Image Buku Aslinya :

Halaman 1

Bukan sulap bukan sihir. Bagaimana ujian kemarin?? Kesaksian dari orang-orang yang membeli ringkasan ini via SMS sebagai berikut :
1. Alhamdulillah, modulx membantu sekali. 2. Lumayan, banyak yang keluar kok dari ringkasan. 3. Lumayan, ada yang lupa sih dikit-dikit, tapi karena multiplechoice, jadi masih bisa dikerjain. 4. Alhamdulillah, yang bisa ya bisa, yang gak bisa dibisa-in. Ntar disangka soal bocor kalau bisa semua. 5. dll banyak lagi. TESTIMONI ASLI bukan karangan. Segera bergabung sebelum ketinggalan.
Ada 29 macam MATERI KULIAH. Sudah dijilid dan diberi daftar isi + pengantar. Untuk kamus juga bisa. Semua cuma seratus lima puluh lembar (300 halaman). Harganya  300 ribu aja. Transfer ke :

> DARSO WIDODO
> BANK MANDIRI NO.REK : 119.000.422.9249
Kirim alamat pos untuk kirim bukunya.HUBUNGI : 0813 867 69910 ATAU email : darsowidodo@gmail.com ***** BILA MEMBELI AKAN MENDAPAT AKSES JUGA VIA INTERNET TANPA BATAS ******* Ingin pasang FOTO KENANGAN/PROFIL atau gambar lain untuk dilihat Alumni UT dan adik-adik kelas/angkatan??? (Hub. Darso : 081386769910)



PEMASARAN  JASA

INTRODUKSI

Perusahaan manufaktur menyadari perlunya elemen jasa pada produk sebagai upaya peningkatan kompetitif bisnisnya. Virtual bisnis adalah metode bisnis baru yang menawarkan bisnis kepada konsumen secara langsung yang diakses di rumah yang menawarkan kenyamanan dan cost efektif. Strategi krisis :

  1. value pricing : pengurangan promosi  
    dan/atau mempertahankan harga murah
  2. adding value : menerapkan konsep baru value dari sisi konsumen. Value = manfaat, inovasi dan harga realistis
  3. getting close to consumen : membina hubungan dengan pembeli
  4. go global : menerapkan fleksibilitas harga pada posisi pasar belum dewasa.

Kompetisi harga akan mempengaruhi profit jangka panjang dan investasi jangka panjang. Faktor pendorong sektor jasa :

  1. kualitas : meningkatnya harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan,
  2. pengurangan biaya : memaksimalkan efisiensi sumber internal, membangun konsumen loyal,
  3. pelayanan (customer service) : untuk kepuasan konsumen,
  4. membuat definisi baru tentang konsumen dengan quality circle  (keterlibatan konsumen),
  5. peningkatan produktivitas dengan Re-engeniring yang mempercepat proses, tetapi berdampak negatif pada kualitas dan kenyamanan,
  6. mencari sumber income baru, misalnya : stadion membuka toko.

Era massmarket berakhir, berganti segmen pasar. Konsep online market menambah segmen pasar.

Kotler : Jasa = setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik/mungkin tidak.

Karakteristik jasa :

1.      intangibility : tidak dapat dilihat/ disentuh/dirasakan/dicium, sehingga untuk mengevaluasinya sulit, sulit untuk membuat iklan, sulit untuk ditiru pesaing, harga sulit ditentukan (sering tergantung konsumen). Hal ini mendorong berkembangnya tangible representasio, misalnya : logo payung lambang asuransi

2.      inseparability : tidak terpisahkan antara saat produksi dan saat konsumsi. Buyerseller saling mengerti dan merasa nyaman melakukan transaksi. Konsumen berpartisipasi dalam produksi. Produksi massa dan skala ekonomi sulit. Kualitas jasa dan kepuasan konsumen tergantung real time saat penyerahan

