISTICHE

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl è dotato di un Piano d’emergenza, con specifiche procedure operative, in grado di scattare tempestivamente ed in modo preordinato. Il piano di emergenza è finalizzato a:

  • ridurre al minimo i pericoli cui possono andare incontro le persone a causa di eventi calamitosi (incendi, ecc.);

  • portare soccorso alle persone eventualmente colpite;

  • delimitare e controllare l’evento al fine di ridurre i danni. Il personale è stato addestrato ad intervenire in caso di incendio e per tutelare la sicurezza degli utenti.

IMPEGNI E PROGRAMMA DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl fornisce assistenza assicurando qualità, efficienza ed efficacia in un ambiente che valorizza i rapporti umani e che mira alla tutela della persona. L'erogazione del servizio deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, i soggetti erogatori dei servizi sono tenuti ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap.

Obiettivo prioritario è la soddisfazione delle esigenze dell’utente.

L'impegno è comunque sempre rivolto al miglioramento del servizio offerto, al potenziamento della struttura per poter soddisfare le esigenze e nuove richieste di prestazioni.

Nell'ottica di un miglioramento continuo, il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl ha attivato le migliori procedure organizzative interne e le istruzioni operative per descrivere le attività svolte all'interno della struttura, tale processo è finalizzato a fissare i nuovi standard qualitativi per lo svolgimento delle attività in forma controllata.

QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI

Sul piano del miglioramento della qualità dei servizi offerti, la Marche Salute srl concentra la propria attenzione sui seguenti obiettivi:

  • migliorare i livelli di comunicazione con l’utenza;

  • favorire la partecipazione degli utenti al miglioramento del servizio;

  • garantire tecnologie appropriate e costantemente verificate. Il Centro effettua periodicamente controlli sulla funzionalità delle apparecchiature con il supporto di tecnici qualificati. La Direzione Sanitaria e la Direzione Amministrativa si aggiornano continuamente sulle nuove tecnologie che il mercato offre e valutano le opportunità di acquisizione.

  • mantenimento del Sistema Gestione Qualità finalizzato al miglioramento continuo. Il sistema viene mantenuto costantemente aggiornato.

    Gli indicatori di qualità vengono definiti sulla base di suggerimenti dei pazienti e dei dipendenti e degli obiettivi di miglioramento.

FORMAZIONE

Gli obiettivi formativi sono coerenti ai progetti di miglioramento della qualità. Tutti i profili professionali sono coinvolti nei processi formativi che sono finalizzati a:

  • migliorare i processi di comunicazione tra operatori e utenti

  • garantire il costante aggiornamento degli operatori dal punto di vista tecnico ed assistenziale. Il centro si avvale solo della collaborazione di personale qualificato che frequenta i corsi di aggiornamento previsti dalla legge e dalle necessità derivanti dall’attività che svolge. Il personale medico e paramedico viene istruito con corsi di aggiornamento sui servizi che la struttura eroga ed opera secondo linee guida validate.

    Il Centro si impegna a recepire gli aggiornamenti delle linee guida e dei protocolli clinici applicati. Il personale si impegna al rispetto degli orari concordati per le prestazioni.

INFORMAZIONE – ACCOGLIENZA – CORTESIA – PRIVACY – E SICUREZZA

  • Informazione, accoglienza e cortesia, sono standard di qualità monitorati da un questionario sulla soddisfazione degli utenti, i cui risultati sono annualmente resi disponibili al pubblico.

  • Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl garantisce:

- disponibilità e cordialità da parte del personale addetto, al fine di assicurare all’utente il rispetto della dignità e della personalità dello stesso

- informazioni chiare ed esaurienti sulle modalità di preparazione ed eventuali istruzioni per sottoporsi a particolari esami di diagnostica strumentale 

- Riconoscibilità del personale attraverso apposito cartellino di identificazione

- Garanzia sulle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali.

- Sicurezza tecnologica e impiantistica delle attrezzature anche nei riguardi di possibili incidenti, curata dal servizio di prevenzione e protezione.

  • Al momento dell'accettazione l’utente viene informato, ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003, in merito al trattamento dei dati sensibili, facendogli apporre data e firma su apposito modulo.

FUNZIONI DI INFORMAZIONE, TUTELA, PARTECIPAZIONE E VERIFICA

Trasparenza

Il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl garantisce la trasparenza della propria azione amministrativa mettendo disposizione del Pubblico ogni informazione relativa alla tipologia delle prestazioni erogate, i tempi di attesa e le tariffe applicate agli utenti .

Informazione

La predisposizione e diffusione di documenti informativi (Carta dei Servizi) costituisce uno dei principali canali di informazione; il Poliambulatorio Specialistico Marche Salute srl garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’utente il quale può formulare suggerimenti e presentare reclami per iscritto o verbalmente.

L’Ufficio provvede a dare immediata risposta al cittadino-utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di facile soluzione, altrimenti predispone l’attività istruttoria.

Chiunque volesse esprimere le proprie osservazioni ed eventuali reclami può farlo tramite:

  • richiesta di colloquio con il Direttore Medico (per gli aspetti sanitari)

  • richiesta di colloquio con il Legale Rappresentante (per gli aspetti di natura amministrativa e gestionale)

  • lettera in carta semplice

  • compilazione dell’apposito modulo a disposizione degli utenti.

Partecipazione e verifica

La verifica sulla qualità del servizio e sull’attuazione degli standard viene effettuata tramite l’utilizzo di questionari, indagini campionarie, interviste sul grado di soddisfazione degli utenti ed osservazioni dirette.

Comments