Начало



Клиентинг: сервисные системы  - это исследовательский проект Семенова Михаила Юрьевича. Он создан и развивается для тех, кто разрабатывает и реализует концепции сервиса компаний или оценивает их.

Сервис как принцип и как образ жизни


Если Вас интересуют возможности развития сервиса, то

Если Вы оцениваете сервис
Нам очень важно узнать Ваше мнение о проблемах, увидеть работу и профессиональную деятельность глазами потребителя

Основные элементы сервисной системы

  1. Принципы сервисного поведения
  2. Сервисные модели
  3. Экономические критерии оценки эффективность сервиса
  4. Инструменты создания сервисных систем
  5. Люди в сервисе
  6. Обучение сервису
  7. Исследования и экспертиза сервиса 
  8. Оценка удовлетворенности клиента
  9. Материалы по теме



Основные топики клиентинга

  • Управление клиентским портфелем. Поиск, привлечение, удержание клиентов. Отвоевание клиентов у конкурентов. Возвращение потерянных клиентов. Расширение клиентской базы. Избавление от невыгодных клиентов. Анализ причин ухода клиентов. Управление лояльностью клиентов.
  • Клиенты целевые. Клиенты ключевые, управление ключевыми клиентами. Клиенты стратегические, управление стратегическими клиентами.
  • Потребители, покупатели, клиенты. Клиенты внешние и внутренние. Заинтересованные и причастные стороны. Типология клиентов. Классификация клиентов. Профиль идеального клиента.
  • Развитие клиентов. Управление продажами. Процесс продаж. Воронка продаж. Продажи сложные. Продажи повторные. Продажи дополнительные. Продажи перекрёстные. Управление обслуживанием клиентов. Клиентский сервис и логистика, послепродажное обслуживание.
  • Сбор, хранение, обработка и анализ информации о клиентах. Автоматизация управления клиентскими отношениями. Управление отношениями с клиентами (CRM). Управление клиентским опытом (CEM).
  • Жизненный цикл клиента. Управление поведением покупателей. Управление потреблением.
  • Стратегии и концепции отношений с клиентами. Концепция ориентации на клиента (клиенто-ориентированность). Концепция фокусирования на клиенте. Клиенто-центричность. Маркетинг взаимодействия. Доверительный маркетинг. Маркетинг отношений. Клиентский маркетинг.
  • Управление маркетингом. Процесс маркетинга. Маркетинговая воронка. Lead management. Сегментация клиентов. Маркетинговые коммуникации.
  • Бизнес-модели управления клиентами. Процессное управление клиентскими отношениями. Менеджмент качества в управлении клиентским портфелем.
  • Международные и национальные стандарты управления клиентами. Отраслевые и корпоративные стандарты клиентских политик. Стандарты обслуживания клиентов. Менеджмент инноваций в управлении клиентами.
  • Организационная структура управления клиентами. Директор по работе с клиентами (CCO).
  • Ключевые индикаторы деятельности и метрики. Пожизненная ценность клиента (CLTV). Управление стоимостью клиента.



    Светлане Матвиец посвящается

Comments