3.      perishability : mudah rusak dan tidak bisa disimpan. Karena itu, peramalan sangat diperlukan. Jika pelayanan sangat buruk/sulit diperbaiki, yang dapat dilakukan = memberi kompensasi (ganti), misalnya, tiket gratis

4.      heteroginy : bervariasi. Hal ini disebabkan perilaku manusia berbeda-beda. Front line employee diandalkan untuk memberi servis. Padahal, mereka dalam de-ad-end, gaji rendah, prospek promosi/karier kecil, kerja membosankan

5.      client base relation : hubungan dengan klien diutamakan sehingga klien loyal, sampai-sampai mau menjual produk/merekomendasi klien lain

6.      contact dengan konsumen. High kontak = sangat mahal dan keterlibatan karyawan yang besar. Low kontak = misalnya mesin ATM.

Klasifikasi jasa :

·         pure service, ciri : high kontak, contoh: ahli bedah, tukang cukur

·         kuasi-manufaktur, ciri : low kontak, contoh : perbankan, asuransi, kantor pos

·         mixed service, jasa bengkel, dry-cleaning, ambulance, pemadam.

 

PERILAKU KONSUMEN

Memahami perilaku konsumen merupakan isu strategis, terutama yang sifatnya high involvement, yaitu : jasa berisiko tinggi, melibatkan pengeluaran uang besar seperti, bedah plastik, paket liburan, soft-ware komputer, dll.

Proses keputusan pembelian  :

  1. pengenalan kebutuhan : sesuai teori Maslow (5 hierarki) = kebutuhan dasar, rasa aman, kebutuhan sosial, prestise, dan aktualisasi diri.
  2. mencari info : mengenai produk
  3. evaluasi alternatif : di bisnis jasa altenatif lebih sedikit daripada manufaktur, info prapembelian sulit karena kepuasan pembeli relatif, heterogini dan intangibiliti, tergantung persepsi masing-masing pelanggan
  4. memutuskan membeli
  5. perilaku setelah membeli : pelanggan yang tidak puas akan mencari produk lain. Pengukuran tingkat kepuasan jangan hanya atas dasar jumlah komplain yang diterima, tetapi jumlah penjualan dan kesetiaan.

Hasil riset : biaya mendapat pelanggan baru adalah 5 kali lebih mahal dibanding mempertahankan. Budaya mempengaruhi interaksi dengan pelanggan. Pelanggan jasa memilih produk berdasar kepada :

·         estetika : cita rasa akan keindahan dan kebaikan

·         nilai dan sikap lintas budaya : secara negatif berkembang menjadi dominasi budaya

·         tata krama dan kebiasaan : karyawan sedih tetap memperlihatkan wajah gembira saat menghadapi pelanggan

·         budaya materi : kepemilikan yang bersifat tangible/nyata.

Positioning produk dengan diferensiasi : memudahkan pelanggan membedakan jasa suatu perusahaan dengan pesaingnya.

Konsep segmentasi pasar berangkat dari asumsi bahwa pasar bersifat heterogen. Manfaat segmentasi : 1)mendesain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar, 2)analisis pasar dengan melihat tren, 3)menemukan peluang dan permintaan yang tidak nampak (laten demand), 4)menguasai posisi, superior dan kompetitif, 5)menentukan strategi komunikasi dengan segmen yang dituju.

Langkah-langkah segmentasi :

  1. mendefinisikan pasar : menghindari strategi yang parsial (sepotong-sepotong). Identifikasi dasar-dasar segmentasi : a)karakter pelanggan, b)respon pelanggan, c)dll.
  2. memilih dasar segmen terbaik,
  3. identifikasi dan seleksi ulang segmen pasar,

Identifikasi dan seleksi ulang segmen dengan cara :

a)mengukur pertumbuhan segmen. Sebuah perusahaan kecil mungkin memilih segmen kecil dan kurang tumbuh asal memberi untung daripada segmen besar dengan persaingan keras,

b)amati struktur segmen. Pesaing kuat dan agresif, daya beli segmen, pemasok, tawar-menawar pembeli,

c)sasaran dan sumber daya organisasi untuk bersaing di segmen ini.

Perusahaan dengan sumber daya dan modal terbatas sebaiknya fokus pada satu/dua segmen saja. Beban biaya segmen lebih besar daripada mass market, yaitu : kemasan, iklan, model untuk tiap segmen.

Segmen karakter pelanggan :

·         demografik : umur, kelamin, agama, pendidikan, jumlah keluarga, pendapatan

·         kelas sosial pelanggan

·         lifestage / tahap kehidupan pelanggan

·         psikografik : perilaku, gaya hidup, kepribadian

·         geografik : negara, pulau, komplek perumahan

·         manfaat : murah, bersih, mewah, pemandangan dan fasilitas.

Segmen respon pelanggan :

  • pemakaian produk/usage : pengguna berat, menengah, ringan
  • respon promosi/rekomendasi
  • kesetiaan/loyalitas. Amat loyal terhadap merk = hard-core. Kadang-kadang menggunakan produk lain = soft-core. Tidak setia = switcher
  • respon servis : level pelayanan (VIP, ekonomi, dll).

Menentukan target pasar :

1.       undifferentiated = tidak ada segmentasi, melayani semua pelanggan, menghemat biaya

2.       differentiated = menerapkan bauran segmen, marketing mixed.

Marketing Mixed : konsep pemasaran lengkap di berbagai bidang. Bidang produk : mutu, harga, jenis, dll. Bidang produksi : biaya, bahan, dll. Bidang promosi : di tv, Koran, dll. Bidang industri : paten/bebas/dll.

Produk dengan variasi tinggi cocok untuk segmentasi. Produk baru sebaiknya masuk pasar terkonsentrasi tanpa pembedaan sampai daur hidup dewasa. Bila masyarakat homogen, lebih tepat pemasaran tanpa pembedaan. Strategi pemasaran harus mengikuti atau melebihi pesaing, sebab akan membuat perusahaan dihargai pelanggan.

Positioning setelah memutuskan segmen pasar yang dimasuki, yaitu merancang citra perusahaan diantara pesaing di benak pelanggan. Tujuan positioning : membedakan persepsi terhadap produk dan jasa pesaing. Kotler : Langkah-langkah positionning : 1)mengenali keunggulan terhadap pesaing, 2)memilih keunggulan yang terkuat, 3)menyampaikan keunggulan secara efektif kepada target pasar. Keunggulan yang patut ditampilkan : a)penting, b)berbeda, c)superior, d)dapat dikomunikasikan, e)pelopor, f)harga terjangkau, g)menguntungkan.

Kesalahan positioning :

1.       underpositioning = pelanggan tidak kenal keunggulan

2.       overpositioning = pelanggan mempunyai gambaran sempit tentang produk

3.       confused positioning = pelanggan tidak pasti dengan citra produk

4.       doubtful positioning =  pelanggan ragu dengan janji produk.

Positioning : dibentuk dari iklan, harga, proses, dan distribusi.

Lenovo Promotions

Jasa yang dijual harus memiliki value. Kinerja jasa :

Ø      kinerja performans

Ø      produk tambahan

Ø      kehandalan

Ø      kesesuaian dengan citra

Ø      kemampuan pelayanan

Ø      estetika

Ø      kualitas yang dipersepsikan.

Kunci sukses jasa terletak pada tambahan nilai pelayanan yang memperbaiki kualitasnya. Karakter personil yang terlatih :

Ø      reliabilitas : konsisten/akurat

Ø      responsivenes : respon cepat

Ø      courtesy : bersahabat, hormat

Ø      kompeten : terampil, berpengetahuan

Ø      komunikatif : memahami

Ø      kredibilitas : dapat dipercaya.

Faktor yang membentuk citra :

Ø      simbol : warna/suara/logo

Ø      media : brosur/name card

Ø      atmosfir : tata ruang/interior

Ø      event : program/kegiatan.